Jeremy King, 기술 및 제품 담당 EVP
"진정한 테스트"는 가볍게 넘기지 않는 문구입니다. 그러나 LiveOps의 클라우드 기반 인력 관리 경험 XNUMX년은 점점 더 디지털화되는 세상에서 사실상 평생에 해당하므로 LiveOps의 플랫폼은 업계에서 유일하게 "진정한 테스트를 거친" 클라우드 기반 컨택 센터 중 하나가 되었습니다.
컨택 센터의 움직이는 부분을 살펴보는 것은 어려울 수 있지만 LiveOps에서 무엇을 찾아야 하는지 알기에 충분한 폭풍우를 겪었습니다. 요구사항이 빠르게 변화하는 산업에서는 경험이 중요합니다.
다음은 클라우드 컨택 센터 공급자로 마이그레이션하기로 결정할 때 물어봐야 할 XNUMX가지 주요 질문입니다.
1. 콜 센터 인프라에 이미 투자한 경우 클라우드로 마이그레이션해야 하는 이유는 무엇입니까?
많은 기업들이 이미 콜센터 하드웨어나 소프트웨어에 투자했지만 문제는 사실 업그레이드 비용이 엄청날 수 있다는 것입니다. 컴플라이언스 또는 보안 수정을 위한 작은 업그레이드라도 비즈니스에 막대한 비용이 들 수 있을 뿐만 아니라 이를 지원하는 IT 팀과 비즈니스에도 부담이 될 수 있습니다. 일부 회사에서는 이러한 업그레이드를 건너뛰기 때문에 하드웨어 및/또는 소프트웨어가 계속 노후화되며, 여러분도 모르는 사이에 마지막 주요 업그레이드 이후 XNUMX년이 지났을 수 있습니다. 주요 새 기능을 놓쳤을 뿐만 아니라 규정 준수가 구식일 수 있으며 공급업체와 매우 비용이 많이 드는 결정을 내려야 합니다.
클라우드 기반 컨택 센터를 사용하면 프로세스가 결코 쓸모가 없습니다. 강력한 기능은 중단 시간 없이 원활하게 추가되므로 회사에서 적절한 속도로 흡수할 수 있습니다.
2. 부분 클라우드 솔루션을 관리하면 어떤 이점이 있습니까? 회사에서 자체 에이전트 및 관리를 유지하면서 클라우드 제품의 일부만 구독할 수 있습니까?
아웃소싱 환경에서 클라우드 솔루션은 실질적인 이점이 있습니다. 그 이유는 다음과 같습니다. 많은 회사가 일반적으로 둘 이상의 아웃소싱 파트너와 협력하고 내부 팀도 사용합니다. 즉, 비즈니스 소유자가 세 가지 메트릭 세트, 보고서 및 프로세스를 저글링할 수 있으므로 성능을 사과에서 사과로 측정하기가 매우 어렵습니다. 클라우드 기반 컨택 센터는 전화 기술에 관계없이 이러한 모든 접근 방식을 통합할 수 있습니다. 따라서 회사는 보다 원활하게 통화를 라우팅할 수 있을 뿐만 아니라 의사 결정을 단순화하기 위한 단일 보고 보기가 있습니다.
3. 솔루션이 최고 수요를 처리하고 고객 요구의 변화에 신속하게 적응할 수 있습니까?
제대로 설계된 클라우드 기반 솔루션이 실제로 빛을 발하는 곳이며 LiveOps의 경험과 혁신이 핵심인 곳입니다. 지난 10년 동안 우리는 공통된 주제에 주목했습니다. 모든 사람의 비즈니스에는 최고점과 최저점이 있습니다. 예: 금융 서비스 회사의 401k 갱신 시간 동안 큰 눈보라가 서비스 회사의 통화량을 증가시키거나 주요 마케팅 프로그램으로 인해 많은 컨택 센터의 부하가 증가할 수 있습니다. 준비를 위해 회사는 비클라우드 솔루션을 구입하여 연간 한 번 사용되는 최대 하드웨어 및 제품 라이센스를 얻을 수 있습니다. 설상가상으로 많은 기업들이 이 최대 비용을 두 배로 늘릴 수 있는 재해 복구 장비를 갖추고 있습니다.
클라우드 기반 컨택 센터는 온디맨드 가격을 제공하므로 회사는 서비스가 필요할 때만 사용한 만큼만 비용을 지불합니다. 적절하게 구성된 시스템은 Tier-4 데이터 센터를 제공하고 로컬 및 지리적으로 내장된 이중화 기능을 갖추고 있으며 인터넷 및 전화 통신 요구 사항을 위해 다양한 통신 사업자를 사용합니다. 이러한 중복성과 버스트 용량은 매우 중요하며 클라우드 기반 연락처 서비스를 사용하는 초석이 되는 이유입니다.
4. 콜 센터 소프트웨어에 필요한 기능이 있는지 확인하려면 무엇을 찾아야 합니까?
LiveOps는 보험에서 개인 피트니스에 이르기까지 모든 업계의 고객을 상대해 왔으며 모든 엔터프라이즈 컨택 센터 고객은 특히 보고에 대한 고유한 요구 사항을 가지고 있음을 이해합니다. 따라서 클라우드 기반 컨택 센터가 사내 보고 시스템과 통합할 수 있는 포괄적인 보고 데이터 내보내기 기능 및 실시간 모니터링 데이터 피드를 제공하는지 확인하십시오. 찾다:
- 시간 프레임에 맞는 유연한 업로드 일정. 15분마다, 하루에 두 번 또는 일주일에 한 번일 수 있습니다.
- 데이터베이스 스키마에서 CSV 파일에 이르기까지 모든 보고 형식의 요구 사항을 충족하는 데이터 변환 기능
- SOAP, REST, FTP 및 기타 연결 유형에 대한 사용자 지정 대량 업로드 기능 개발을 위한 확장 가능한 커넥터 프레임워크
- Salesforce.com과 같은 다른 주요 이해 관계자와의 즉시 사용 가능한 보고 데이터 통합.
5. 클라우드 기반 콜 센터가 안전한지 어떻게 알 수 있습니까?
데이터 처리, 위험 관리, 중복성 및 서비스 보증과 관련된 회사의 관행에 대한 실사를 수행하고 업계에서 요구하는 표준 준수(PCI, HIPAA, SOX 등)를 유지하는 능력을 수행해야 합니다.
평가하는 회사가 수천 명의 에이전트로 확장할 수 있고, 핫-핫 중복성(hot-hot redundancy) 및 업계를 선도하고 예외로 채워지지 않는 가용성 SLA를 보유하고 있는지 확인하십시오. 또한 온디맨드 솔루션이 물리적, 네트워크, 애플리케이션 및 데이터 수준을 포함하여 스택의 모든 계층에서 보안을 처리하는지 확인해야 합니다.
또 다른 접근 방식은 엔터프라이즈급 클라우드 공급자가 엔터프라이즈 클라이언트의 보안 요구 사항을 초과해야 하기 때문에 클라우드 공급자의 엔터프라이즈 보안 프로그램을 평가하는 것입니다. 클라우드로 이동하면 보안 수준이 낮아지는 것이 아니라 보안 수준이 높아집니다.
