뛰어난 고객 서비스를 제공하려면 모든 것이 올바르게 진행되어야 합니다. 한 가지를 잘하는 것이 아닙니다. 콜센터 상담원이 재택 콜센터에서 일하기.

기업은 고객의 질문이나 우려 사항을 효율적으로 해결할 수 있는 시스템을 갖추어야 할 뿐만 아니라 연락 센터 상담원 가능한 한 빨리 그들을 도울 수 있는 충분한 대역폭과 지식을 가지고 있습니다. 즉, 올바른 도구를 손쉽게 사용할 수 있습니다.

운 좋게도 이러한 문제를 해결하기 위해 특별히 제작된 콜 센터 기술이 있습니다.

 

자동 통화 분배기란 무엇입니까?

자동 통화 분배기(ACD)는 수신 통화를 수신하고 미리 설정된 조건에 따라 이러한 통화를 분류하고 문제를 처리할 가장 적합한 상담원 또는 팀에게 통화를 전달하는 전화 통신 시스템입니다. 일반적으로 ACD 시스템은 영업 또는 지원 역할을 전문으로 하는 기업과 같이 전화 통화량이 많은 기업에서 사용합니다.

ACD의 주요 목적은 특정 요구 사항에 따라 각 발신자를 도울 수 있는 기술을 갖춘 올바른 상담원 또는 고객 경험 직원에게 통화가 분산되도록 하는 것입니다. ACD 자동화는 옴니채널 콜 센터를 통해 올바른 상담원을 올바른 쿼리에 연결합니다.

ACD는 어떻게 작동합니까?

1. 지원 센터에서 통화 분배 방법을 선택합니다.

통화 라우팅 시스템을 설정하는 첫 번째 단계는 통화를 할당하는 방법을 결정하는 것입니다. 널리 사용되는 배포 방법에는 고정 순서(누군가가 응답할 때까지 사용 가능한 다음 상담원에게 라우팅), 동시 배포(사용 가능한 모든 상담원에게 동시에 벨 울림), 시간 기반 라우팅(팀 구성원이 자신의 근무 시간 설정) 및 상담원 통화 시간( 가장 활동이 적은 상담원에게 통화가 연결됨).

2. 걸려오는 전화가 온다

콜 센터에서 라우팅 전략을 선택하고 전화 회선이 활성화되면 인바운드 통화가 시작됩니다. 지정된 라우팅 알고리즘을 사용하여 ACD는 전화 번호, 트래픽 볼륨, 대기열 대기 시간, 시간 및 통화 수신 측의 필수 부서를 고려합니다.

3. 발신자에게 필요한 옵션이 제공됩니다.

대화형 음성 응답(IVR) 기술 ACD에 구워진 발신자는 기존 교환원의 도움 없이 전화 시스템에서 정보를 얻을 수 있습니다. IVR은 음성 프롬프트를 사용하여 발신자에게 지침과 메뉴 옵션을 제공한 다음 터치 톤과 음성 입력의 조합을 사용하여 발신자는 필요한 것을 표시할 수 있습니다.

4. ACD는 선택한 모델에 가장 적합한 상담원에게 전화를 보냅니다.

발신자가 도움이 필요한 사항을 표시한 후 ACD는 IVR과 함께 적절한 상담원에게 통화를 안내합니다. 콜센터에서 선택한 모델에 따라 발신자는 사용 가능한 모든 상담원에게 동시에 전화를 걸거나 통화 간 유휴 기간이 가장 긴 사람에게 연결할 수 있습니다.

5. 올바른 상담원이 전화를 받고 문제를 해결합니다.

통화가 전달되면 상담원은 문제가 해결될 때까지 고객에게 응답하고 함께 작업합니다. 이 사용 사례에서 자동 통화 배포자는 고객과 비즈니스 간의 중개자 역할을 하며 고객 의도와 사용 가능한 리소스를 일치시켜 가능한 가장 효율적이고 최상의 고객 서비스 경험을 제공합니다.

 

ACD 시스템이 기업의 지원 확장을 돕는 방법

야심찬 성장 목표를 갖고 있고 최고의 성과를 내고자 하는 열망이 있는 기업에게 ACD 시스템은 귀사를 다음 단계로 안내하는 소중한 자원입니다. ACD를 일상 업무에 통합하면 다양한 운영 효율성을 제공하고 CX 리더가 콜센터 고객 지원 이후. 다음은 가장 일반적인 이점 중 일부입니다.

