이번 주에 라이브 스트림 및 블로그 게시물의 현재 미니 시리즈가 종료됩니다. 우리는 컨택 센터가 옴니채널의 프로세스 중심 사고방식을 넘어 진정한 채널리스 방식 뿐만 아니라 더 많은 것을 향해 연결, 힘들이지 않은 고객 경험. 우리는 그 진화를 현실로 만드는 방법을 제시했습니다. 성공적인 CCaaS 비즈니스 사례 구축 클라우드, AI 및 셀프 서비스 기술이 ROI와 더 적은 자원으로 더 많은 일을 할 수 있도록 컨택 센터 역량 강화.
모든 클라우드 기반 컨택 센터 이니셔티브의 핵심인 CX 및 운영 결과에 대한 확고한 이해를 확신하면서 마침내 마지막 두 부분으로 구성된 주제인 올바른 CCaaS 공급자를 선택하는 방법에 대해 자세히 알아볼 준비가 되었습니다.
비즈니스 사례를 구축할 때와 마찬가지로 실사와 조사를 수행하는 것이 가장 중요합니다. 이번 주와 다음 주에는 CCaaS 솔루션 심사 프로세스 전반에 걸쳐 여러분이 집중해야 할 사항을 정확하게 파악합니다. 이번 주에는 평가할 핵심 역량 영역의 우선 순위를 정하고 다음 주에는 모든 CCaaS 벤더에게 물어봐야 할 14가지 주요 질문에 대해 자세히 설명합니다. . (참고: 이 블로그 게시물의 관련 라이브 스트림, 우리는 실제로 14개의 질문 중 처음 XNUMX개를 다룹니다.)
상품에 눈을 고정
가트너에 따르면, CCaaS는 50년 2022%에서 10년까지 2019%의 컨택 센터에서 선호하는 모델이 될 것입니다. 그러나 컨택 센터가 갑자기 CCaaS로 몰려든다고 해서 성공할 것이라는 의미는 아닙니다. 올바른 공급업체를 선택하고 최상의 결과를 얻으려면 처음부터 이러한 도약을 하는 이유를 명확하게 이해하는 것부터 시작해야 합니다.
지금까지 이 미니 시리즈에서 이야기한 모든 것을 확실히 이해하고 있어야 합니다. CX를 보다 채널이 없고 수월하며 고객 중심적으로 만들기 위해 사용할 수 있는 도구는 무엇입니까? 클라우드 경제를 활용하는 것뿐만 아니라 채널 구성을 전환하고 상담원 효율성을 개선하여 인건비의 훨씬 더 큰 부분을 해결함으로써 어떻게 비용을 절감할 수 있습니까? 가장 큰 기회는 어디에 있으며 그에 따라 목표의 우선순위를 어떻게 정할 수 있습니까?
저를 믿으세요. 경쟁 CCaaS 솔루션의 거대하고 극도로 복잡한 세계에 뛰어들면 잡초 속에서 길을 잃기가 너무 쉽습니다. 따라서 공급업체 선택 프로세스 전반에 걸쳐 달성하려는 목표에 정확히 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 가장 중요한 원하는 결과에 충실하고 그 결과가 평가를 주도하게 함으로써 조직에 올바른 선택을 할 수 있는 기회를 극대화할 수 있습니다.
CCaaS 기본 사항 다루기
초점이 맞춰지고 구체적이며 측정 가능한 목표와 원하는 결과에 대한 순서대로 우선 순위가 지정된 목록이 있으면 이제 공급업체 기능을 비교하고 점수를 매길 차례입니다. 말할 필요도 없이 각 솔루션이 제공하는 것을 정확하게 이해하는 것이 필수적입니다. 그리고 공급업체의 서면 확인 없이 가정하는 모든 가정은 공급업체가 아니라 귀하의 것입니다. 그렇다면 가정하기보다는 실제로 무엇을 찾아야 할까요?
탁자부터 시작하십시오. 이러한 기능과 고려 사항이 항상 가장 섹시한 것은 아니지만 are 성공적인 결과를 보장하는 데 절대적으로 중요합니다.
음성 품질 및 솔루션 신뢰성
이제 많은 상담원이 홈 네트워크 연결에 의존하고 있기 때문에 잠재 공급업체가 고품질 음성 및 안정적인 연결을 지원하기 위해 필요에 따라 용량을 확장할 수 있는지 확인하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.
지리적 이중화 및 재해 복구
컨택 센터가 중단되면 수익이 중단될 위험이 있습니다. 지리적 이중화 및 재해 복구에 대한 각 예상 CCaaS 공급업체의 전략이 기존 온프레미스 솔루션과 어떻게 비교되는지 조사해야 합니다.
