산업 부문이나 조직의 규모에 관계없이 "인공 지능"이 모든 기술 유행어의 어머니로서 귀하의 어휘집에 포함되었을 가능성이 높습니다. 컨택 센터는 확실히 아끼지 않으며, 특히 고객 서비스와 요구가 중앙 무대에서 그 어느 때보다 강조된 적이 없는 전 세계적인 유행병이 계속되는 가운데 약속을 이행하지 않는 유행어에 대해 걱정할 시간이 없습니다. .
읽은 모든 내용을 믿는다면 AI가 통화량 과부하를 "편향"하는 것부터 상담원 상호 작용의 품질 및 효율성, 예측 분석 및 예측 활용에 이르기까지 현대 컨택 센터가 직면한 모든 문제에 대한 만병통치약이라고 확신할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션 중 일부는 실제로 AI의 도입을 통해 개선되었지만, 컨택 센터 리더가 측정 가능하고 영향력 있는 결과를 산출하지 못하는 복잡하고 값비싼 AI 배포로 인해 부담을 느끼는 일도 마찬가지로 빈번합니다.
어떤 면에서는 AI 애플리케이션과 통합을 기본으로 되돌려 컨택 센터 플랫폼의 핵심 역량인 고객 통화를 보다 효율적으로 라우팅하고 운영 비용을 줄이는 구현에 집중해야 할 때입니다. 이러한 배경을 바탕으로 오늘 우리는 대화형 AI 혁신가들과의 파트너십 및 통합을 공식적으로 발표하게 되어 기쁩니다. 오밀리아.
고객 경험 개선
전화로 직접적인 고객 서비스를 받기 위해 컨택 센터에 전화를 걸어본 사람이라면 누구나 그 경험이 엄청나게 복잡할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그만큼 대화식 음성 응답(IVR) 시스템 고객이 자주 접하는 고객이 자신의 요구 사항을 이해하지 못하거나 문제를 해결할 수 있는 적절한 기술이 없는 실시간 상담원에게 전화를 잘못 라우팅할 수 있습니다. 고객을 몇 번 지나치면 경험이 비효율적일 뿐만 아니라 고객과 상담원 모두에게 부정적이고 실망스럽습니다.
이것이 Omilia가 AI 기반 가상 비서를 제공하는 이유입니다. 이 "가상 상담원"은 고객이 처음 전화를 걸 때 고객 관리 작업 및 셀프 서비스에 집중하여 즉시 문제를 해결하거나 가장 자연스럽고 효율적인 방법으로 고객을 적절한 실시간 상담원에게 자동으로 라우팅합니다. 처리 시간이 단축되고 양 당사자가 전화를 더 빨리 끊고 모두가 만족합니다. 그리고 우리가 알고 있듯이, 더 나은 고객 서비스 경험, 브랜드가 오래 지속되는 고객 충성도를 구축해야 할 기회가 더 많아집니다.
비용 절감
보다 부드러운 고객 경험 혜택만큼이나 중요한 것은 컨택 센터 리더가 가상 상담원과 대화형 AI를 사용하여 실현할 수 있는 실질적인 비용 절감입니다. 앞서 언급한 잘못된 통화 경로와 상담원 간에 고객을 주고받는 일이 단일 회사에 매년 최대 2만 달러의 비용이 들 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 이러한 비효율성과 관련 비용을 완화하기 위해 Omilia가 제공하는 것과 같은 플러그 앤 플레이 기술 솔루션이 있을 때 지불해야 할 막대한 세금입니다.
공동 고객이 Omilia를 구현할 수 있는 파트너십 구성 요소도 있습니다. 음성 생체 인식 IVR 시스템 내의 음성 패턴을 기반으로 발신자 신원을 인증합니다. 만드는 것 너머 CX 분석 훨씬 더 원활하여 비용이 많이 드는 사기를 제거하고 실시간 상담원이 각 통화에 소비해야 하는 시간을 다시 한 번 줄입니다. 컨택 센터에서 상담원의 시간은 곧 돈입니다.
산업별 맞춤형
모든 AI 구현은 동일하게 만들어지지 않으며 Omilia는 각 산업에 맞게 배포를 사용자 지정하기 위해 조직과 긴밀히 협력하는 데 큰 자부심을 느낍니다. 예를 들어 보험 업계에는 구축하려는 300개의 서로 다른 고객 의도가 있을 수 있지만 은행 업계에는 400개에 가까운 완전히 다른 의도 세트가 있습니다. Omilia 전문가는 CxEngage 고객과 협력하여 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하고 최대 투자 수익을 얻을 수 있는 가상 에이전트를 개발할 것입니다.
모든 산업이 컨택 센터에서 AI를 사용할 준비가 되어 있지는 않지만 금융 서비스, 보험, 의료, 유틸리티, 여행, 소매 또는 식품 서비스 등 많은 산업이 급증하는 통화량을 처리하고 높아지는 고객 기대치를 충족하는 데 도움을 받기 위해 조금씩 노력하고 있습니다. . 핵심은 현재 컨택 센터 플랫폼 및 흐름과 통합될 뿐만 아니라 향상된 고객 경험과 비용 절감의 형태로 실질적이고 측정 가능한 비즈니스 영향을 제공하는 AI 솔루션을 선택하고 구현하는 데 있습니다.
Omilia와의 CxEngage 파트너십에 대한 자세한 내용은 오늘의 릴리스를 누르십시오 또는 방문 통합 페이지.