더 나은 분산 통화량

회사는 ACD를 사용하여 엄청난 수의 통화를 잘 구성된 대기열로 즉시 변환할 수 있습니다. ACD 시스템은 많은 통화량을 관리하고 이러한 통화를 어떤 팀이 할 수 있는 것보다 훨씬 더 효율적으로 분배할 수 있으므로 고객 서비스가 너무 많은 문의의 무게로 가라앉지 않고 급증하도록 돕습니다.

많은 발신자를 위한 자동 응답

IVR 덕분에 발신자는 가상 교환원의 인사말과 오디오 지침을 받을 수 있을 뿐만 아니라 자동 응답에 액세스할 수도 있습니다. 특히 업무 시간이나 계정 잔액에 대한 질문의 경우 IVR은 응답을 위해 상담원과 연결할 필요 없이 고객을 쉽게 지원할 수 있습니다.

더 빠른 해결 시간

잘 분산된 통화와 자동 응답을 결합하면 더 빠른 해결 시간이라는 이점도 얻을 수 있습니다. ACD 시스템은 전체 전화 프로세스를 매우 원활하게 만들어 전반적으로 개선되는 것을 볼 수 있습니다. 더 빠른 솔루션은 필연적으로 더 큰 고객 만족과 더 강력하고 동기화된 지원 팀으로 이어집니다.

콜 센터 및 기타 비즈니스에서 일반적으로 ACD 시스템이 필요한 이유

고객 서비스의 기본 철학은 간단합니다. 바로 전화를 받고 문제를 해결하는 것입니다. 하지만 고객이 영업시간을 지키지 않거나 콜센터가 한꺼번에 쇄도할 때, 우수한 서비스 제공 조금 더 까다로워집니다. 다행스럽게도 ACD는 귀사가 이러한 요구 사항 등을 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.

높은 통화 트래픽

ACD는 올바른 상담원을 찾기 전에 여러 사람 사이에서 뒤섞이는 대신 통화가 처음에 올바르게 연결되도록 하므로 높은 통화 트래픽에 도움이 됩니다. 높은 통화 트래픽은 고객을 좌절하게 만들 수 있지만 ACD는 더 빠른 프로세스를 지원하므로 이러한 불만을 줄이고 발신자가 하루를 계속할 수 있도록 합니다.

상담원 부재중(근무 외 시간)

일부 컨택 센터는 XNUMX시간 운영되지만 대부분은 그렇지 않습니다. 주위에 아무도 없을 때 고객이 전화를 걸면 ACD(IVR을 통해)는 고객이 다음 영업일에 다시 전화하기를 기다리지 않고 특정 자동 응답을 즉시 제공할 수 있습니다.

여러 컨택 센터 위치

여러 콜 센터를 감독하는 회사의 경우 ACD 시스템은 매우 중요한 자산입니다. 컨택 센터 위치가 국내, 해외 또는 둘 다인지에 관계없이 ACD는 고객이 문제를 해결할 수 있는 최고의 담당자에게 연락할 수 있도록 합니다.

ACD 시스템으로 얻을 수 있는 5가지 기능

고객 서비스가 회사의 우선 순위라면 자동 통화 배포자에 대한 투자도 우선 순위가 되어야 합니다. 기본 전화 시스템만 있으면 팀에서 훨씬 더 느린 속도로 통화량에 가까운 통화량을 처리할 수 없습니다. 그러나 ACD를 사용하면 수많은 전화를 받고 다양한 문제를 해결할 수 있습니다.

1. 통화 라우팅

앞서 언급한 바와 같이 ACD 시스템을 통해 통화를 라우팅하는 방법에는 여러 가지가 있으며 회사에서 다른 배포 방법보다 한 배포 방법을 선호하는 이유도 많습니다. 라우팅 전략을 완전히 사용자 정의할 수 있는 기능을 통해 비즈니스는 특정 요구 사항을 충족하는 가장 직관적이고 강력한 플랫폼을 만들 수 있습니다.

2. 자동 콜백

ACD를 사용할 때마다 메시지를 남기고 싶지 않거나 더 이상 대기할 수 없는 고객을 위해 대안을 제공해야 합니다. 통화 가능한 다음 상담원의 자동 콜백을 제공함으로써 발신자는 선호하는 연락 방법을 제어할 수 있습니다.

