고객 경험 운동은 많은 기업에서 빠르게 자리를 잡고 있습니다. 컨택 센터가 아직 있습니까?

진정으로 차별화되는 고객 경험은 강력한 경쟁 우위입니다. 그러나 제대로 하려면 브랜드는 조직 및 운영 변경 사항을 컨택 센터 아키텍처 설계에 통합해야 합니다. 확실히 쉬운 작업은 아닙니다. 특히 매일  리더십 도전 효율성 지표 개선, 에이전트 교육 및 참여, 그리고 반전 소모의 조수.

다행히 도움이 있습니다.

10월 XNUMX일 수요일 웨비나에 참석하여 초청 연사인 Forrester Research VP 겸 수석 분석가인 Art Schoeller가 제공하는 지침과 관점에서 더 큰 고객 만족과 경쟁력 있는 차별화를 제공하는 보다 고객 중심적인 컨택 센터로 나아갈 수 있는 방법에 대해 알아보세요. 이것은 현재 컨택 센터 업계를 다루는 가장 영향력 있는 분석가 XNUMX명의 라인업이 제공하는 강력하고 실용적인 업계 통찰력을 포함하는 "컨택 센터에서 고객 경험 향상" 시리즈의 마지막 프레젠테이션입니다.

이번 주 웨비나에서는 다음 방법을 배우게 됩니다.

  • 포괄적인 여정 지도를 통합하여 고객 경험에 중점을 둔 사람, 프로세스 및 기술 투자의 우선 순위를 지정합니다.
  • 고객 경험 제공을 위한 오늘날의 요구 사항에 따라 컨택 센터 아키텍처를 개발합니다. 그리고
  • 셀프 서비스와 컨택 센터 간의 원활한 전환을 지원합니다.

웨비나를 준비하면서 저는 Art가 공유할 계획인 연구와 통찰력에 대해 더 많이 알게 되었습니다. 다음은 웨비나에서 기대할 수 있는 가장 시사하는 바가 많은 XNUMX가지 내용의 미리보기입니다.

  1. 고객 서비스는 전체 고객 여정에 걸쳐 있습니다.

 좋은 고객 경험은 고객이 구매하기 전부터 시작됩니다. 능동적인 고객 서비스는 고객이 올바른 구매로 안내하고, 올바른 기대치를 설정하고, 구매에 대한 확신을 높이고, 제품이나 서비스를 사용한 후 긍정적인 경험을 할 수 있도록 도와줍니다.

  1. 자동화의 영향은 여전히 ​​오고 있습니다

 Forrester의 연구에 따르면 대부분의 컨택 센터는 자동화 및 셀프 서비스 채널의 증가로 인해 아직 인원이 줄어들지 않았거나 상호 작용 양이 감소하지 않은 것으로 나타났습니다.

  1. 인간 에이전트가 제공하는 개인화된 서비스에서 차별화가 올 것입니다.

 상담원의 행동(예: 데이터 입력)을 모방하고 상담원을 자유롭게 하여 진정한 인간 관계를 형성하는 자동화 및 AI에서 진정한 마법이 일어나고 컨택 센터는 기술과 혁신의 이점을 진정으로 활용할 수 있습니다.

  1. 옴니채널: 경험을 풍부하게 하는 혼합 및 변화

 시각적 IVR 및 전화 통화-채팅을 포함하여 고객 서비스에 진정한 옴니채널을 활용하여 풍부하고 탁월한 고객 경험을 약속하는 완벽한 상호 작용을 제공합니다.

  1. 최적의 경험, 경쟁력 차별화를 위한 사일로 제거

 애플리케이션 사일로가 훌륭한 고객 경험을 제공하려는 상담원의 노력을 마비시키고 있습니다. 만족도가 떨어지고 처리 시간이 늘어납니다.

Art의 프레젠테이션은 이러한 통찰력에 대한 세부 정보와 더 많은 추세, 데이터 및 고객 중심 컨택 센터 설계를 위한 모범 사례. 또한 귀하의 질문에 충분한 시간을 남겨두겠습니다. 10월 XNUMX일 공유 및 연결을 기대하고 있습니다. 좌석을 예약하려면 등록하세요. 여기를 눌러 더 많은 정보를 찾으세요..

"컨택 센터에서 고객 경험 향상" 웨비나 시리즈의 처음 두 프레젠테이션 녹화본은 현재 주문형으로 제공됩니다.

기업의 장벽을 허물어 고객 경험 향상 McGee-Smith Analytics의 Sheila McGee-Smith와 함께

Workforce Automation으로 상담원 이직률 감소 및 고객 경험 개선 Nemertes Research의 Robin Gareiss와 함께