고객 경험 운동은 많은 기업에서 빠르게 자리를 잡고 있습니다. 컨택 센터가 아직 있습니까?
진정으로 차별화되는 고객 경험은 강력한 경쟁 우위입니다. 그러나 제대로 하려면 브랜드는 조직 및 운영 변경 사항을 컨택 센터 아키텍처 설계에 통합해야 합니다. 확실히 쉬운 작업은 아닙니다. 특히 매일 리더십 도전 효율성 지표 개선, 에이전트 교육 및 참여, 그리고 반전 소모의 조수.
다행히 도움이 있습니다.
10월 XNUMX일 수요일 웨비나에 참석하여 초청 연사인 Forrester Research VP 겸 수석 분석가인 Art Schoeller가 제공하는 지침과 관점에서 더 큰 고객 만족과 경쟁력 있는 차별화를 제공하는 보다 고객 중심적인 컨택 센터로 나아갈 수 있는 방법에 대해 알아보세요. 이것은 현재 컨택 센터 업계를 다루는 가장 영향력 있는 분석가 XNUMX명의 라인업이 제공하는 강력하고 실용적인 업계 통찰력을 포함하는 "컨택 센터에서 고객 경험 향상" 시리즈의 마지막 프레젠테이션입니다.
이번 주 웨비나에서는 다음 방법을 배우게 됩니다.
- 포괄적인 여정 지도를 통합하여 고객 경험에 중점을 둔 사람, 프로세스 및 기술 투자의 우선 순위를 지정합니다.
- 고객 경험 제공을 위한 오늘날의 요구 사항에 따라 컨택 센터 아키텍처를 개발합니다. 그리고
- 셀프 서비스와 컨택 센터 간의 원활한 전환을 지원합니다.
웨비나를 준비하면서 저는 Art가 공유할 계획인 연구와 통찰력에 대해 더 많이 알게 되었습니다. 다음은 웨비나에서 기대할 수 있는 가장 시사하는 바가 많은 XNUMX가지 내용의 미리보기입니다.
- 고객 서비스는 전체 고객 여정에 걸쳐 있습니다.
좋은 고객 경험은 고객이 구매하기 전부터 시작됩니다. 능동적인 고객 서비스는 고객이 올바른 구매로 안내하고, 올바른 기대치를 설정하고, 구매에 대한 확신을 높이고, 제품이나 서비스를 사용한 후 긍정적인 경험을 할 수 있도록 도와줍니다.
- 자동화의 영향은 여전히 오고 있습니다
Forrester의 연구에 따르면 대부분의 컨택 센터는 자동화 및 셀프 서비스 채널의 증가로 인해 아직 인원이 줄어들지 않았거나 상호 작용 양이 감소하지 않은 것으로 나타났습니다.
- 인간 에이전트가 제공하는 개인화된 서비스에서 차별화가 올 것입니다.
상담원의 행동(예: 데이터 입력)을 모방하고 상담원을 자유롭게 하여 진정한 인간 관계를 형성하는 자동화 및 AI에서 진정한 마법이 일어나고 컨택 센터는 기술과 혁신의 이점을 진정으로 활용할 수 있습니다.
- 옴니채널: 경험을 풍부하게 하는 혼합 및 변화
시각적 IVR 및 전화 통화-채팅을 포함하여 고객 서비스에 진정한 옴니채널을 활용하여 풍부하고 탁월한 고객 경험을 약속하는 완벽한 상호 작용을 제공합니다.
- 최적의 경험, 경쟁력 차별화를 위한 사일로 제거
애플리케이션 사일로가 훌륭한 고객 경험을 제공하려는 상담원의 노력을 마비시키고 있습니다. 만족도가 떨어지고 처리 시간이 늘어납니다.
Art의 프레젠테이션은 이러한 통찰력에 대한 세부 정보와 더 많은 추세, 데이터 및 고객 중심 컨택 센터 설계를 위한 모범 사례. 또한 귀하의 질문에 충분한 시간을 남겨두겠습니다. 10월 XNUMX일 공유 및 연결을 기대하고 있습니다. 좌석을 예약하려면 등록하세요. LINK.
"컨택 센터에서 고객 경험 향상" 웨비나 시리즈의 처음 두 프레젠테이션 녹화본은 현재 주문형으로 제공됩니다.
기업의 장벽을 허물어 고객 경험 향상 McGee-Smith Analytics의 Sheila McGee-Smith와 함께
Workforce Automation으로 상담원 이직률 감소 및 고객 경험 개선 Nemertes Research의 Robin Gareiss와 함께