3. 통화 대기

모든 ACD는 통화 대기열을 구성할 수 있으며 일부는 대기열 대기 시간을 예측할 수도 있습니다. 그리고 대기 대기를 훨씬 덜 고통스럽게 하기 위해 필요한 경우 상담원과 다른 방법으로 연락하는 방법에 대한 개인화된 옵션을 통합할 수 있습니다.

4. 스마트 디렉터리를 통한 IVR

IVR은 발신자가 듣는 첫 번째 음성이므로 스마트 디렉토리를 사용하여 첫인상을 긍정적으로 만드십시오. 이 기능을 사용하면 발신자를 적절한 기술을 갖춘 전문 팀으로 연결하여 문제를 해결할 수 있습니다. 전화 통화는 언어(영어, 스페인어 등) 또는 개별 부서별로 정렬할 수 있습니다.

5. CRM과의 통합

ACD 시스템의 또 다른 뛰어난 기능은 고객 관계 관리(CRM)와 같은 다른 비즈니스 소프트웨어와의 통합 기회입니다. 이 통합은 콜 센터를 더 나은 고객 서비스 전략과 연결하고 ACD와 CRM 간에 자동으로 연결되는 통화 메모 및 녹음 덕분에 데이터 입력 시간을 충분히 절약할 수 있습니다.

누가 ACD 시스템의 혜택을 받습니까?

자세한 내용은 이 2018 보고서, 콜 센터 내의 복잡성과 혼란은 전반적인 고객 경험에 영향을 미칠 뿐만 아니라 수익에도 부정적인 영향을 미칩니다. 그러나 비즈니스 모델에 ACD를 포함하면 도움이 될 수많은 사람과 프로세스.

1. 콜센터

콜센터는 전화가 실제로 접수되는 곳이기 때문에 자동 통화 분배기의 가장 확실한 수혜자일 수 있습니다. 이러한 시스템은 전화 작업을 하는 사람들에게 더 매끄럽고 즐거운 경험을 제공하기 위해 복잡한 라우팅 작업을 수행합니다.

2. 영업 부서

마찬가지로 영업 부서는 ACD의 긍정적인 영향과 신속하고 전문적으로 고객에게 서비스를 제공하는 ACD의 놀라운 능력을 인식하고 있습니다. ACD 시스템은 압도당하지 않고 정리된 상태를 유지하여 백로그된 통화와 불만스러운 고객의 함정을 피합니다.

3. 고객

고객에 관해서는 ACD 시스템을 사용하는 회사로부터 큰 혜택을 받습니다. 고객은 질문에 대한 답이나 문제에 대한 해결책을 찾을 때 시간, 에너지 및 노력을 절약할 수 있으며 이러한 것을 주머니에 넣는 것은 정말 매우 중요합니다.

결론

너무 자주 기업은 상담원이 처리할 수 있는 것보다 더 많은 수신 통화가 있고 상황을 해결할 적용 가능한 기술이 부족하다는 사실을 알게 됩니다. 그러나 자동 통화 분배를 통해 회사는 전화와 고객을 쉽게 돌볼 수 있습니다.

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자동 통화 배포자 FAQ

ACD는 무엇을 의미합니까?

약어 ACD는 일반적으로 자동 통화 분배기라고 하는 자동 통화 분배 시스템을 나타냅니다. ACD는 텔레포니 기술 분야에 속하며 인바운드 통화에 응답하고 적절한 상담원과 팀에 분배하도록 설계되었습니다.

ACD 시스템은 IVR 시스템과 동일합니까?

이 두 시스템은 서로 다르지만 함께 작동합니다. 고객이 전화로 콜센터에 도착하면 IVR이 통화를 가로채서 몇 가지 옵션이나 지침을 제시합니다. 경우에 따라 이러한 프롬프트는 발신자의 질문에 답하기에 충분하며 실시간 에이전트와 대화할 필요가 없습니다. 누군가와 대화해야 하는 경우 ACD가 발신자를 적절한 부서에 연결해 줍니다.

ACD 시스템이 작동합니까?

예! 이러한 시스템은 전국 및 전 세계 콜 센터에서 매우 잘 작동합니다. ACD는 시기적절하고 비용 효율적이며 만족스러운 방식으로 고객 문의를 지원하며 클라우드 기반인 경우 다이얼러의 용량이나 콜 센터가 호스팅할 수 있는 회선 수에 실제로 제한이 없습니다.