Keith McFarlane, CTO, 플랫폼 및 전화 통신, LiveOps
소셜 미디어는 심오하고 예측하기 어려운 방식으로 고객 관리를 방해하고 있습니다. 컨택 센터는 음성, 이메일, SMS 및 채팅 트래픽을 효과적으로 관리해야 할 뿐만 아니라 트윗, 담벼락 게시물, 좋아요, 싫어요, 핀, 블로그 댓글 등도 처리해야 합니다. 이것은 계속 확장되는 목록입니다. 날이 갈수록 증가하는 소셜 미디어 메시지 유형. 요컨대, 컨택 센터는 무질서한 상태에서 완전히 미친 상태로 이동하고 있습니다.
최근까지 컨택 센터 소유자는 기존(그리고 이미 이질적인) 컨택 서비스와 관계가 없는 새로운 소셜 미디어 모니터링 시스템을 배포할 수밖에 없었습니다. 이로 인해 컨택 센터는 관리할 수 없을 정도로 복잡해지고 있으며 고객 지원 상담원은 미디어 채널 유형에 따라 부자연스러운 전문 분야로 분류되고 있습니다.
다행히 이러한 문제를 해결하기 위한 새로운 기술 솔루션이 등장하고 있습니다. 새로운 컨택 센터 기술 시장에 있다면 현재 필요한 모든 컨택 채널을 지원하고 새로운 채널이 등장하면 적용 범위를 확장할 계획인 공급업체를 고려해야 합니다. 여기에는 여러 가지 이유가 있으며 여기에서 그 중 다섯 가지를 다루겠습니다.
1) 교차 채널 피벗 시나리오 지원
브랜드와 관련된 소셜 미디어 활동을 감지하는 것은 중요하지만 첫 번째 단계일 뿐입니다. 초기 @답장 또는 다이렉트 메시지로는 고객의 문제를 해결하기에 충분하지 않을 수 있습니다. Twitter 및 Facebook과 같은 공개 포럼에서 음성 또는 이메일과 같은 보다 개인적이고 상호 작용적인 채널로 "피벗"할 수 있는 기능이 필요합니다. 예를 들어 컨택 센터 상담원의 음성 콜백을 생성하는 링크를 다이렉트 메시지에 제공할 수 있습니다. 그런 다음 원래 트윗에 나타난 문제를 직접 해결할 수 있습니다.
서로 다른 여러 고객 연락 시스템(음성용, 소셜 미디어용 등)을 사용하여 채널 피벗 기능을 구현하는 것은 매우 어려울 수 있지만 이러한 시나리오는 통합 고객 참여 환경에서 매우 자연스럽게 지원됩니다.
2) 소셜 미디어 환경 변화에 발맞춰
트위터 과 페이스북 지원은 현재 모든 컨택 센터 솔루션의 분명한 요구 사항이지만 몇 년 전에는 그렇지 않았습니다. 핀터레스트 알 수 없는 서비스에서 4번째로 큰 소셜 네트워크 몇 달 안에. 반대로, 페이스북 폭발 이전의 탁월한 소셜 네트워크인 MySpace는 점차 거의 무의미해졌습니다.
소셜 네트워크는 예측할 수 없는 방식으로 등장하고, 성장하고, 수축하고, 폭발합니다. 이 때문에 컨택 센터는 끊임없이 변화하는 소셜 미디어 물의 조류에 초점을 맞춘 혁신적인 공급업체와 협력해야 합니다. LiveOps에서는 소셜 미디어 커넥터 아키텍처 이를 통해 새로운 소셜 네트워크에 빠르게 연결하고 기존 소셜 미디어 네트워크의 새로운 기능을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 최근 위치 데이터를 기반으로 새 트윗을 에이전트에게 라우팅하는 기능을 추가했습니다.
3) 통합 에이전트 경험 제공
컨택 센터 상담원이 서로 다른 컨택 채널에서 고객에게 서비스를 제공하기 위해 둘 이상의 데스크톱 도구를 사용해야 할 타당한 이유는 없습니다. 실제로 애플리케이션과 브라우저 창 사이를 전환하면 상담원의 효율성에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 이 때문에 데스크톱 응용 프로그램의 융합은 종종 최우선 순위의 IT 목표입니다.
여러 컨택 채널을 지원하는 컨택 센터 기술은 이러한 채널에서 일관되고 합리적인 사용자 경험을 제공할 수 있는 기회를 제공합니다. LiveOps의 경우 여러 채널의 연락처가 표시되고 동일한 기본 시각적 도구를 사용하여 조작되며 일부 특수 채널별 도구는 적절하게 표시됩니다(예: 트윗에 응답할 때 @reply와 다이렉트 메시지 선택 기능). . 또한 상담원은 원래 컨택 채널을 사용하여 고객에게 서비스를 제공할지 또는 상황에 더 적합한 채널로 전환할지 결정할 수 있습니다.
4) 모든 참여 채널에 대한 보고
이력 보고 및 실시간 모니터링은 컨택 센터 솔루션의 가장 중요한 기능 중 하나입니다. 안타깝게도 이러한 보고 및 모니터링 요구 사항은 다중 공급업체 환경에서 충족하기가 매우 어렵습니다. 가장 기본적인 수준에서 고객과 상호 작용 기록을 일치시키면 모든 데이터 합리화 프로젝트가 문제가 되고 종종 비용이 많이 들며 몇 주 또는 몇 달의 컨설턴트 시간이 필요합니다.
이것은 다중 채널 솔루션이 가장 빛을 발하는 영역 중 하나입니다. 모든 고객 연락처는 동일한 플랫폼에서 관리되므로 데이터는 기본적으로 일관성이 있습니다. 채널 간 상호 작용이나 고객 기록을 병합하는 데 시간과 비용을 들일 필요가 없습니다. LiveOps를 사용하면 상담원 또는 감독자가 고객의 교차 채널 연락처 기록을 즉시 볼 수 있습니다. 컨택 센터 대시보드, 보다 적극적이고 효과적인 고객 경험을 가능하게 합니다.
5) 교차 채널 애플리케이션 개발
컨택 센터에서 구현하는 모든 새로운 기술에 대해 IT 개발자와 컨설턴트는 새로운 프로그래밍 인터페이스를 고려해야 합니다. 음성 통화, 이메일 및 Twitter 처리를 개별적으로 구현하면 IT 애플리케이션 개발자가 세 가지 다른 API를 사용하여 애플리케이션을 작성해야 합니다. 이로 인해 개발 비용이 높아지고 배포 시간이 길어집니다.
이를 일관된 단일 API를 사용하는 다중 채널 공급업체와 비교해 보십시오. 예를 들어 새로운 CTI 기반 애플리케이션을 개발하는 동안 애플리케이션 개발자는 Twitter 또는 채팅 채널과 통합할 때 적용될 API 요소도 학습합니다. 컨택 센터 IT 직원은 단일 플랫폼에 대한 지식을 축적하고 여러 번 적용할 수 있습니다.
다음 소셜 미디어 컨택 센터 프로젝트를 위해 공급업체를 평가할 때 "귀하의 제품이 어떻게 내 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니까?"라는 질문을 하십시오. 답변에 다중 채널 지원을 통한 단순화가 포함되어 있지 않다면 계속 살펴봐야 합니다.
