전에 이런 말을 들었다면 그만둬라: 어느 날 당신의 CFO나 CEO가 당신을 사무실로 불렀다. 년 당신에게 말하길, "귀찮게 하지마. 생각 클라우드에 대해 지원 정신 나간 계획을 시도하기 위해 전체 컨택 센터를 허물고 있습니다.” 이번을 제외하고는 뭔가 다릅니다.

재택근무(WFH) 에이전트를 더 빠르고 효율적으로 가동하고 지원해야 한다는 새로운 압력이 있을 수 있습니다. 레거시 시스템의 계약이 마침내 끝났을 수도 있습니다. 또는 CCaaS의 모든 잠재적 비용 절감에 대해 배운 후 눈에 달러 기호를 들고 (가상) 회의에서 막 돌아왔을 수도 있습니다. 이제 갑자기 어떤 이유에서든 그들은 머리를 긁적이며 묻습니다.

그들은 클라우드의 비즈니스 가치가 필요하다는 것을 인정하지만 잠재적인 위험에 대해서는 여전히 꺼려합니다. 그렇다면 귀하가 컨택 센터 책임자이거나 고객 관리 VP라면 그들에게 무엇을 말해야 합니까? 정말 반 구름을 할 수 있습니까?

실제 클라우드 이점에는 실제 클라우드 솔루션이 필요합니다.

좋은 소식은 당신이 절대적으로 전체 온프레미스 시스템을 한 번에 교체하려고 시도하지 않고 클라우드에 대한 점진적이고 단편적인 접근 방식을 취하여 CCaaS의 다양한 요소를 원하는 속도로 채택합니다. 그러나 제대로 하려면 "클라우드"가 실제로 무엇을 의미하는지에 대해 매우 명확해야 합니다.

하이브리드 및 멀티클라우드 아키텍처의 다양한 조합으로 IaaS, PaaS 및 SaaS — "클라우드"는 처음에는 미끄러운 용어일 수 있습니다. 그런 다음 많은 벤더와 함께 모든 마케팅 과대 광고를 던집니다. 주장 실제로는 아닐 수도 있는 클라우드 있다 구름. 특히 CX 측면에서 덜 기술적인 사람들에게는 빠르게 혼란스러워집니다.

다음은 "본격적인 클라우드"(더 나은 용어가 없기 때문에)라고 부를 수 있는 것을 정의하는 몇 가지 특성입니다.

• 계층 구조 — 기술 스택의 관점에서 마치 온프레미스에 있는 것처럼 자체 플랫폼을 관리하고 그 아래에 있는 플랫폼을 관리할 수 있습니다.
• 진정한 멀티테넌시 — 공유 데이터 및 스토리지는 공유 비용을 의미합니다.
• "-as-a-service" 기술을 기반으로 구축 — 데이터를 쉽게 관리, 테넌트화 및 분할할 수 있는 PaaS에 있지 않는 한 실제로는 SaaS가 아닙니다.

중요한 점은 호스팅을 하고 있다고 해서 클라우드를 하고 있다는 의미는 아니라는 것입니다. 이것은 "반 구름" 사고 방식이 실제로 당신을 문제에 빠뜨릴 수있는 곳입니다. 귀하의 솔루션이 여전히 데이터 센터 어딘가에 물리적 하드웨어를 유지 관리하는 경우 — 그것이 your 데이터 센터가 있든 없든 — 공급업체의 마케팅 내용에 관계없이 진정한 클라우드 혜택을 제공하지 못할 것입니다.

주석을 잃어 위험을 줄입니다.

온프레미스이든 호스팅 환경이든 관계없이 랙에 하드웨어가 있을 때마다 주석 비용을 지불하게 됩니다. 그리고 주석은 과일과 같습니다. 상하게 됩니다. 금속 녹. 하드웨어가 오래되었습니다. 그렇기 때문에 활용 능력이 다른 사람의 주석에 대한 투자는 클라우드 가치 제안의 핵심 부분입니다.

건물 어딘가에 주석을 사용하지 않을수록 비용과 위험을 더 많이 낮출 수 있습니다. 그리고 귀하와 귀하의 CFO 또는 CEO가 처음부터 CCaaS에서 벗어나려고 하는 것이 아닙니다(더 나은 유연성, 확장성 및 다음과 같은 기능 지원 외에도). 영상과 AI)?

3가지 핵심 사항

그렇다면 결국 CFO나 CEO가 "클라우드 절반"을 원할 때 무엇을 하시겠습니까? 발가락을 담그고 물에 익숙해집니다. 다음 테이크 아웃은 당신이 급락하는 데 도움이 될 것입니다.

1. 절반의 클라우드가 절반의 조치를 의미해서는 안 됩니다. — 클라우드 혜택을 원한다면 진정한 클라우드 속성이 필요하다는 점을 기억하십시오. 천천히 해도 괜찮습니다. 하지만 10년 후에도 여전히 엄청난 양의 주석을 관리해야 한다는 뜻이라면 그렇지 않습니다.
2. 한 번에 한 걸음씩 — "클라우드 절반"을 수행하는 가장 좋은 방법은 단순히 클라우드 마이그레이션을 시작하는 것입니다. CCaaS의 주요 이점 중 하나는 대규모 계약을 수반하는 기존의 많은 온프레미스 시스템과 달리 일반적으로 "구매하기 전에 시도"할 수 있는 다양한 유연한 마이그레이션 경로 및 옵션이 있다는 것입니다.
3. 귀하의 비즈니스에 적합한 경로를 선택하십시오 — 컨택 센터 솔루션에서 비용이 가장 많이 들고 정기적으로 파악해야 하는 구성 요소는 무엇인지 자문해 보십시오. 이러한 서비스 중 일부를 클라우드로 이전할 수 있습니까? 그렇다면 해당 서비스를 사용하는 특정 직원을 식별한 다음 이들을 세분화하고 거기에서 CCaaS 채택 기반을 성장시킬 수 있습니까?

더 많은 통찰력을 얻으려면 전체 최근 동영상을 시청하십시오. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "구름 반이 자랑스러울 수 없습니다."

유사한 주제에 대해 토론하려면 Valur Svansson과 함께하는 "클라우드에서의 고객 경험" 라이브 스트림 시리즈를 매주 수요일 오전 9시 30분(CT)에 시청하십시오. Lifesize LinkedIn 페이지. 주문형으로 지난 에피소드를 보려면 다음을 방문하세요. YouTube 채널.