CX의 미래는 채널 간
그로부터 십년이 지났다. 옴니채널 첫 폭발 컨택 센터 유행어의 어휘집으로. 이제 클라우드 및 기계 학습 기술이 더욱 성숙해짐에 따라 마침내 CX 진화의 다음 단계를 엿볼 수 있습니다.
Forrester는 이를 채널리스라고 합니다. 우리는 그것을 부를 수 있습니다 채널 간; 단일 상호 작용 내에서 채널 간에 원활하게 단계적으로 전환되는 고객 경험의 유동성에 관한 것입니다.
다음 시나리오를 살펴보십시오.
- 채팅을 통해 고객 요청이 들어옵니다.
- 채팅 상담원이 헬프 데스크 FAQ 링크를 보냅니다.
- FAQ는 트릭을 수행하지 않으므로 고객은 하단에 있는 링크를 클릭하여 전화 콜백 대기열의 맨 앞에 배치합니다.
- 실시간 상담원이 고객에게 전화를 걸지만 문제를 더 잘 이해해야 합니다.
- 라이브 상담원은 채팅 클라이언트를 통해 고객에게 비디오 피드를 열 수 있는 링크를 보냅니다.
- 상담원은 문제를 시각적으로 진단하고 고객에게 실시간으로 해결 방법을 안내할 수 있습니다.
너무 아프지 않죠? 인터채널을 통해 우리는 채널 전반에 걸쳐 컨텍스트를 통합하고 유지 관리할 뿐만 아니라 우리는 고객의 요구 사항과 의사 소통 선호도에 반응하면서 단일 상호 작용 내에서 그들 사이를 유동적으로 호핑하고 있습니다. 모든 것은 고객의 관점에서 시작됩니다. "최소한의 노력으로 어떻게 문제를 해결할 수 있습니까?" — 자체 컨택 센터 KPI가 아닌.
인터채널은 더 정교하지만 동시에 더 단순하고 자연스럽습니다. 컨택 센터의 경우 여러 팀과 기술을 다루는 가변적인 다단계 프로세스입니다. 그러나 고객에게는 모두 하나의 원활한 흐름입니다.
사일로 정신병 개입
문제는 다음과 같습니다. 업계 분석가와 개척자들이 채널 간 가능성에 침을 흘리느라 바쁘지만 대부분의 컨택 센터는 여전히 기본적인 옴니채널 연속성과 오케스트레이션을 구축하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
정직하십시오. 고객의 현실이 화이트보드에 그린 고객 응대 흐름과 얼마나 일치합니까?
현실은 많은 컨택 센터가 여전히 전화, 이메일 및 채팅에 서로 다른 공급업체를 사용하는 것을 포함하여 각 채널에 대해 별도의 전략을 가지고 있다는 것입니다. 불행히도 이것은 또한 대부분의 회사가 서로 다른 커뮤니케이션의 얽힘을 의미합니다.
- 만 조직의 35 % 여러 채널에서 상호 작용을 추적할 수 있다고 보고합니다(원활한 통합 보장은 훨씬 적음).
- 76%는 프로세스 막힘을 찾을 수 없습니다.
- 그리고 64%는 주요 결정 포인트를 식별할 수 없습니다.
고통은 사일로 정신병입니다. 치료 계획? 거울을 잘 보세요. 보다 통합된 기술 및 채널 전략. 그리고 보다 표적화된 고객 피드백 루프.
일부 기존 시스템을 통합하고 다른 시스템을 보다 포괄적인 CCaaS 플랫폼으로 교체하는 조합을 통해 기술 전략을 발전시켜야 합니다. 그리고 최상위 NPS(Net Promoter Score) 또는 CSAT(Customer Satisfaction) 지표보다 더 깊이 파고들어야 합니다. 고객에게 추천 여부만 묻지 마십시오. 문제를 해결하는 데 얼마나 많은 노력이 들었는지 물어보십시오.
3가지 핵심 사항
CX의 문제를 식별하기 위한 더 나은 가시성과 고객 피드백 루프를 통해 채널 간 추진에 대비할 수 있습니다. 여기에 당신을 데려다 테이크 아웃입니다 :
- 고객 여정을 진정으로 살펴보십시오. 고객의 관점에서! 그들은 귀하의 채널 또는 해당 채널에 대한 KPI에 관심이 없거나 몇 분 안에 많은 전화에 응답하지 않습니다.
- 고객 결과를 목표로 하여 모든 채널에 하나의 연락처가 들어오고 나갈 수 있습니까?
- 고객과의 관계에 기반한 상담원의 능력, 지원 채널 또는 장치?
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