컨택 센터의 고객 참여

COVID-19 팬데믹의 여파로 Lifesize의 조타실에 있는 두 가지 권리를 포함하여 많은 기술과 글로벌 트렌드가 절정에 이르렀습니다. 비디오는 이제 어디에나 있습니다, 모든 방식의 비즈니스 크리티컬 사용 사례, 경쟁 차별화 및 새로운 수익원에 의존하는 편안한 작업 통신 매체를 제공합니다. 동시에 컨택 센터에는 더 중요한 역할을 한 적이 없습니다 고객과 소통하고 서비스, 지원 및 고객 경험이 완전히 효과적이고 긍정적인지 확인하는 데 있습니다.

오늘날 우리는 비디오를 클라우드 컨택 센터로 가져옴으로써 고객과 완전히 소통할 수 있는 컨택 센터 상담원의 능력을 향상시키고 있습니다. CxEngage 비디오 기본 온디맨드 HD 비디오 상호 작용을 컨택 센터 상담원의 무기고에 도입하여 구두 또는 서면을 통한 "말"에 의존하지 않고 풍부한 시각 자료를 통해 고객 문제 또는 질문을 해결하는 경로를 "표시"할 수 있는 커뮤니케이션 채널을 제공합니다. 설명. 고객 중 한 명인 Virgin Pulse의 글로벌 회원 서비스 이사인 Michael Pace는 CxEngage Video의 주요 이점을 다음과 같이 멋지게 요약합니다.

“효과적인 커뮤니케이션은 뛰어난 고객 서비스를 제공하고 문제를 신속하게 해결하는 데 매우 중요합니다. 상담원의 툴킷에 비디오 기능을 추가하면 상당한 이점이 있습니다. 동일한 수준의 개인 연결, 세부 사항 및 고객 서비스를 제공할 수 있는 다른 통신 매체는 없습니다. 비디오를 도입하면 컨택 센터에서 보다 빠르고 효율적으로 통화를 해결할 수 있어 고객 경험, 상담원 생산성 및 수익에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.”

의료 서비스 제공자가 눈에 보이는 증상과 환자 상태를 기반으로 진단하거나 생명을 구하는 의료 기기의 사용을 원격으로 지원하여 병원 벽을 넘어 치료를 확장할 수 있는 시나리오를 상상할 수 있습니다. 공공 시설 및 케이블 제공업체에서 가전 제품 수리에 이르기까지 대안이 "트럭 이동"이 될 때마다 회사는 CxEngage Video를 사용하여 사전 방문 기술자 평가를 수행하거나 고객에게 실시간 셀프 서비스를 안내할 수 있습니다. 문제의 해결. 또한 소매업체는 CxEngage Video를 활용하여 쇼룸 환경에서 제품에 대한 질문에 답하고 고객에게 제품을 실시간으로 보여 구매 및 배송 전에 요구 사항을 충족하는지 확인할 수 있습니다.

CxEngage Video는 이러한 애플리케이션(및 그 이상)을 즉각적인 현실로 만듭니다. 이러한 고객 경험 가능성 뒤에는 CxEngage Video가 컨택 센터 상호 작용 및 참여에 대한 새로운 기준을 설정할 수 있도록 하는 기능과 이점이 있습니다.

중요한 경우 품질, 유연성 및 신뢰성

CxEngage Video는 업계를 선도하는 Lifesize의 HD 클라우드 위에 구축되었습니다. 화상 회의 서비스. 예를 들어 원격 의료, 보험 청구 또는 고도의 기술 지원 요청을 처리할 때 선명하고 완벽한 품질이 절대적으로 필요하며 CxEngage Video는 특수 장비 없이도 이를 제공합니다. 간단한 화면 공유와 문서 공유는 화상 통화 중 문서나 튜토리얼이 필요한 상황이라면 언제든지 가능합니다. 비디오 및 화면 공유가 포함되면 커뮤니케이션이 보다 직접적이며 더 많은 고객 통화가 보다 효율적이고 효과적으로 해결됩니다.

