어떤 수 있습니다 전에, 순간? 당신이 "그냥 아는" 순간. 당신이 결혼할 사람, 완벽한 시기에 완벽한 직업, 또는 영원히 함께할 브랜드에 대한 지식으로 당신을 놀라게 하는 마법 같은 순간.
그 순간은 우리에게 각각 다르게 충격을 주며 그 순간의 효과는 다양할 수 있습니다. 고객 서비스 관점에서 볼 때, 고객 개개인에게 '그 순간'을 찾아 이를 극대화하여 궁극적인 고객 경험을 창출하는 것이 중요하다는 점은 하나의 공통적인 요소입니다. LiveOps는 최근 ICMI와 협력하여 브랜드가 "순간을 소유"할 수 있는 방법에 대한 연구를 수행했습니다. 결과는 웹 세미나 2 월 26.
모든 브랜드가 다르기 때문에 모든 브랜드는 고객 상호 작용을 다르게 처리합니다. 그러나 동일한 브랜드의 서로 다른 컨택 센터 상담원이 고객 경험을 처리하는 방식에는 유사성이 있어야 합니다. 이 연구에 따르면 많은 브랜드는 고객이 기억할 순간을 만들기보다 고객이 잊고 싶은 순간을 만들고 있습니다.
모든 고객 상호 작용의 목표는 질문에 대한 답변, 문제 해결 또는 주문을 완료한 만족스러운 고객이어야 합니다. 브랜드가 고객과의 상호 작용을 더 쉽게 만들수록 더 좋습니다. 어떤 고객도 문제를 해결하기 위해 반복적으로 전화를 걸어 다른 사람과 이야기하고 매번 이야기를 반복하고 싶어하지 않습니다. 상담원은 실시간 상호 작용 데이터에 액세스하거나, 대체 제품을 찾거나, 고객의 문제에 대해 할인을 제공하는 등 처음부터 고객을 도울 수 있어야 합니다.
ICMI의 연구에 따르면 고객과 상담원의 초기 상호 작용이 고객 경험에 가장 큰 영향을 미칩니다. 그러나 조사에 응한 조직의 대다수는 일선 상담원이 고객을 만족시키는 것이 어렵다는 점을 인정했습니다. 왜? 기술 문제, 교육 문제 또는 내부 문제일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 해당 고객은 해당 브랜드와의 상호 작용 후 만족하지 않으며 향후 재방문하지 않을 수 있습니다.
이 연구는 또한 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 몇 가지 간단한 디딤돌을 조명했습니다. 고객에게 권한을 부여하고, 영감을 주고, 탁월하고, 깨달음을 주고, 기쁨을 주는 순간입니다. 요점:
– 상담원은 고객을 도울 권한이 있어야 합니다.
– 상담원은 고객 만족 및 유지에 대한 기여도에 따라 가치를 인정받아야 합니다. 행복한 상담원 = 행복한 고객.
– 상담원은 통합 데스크톱, 실시간 스크린 팝 또는 기타 기술을 통해 실시간 정보에 액세스할 수 있어야 합니다.
– 브랜드의 성공을 측정하는 데 해당 요소가 실제로 중요한 경우 브랜드는 고객 만족도를 측정해야 합니다.
– 브랜드는 상담원 도구 상자에 새로운 도구와 기술을 추가하는 것을 의미하더라도 고객이 원하는 시간과 장소에서 고객과 상호 작용하여 고객의 삶을 더 쉽게 만들기 위해 노력해야 합니다.
우리는 고객의 시대에 있습니다. 브랜드는 고객의 요구를 충족시키기 위해 고객 서비스, 마케팅 및 제품 개발 프로세스를 조정해야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 자신의 목소리를 사용하여 브랜드를 침몰시킬 수 있습니다. 컨택 센터는 종종 고객이 브랜드와 갖는 첫 번째 상호 작용(웹 사이트 또는 소셜 미디어 채널 방문을 넘어)이며 이러한 상호 작용은 관계를 만들거나 끊을 수 있습니다.
이 설문조사에는 흥미로운 정보가 많이 포함되어 있으며 향후 게시물에서 이 연구에 대해 자세히 알려드리겠습니다. 그동안 시청 웨비나 녹화 구체적인 내용을 듣고 싶다면.
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