직장 스트레스가 증가하고 있습니다. 그리고 그것의 출처도 마찬가지입니다. ㅏ Northwestern National Life의 설문 조사 응답자의 40%가 자신의 직업이 "매우 스트레스가 많다" 또는 "매우 스트레스가 많다"고 답했습니다.

컨택 센터 상담원의 경우 야심 찬 성과 메트릭, 단조로운 작업 및 까다로운 고객 상호 작용은 업무 관련 스트레스 수준을 높입니다. 작업장 스트레스는 개별 직원의 건강에 분명한 위협이 되지만 상담원 모집, 유지 및 참여와 같은 컨택 센터의 지속적인 문제와 직접적인 관련이 있으며, 이 모두는 고객 경험에 매우 직접적인 영향을 미칩니다.

따라서 컨택 센터와 조직의 가장 큰 우선 순위를 해결하는 방법을 찾고 있다면 상담원의 스트레스 수준을 면밀히 살펴보십시오.

소진에 대한 해독제

하루 종일 고객 문제에 귀를 기울이는 것은 결코 공원에서 산책하는 것이 아닙니다. 하나의 문제를 신속하게 해결한 다음 즉시 다음 문제로 넘어가야 하는 점증하는 압박감과 결합하면 번아웃에 대한 처방을 얻게 됩니다.

그리고 에이전트는 소진됩니다. 업계 전반의 감소율이 이를 뒷받침합니다. 채용, 온보딩 및 교육에 지출하는 비용도 마찬가지입니다.

다행히 도움이 되는 방법이 있습니다.

29월 XNUMX일 기사에서 HR 기술자 고용주가 특히 가장 민감한(종종 더 까다로운) 직원을 위해 직장 스트레스를 퇴치하기 위해 사용할 수 있는 전략 및 기술을 설명합니다. 다음은 상위 XNUMX개 권장 사항입니다.

유연한 근무 조건 제공

기사에 따르면 여기에는 재택 근무 옵션, 손쉬운 교대 근무 변경, 유연한 근무 시간, 사무실에 있는 동안뿐만 아니라 다양한 방식으로 협업할 수 있는 기회가 포함됩니다. 인력 관리 도구를 사용하면 컨택 센터에서 직원 배치를 최적화하고 예측 정확도를 높여 이러한 종류의 이점을 제공할 수 있으므로 상담원 참여 및 만족도를 개선하는 동시에 서비스 수준을 충족할 수 있는 적절한 수의 상담원을 항상 확보할 수 있습니다.

지속적인 양방향 피드백 채택

연간 평가 주기는 에이전트 스트레스를 유발할 수 있습니다. 더 나은 접근 방식은 지속적인 피드백 프로세스입니다. 품질 관리 통화를 녹음하고 지속적인 평가를 위해 상담원의 데스크톱 화면을 캡처하여 고객과 상담원의 상호 작용을 모니터링하고 평가함으로써 도움을 줄 수 있습니다.

성과 관리를 목적에 연결

성과 관리는 상담원이 스스로 비판적이 되어 스트레스를 증가시킬 수 있는 또 다른 영역입니다. 성과 관리를 더 큰 조직 목표에 연결함으로써 컨택 센터 리더는 상담원이 더 큰 그림을 보고 단기적인 장애물로 인해 탈선하는 것을 방지할 수 있습니다. 그만큼 HR 기술자 기사에서는 특히 Serenova의 성과 관리, 게임화 및 상담원 참여 솔루션을 인용했습니다. CxEngage 스코어보드, "KPI-비즈니스 결과 통합, 자동 생성 코칭 세션 및 동기 부여 동인 식별을 위한 종단 간 플랫폼을 통해 여기에서 큰 발전을 이루었습니다."

직원 혜택의 일부로 직장에서 정신 건강을 위한 앱 포함

직장에서 정신 건강을 보장하는 간단하지만 종종 간과되는 방법은 스트레스 관리 도구에 대한 접근성을 개선하는 것입니다. 예를 들어 명상 앱이나 주변 음악을 구독하면 스트레스 수준을 줄일 수 있습니다. Zestful과 같은 솔루션을 통해 회사는 직원 혜택 패키지의 일부를 만들 수 있습니다.

더 나은 상담원 경험 = 더 나은 고객 경험

상담원 스트레스를 줄이면 상담원이 직장에 머무르는 기간이 크게 달라지며 상담원 유지는 채용, 온보딩 및 교육 비용에 상당한 영향을 미칩니다. McKinsey 컨택센터 성능 연구 만족한 컨택 센터 상담원은 다음과 같습니다.

  • 5년 이내에 회사를 떠날 확률보다 회사에 남을 확률이 XNUMX배 더 높습니다.
  • 불만족스러운 동료보다 회사에 남을 확률이 4배 더 높습니다.
  • 친구를 회사에 소개할 가능성이 16배 더 높습니다.
  • 그리고 고객 문제를 해결할 수 있는 권한이 있다고 느낄 가능성이 3.3배 증가합니다. 이는 고객 경험에 좋은 소식입니다.

컨택 센터 직원의 스트레스 수준이 중요합니다. 참여 상담원은 더 행복한 고객을 의미하며 이는 모든 사람의 부담을 덜어줍니다.