이러한 비디오 상호 작용은 CxEngage 에이전트 인터페이스 내에서 바로 생성되며 거의 모든 모바일 또는 데스크톱 장치에서 웹 브라우저를 통해 고객이 참여할 수 있습니다. 브랜드와 소비자가 선호하는 장치에서 비디오가 점점 더 선호되는 커뮤니케이션 매체라는 점에서 고객이 상호 작용하고자 하는 곳에서 고객을 만나는 것이 CxEngage Video의 핵심 원칙입니다. Lifesize Go 비디오 솔루션을 활용하면 상담원이나 고객을 위한 추가 다운로드, 가입 또는 계정 없이 두 가지 모두를 제공합니다.

마지막으로 비디오는 다른 컨택 센터 채널과 마찬가지로 일관되게 작동해야 합니다. 특히 고객 통화량이 예측할 수 없이 급증하는 경우 컨택 센터 리더는 비디오 구성 요소의 신뢰성을 확신해야 합니다. Lifesize는 이러한 신뢰성을 유지합니다 모든 통화에서 상담원은 상황에 따라 비디오로 쉽게 전환할 수 있습니다.

진정한 옴니채널 고객 경험

사실에 대해 이야기할 때 옴니채널 경험, 전화, 이메일, 채팅, SMS 및 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 고객 상호 작용에 사용할 수 있도록 만드는 것이 아닙니다. 이는 모든 채널 간에 원활한 통합, 전달 및 고객의 통합 보기를 가능하게 하는 것입니다.

우리는 CxEngage 플랫폼 내에서 기본적으로 작동하도록 CxEngage Video를 개발하여 상담원이 Lifesize 통화를 제안하고 새로운 애플리케이션, 창 또는 플랫폼으로 이동하거나 고객에게 특별한 조치를 취하도록 요청하지 않고도 다른 채널에서 몇 초 안에 비디오로 쉽게 피벗할 수 있도록 했습니다. 서비스 경험을 계속 유지하기 위한 조치. 음성 및 텍스트 경로뿐만 아니라 품질 관리 녹음도 중단 없이 계속되어 진정한 옴니채널 컨택 센터 회로를 완성합니다.

상담원 참여 및 분석 연속성

모든 최신 컨택 센터에서 주요 고려 사항 및 솔루션 세트는 인력 참여 관리(WEM) 또는 인력 최적화 (WFO). 비디오 기능이 CCaaS 플랫폼에 제대로 통합되지 않으면 상담원 참여와 상담원 생산성을 측정하는 보고 및 분석이 모두 무너집니다.

서로 다른 플랫폼 또는 공급업체가 관련된 많은 컨택 센터/비디오 파트너십에서 고객 상호 작용이 컨택 센터 플랫폼을 벗어나면 컨택 센터 관리가 상담원이 바쁜지 여부를 알거나 상담원이 고객과 적극적으로 소통하고 있는지 측정하고 확인할 방법이 없습니다. 보고 및 분석 연속성은 고객 통화 해결의 속도와 효율성을 보여줄 뿐만 아니라 컨택 센터 기술 투자를 정당화하는 데에도 필수적입니다. CxEngage Video의 단일 플랫폼 접근 방식을 통해 리더는 컨택 센터에서 진행되는 상황을 항상 전체적으로 파악하고 장기적으로 성공하는 데 도움이 되는 데이터를 수집할 수 있습니다.

우리는 CxEngage Video가 제공하는 최고 품질의 안정적이고 원활한 경험과 보고 및 분석 연속성을 자랑스럽게 생각하며 고객과 협력하여 컨택 센터에서 비디오를 통해 고객과 상담원을 참여시키는 새로운 방법을 발견하게 되어 매우 기쁩니다. . 자세히 알아보려면 연락하거나 읽어보세요. 오늘의 보도자료.