보안
WFH 콜 센터를 지원하는 데 수반되는 보안 문제를 고려할 때 가치 있는 모든 CCaaS 공급자는 중요한 고객 데이터를 처리할 때 가장 엄격한 수준의 보안을 유지할 수 있는 능력을 입증해야 하며 특히 데이터 보안과 관련된 모범 사례에 주의를 기울입니다. 다중 테넌트 환경에서. 공급자가 부담하는 책임은 무엇이며 조직에 남아 있는 책임은 무엇입니까?
통합
클라우드 컨택 센터 솔루션과 통합할 수 있는 모든 애플리케이션 및 시스템을 나열하고 "미션 크리티컬"에서 "있으면 좋은 것"까지 순위를 매깁니다. 고려 중인 CCaaS 벤더가 지원합니까? 기성품 통합 그들과? Salesforce 또는 Zendesk와 같은 핵심 비즈니스 시스템을 통합하는 것이 얼마나 어려울까요? 레거시 인프라와 데이터베이스는 어떻습니까?
목록에 있는 공급업체가 이러한 모든 기본 요구 사항과 핵심 역량을 공원에서 제거할 수 있다는 점을 긍정적으로 생각해야 합니다. 그래야만 종소리와 휘파람을 비교하는 데 시간을 투자해야 합니다.
그 이상으로 나아가다
결국, 그것은 의지 컨택 센터가 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있도록 도와주는 아키텍처 설계 및 차세대 기능 측면에서 이러한 솔루션이 제공하는 고급 기능을 비교할 시간입니다.
AI, 챗봇 및 자동화
이전 에피소드에서 자세히 논의한 것처럼 AI, 머신 러닝 및 자동화는 다음을 통해 보다 원활하고 수월한 CX를 제공하는 공급자 측면에서 엄청난 차별화 요소가 될 수 있습니다. 셀프 서비스, 에이전트 코칭, 심리 분석 과 지능형 라우팅. 반복적인 작업이나 일상적인 고객 문제는 AI로 자동화할 수 있으므로 상담원은 복잡한 문의를 처리할 시간을 더 많이 확보하고 훨씬 더 비용 효율적인 채널 조합으로 전환할 수 있습니다. 각 공급자가 제공하는 AI 전문 지식과 기능은 무엇입니까?
인력 참여 관리(WEM)
ROI 목표를 달성하려면 새로운 솔루션이 인건비에 영향을 미치고 이에 대한 주요 영향은 웩. CCaaS 공급업체는 기본적으로 스마트 스케줄링, 품질 관리 및 성과 관리를 위해 또는 인력 관리(WFM) 및 인력 최적화(WFO) 통합을 통해 상담원 성과 및 생산성을 높이는 데 도움이 되는 무엇을 제공합니까?
통계 보고서
엔드투엔드 상호 작용 가시성을 제공하는 CCaaS 솔루션 실시간 및 내역 보고 효율성, 고객 서비스 품질 및 상담원 성과를 높일 수 있는 실행 가능한 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다. 관리자가 수십 개의 서로 다른 데이터 소스와 산더미 같은 비정형 데이터를 고르는 데 몇 시간을 소비해야 하는 솔루션입니까? 그다지.
3가지 핵심 사항
이것이 솔루션을 평가하는 동안 CCaaS 공급자의 핵심 및 고급 숙련도 영역에 집중하는 방법과 예상했던 모든 훌륭한 결과를 달성할 수 있는 잠재력을 평가하기 시작하는 방법입니다. 다음 주에는 모든 CCaaS 벤더에게 물어볼 14가지 질문의 전체 목록을 공개하여 미니 시리즈를 마무리하겠습니다.
그때까지 이번 주 세 가지 주요 내용을 알려드리겠습니다.
- CCaaS 솔루션이 비즈니스에 미치는 영향 이해 — 상과 우리가 배운 내용을 주시하는 것을 잊지 마십시오. CCaaS 비즈니스 사례 구축 about 새로운 기능을 비즈니스 영향 및 ROI에 연결.
- 평가할 CCaaS 영역 파악 — 필요한 것과 필요하지 않은 것을 명확하게 파악하십시오. 타협할 수 없는 기능은 무엇입니까? 있으면 좋은 것은 무엇입니까?
- 표준화된 질문과 일관된 채점 사용 - 제품, 서비스 또는 공급업체를 비교할 때마다 무의식적인 편견과 정서적 연관성에 쉽게 영향을 받습니다. 세탁 세제를 쇼핑하는 경우에는 괜찮지만 CCaaS와 같이 성패를 좌우하는 구매에는 그다지 좋지 않습니다. 가능한 한 객관적인 평가를 위해 공급자의 핵심 역량과 솔루션의 특징 및 기능을 비교하고 점수를 매기는 일관되고 체계적인 접근 방식을 확립하십시오.
이 주제에 대한 더 많은 정보를 보려면 전체 동영상을 시청하세요. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "CCaaS 법정: 귀하가 판사가 됩니다(1부 중 2부)."
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