우리는 왔어요 전에 공유 Millennial(1981~1996년 출생) 및 Z세대(1997~2012년 출생) 상담원이 오늘날의 컨택 센터 운영 방식에 큰 영향을 미치고 있습니다. 이 두 그룹은 이제 가장 빠르게 성장하는 컨택 센터 직원 비율을 구성합니다.
그리고 정통한 컨택 센터 리더들이 주목하고 있습니다.
Serenova와의 최근 웨비나에서 선도적인 컨택 센터 업계 분석가인 Sheila McGee-Smith는 특히 흥미로운 통계를 공유했습니다.
- Z세대는 올해 밀레니얼 세대를 능가하여 전 세계 인구의 32%(총 7.7억 명)를 차지할 것으로 예상됩니다.
이 데이터 포인트에서 중요한 점은 다음과 같습니다. 이러한 젊은 세대의 습관과 선호도를 효과적으로 해결하려면 밀레니얼 세대와 Z세대를 같은 양동이에 묶지 않아야 합니다. 컨택 센터 상담원이자 고객으로서 하이테크, 고도로 실용성, 초연결 Z세대는 자세히 살펴볼 가치가 있습니다. 증가하는 영향력을 긍정적으로 활용하는 효과적인 방법을 결정하려면 Z세대의 고유한 특성과 선호도를 이해해야 합니다.
제너레이션 디스럽터 Agent 역
웨비나에서 McGee-Smith는 세대 전문가인 David Stillman이 Z세대에 대해 수행한 가장 강력하고 광범위한 연구에서 흥미로운 통찰력을 공유했습니다.
스틸먼은 17세 Z세대 아들 조나와 팀을 이루어 이 영향력 있고 파괴적인 세대를 그들의 책에서 소개하고 조사했습니다. Z세대 @ 직장. 이 책은 Z세대의 직장 태도에 대한 최초의 연구를 기반으로 합니다. 최신 사례 연구뿐만 아니라 세대 문제에 대한 수백 명의 CEO 및 사고 리더와의 인터뷰 정보가 포함되어 있습니다. 의 목표 Z세대 @ 직장 이 중요한 인구 통계를 채용, 유지, 동기 부여 및 관리하는 최선의 방법에 대한 통찰력을 제공하는 것입니다.
Z세대의 XNUMX가지 주요 특성을 살펴보겠습니다.
피지탈
Z세대는 모든 사람과 장소에 디지털 기기가 있는 세상에 태어난 첫 번째 세대입니다. Z세대에게는 현실 세계와 가상 세계가 자연스럽게 중첩된다. 가상은 단순히 현실의 일부일 뿐입니다.
하이퍼 커스텀
Z세대는 세상이 알 수 있도록 자신의 브랜드를 식별하고 맞춤화하기 위해 항상 열심히 노력해 왔습니다. 모든 것을 맞춤화할 수 있는 능력은 그들의 행동과 욕구에 대한 친밀한 이해가 있다는 기대를 불러일으켰습니다. 직책에서 진로에 이르기까지 커스터마이징에 대한 압박이 높아졌습니다.
현실적인
9/11의 여파로 일상 생활의 일부인 테러와 함께 성장하고 삶의 초기에 심각한 경기 침체를 겪으면서 미래를 계획하고 준비하는 것과 관련된 매우 실용적인 사고 방식을 만들었습니다.
누락 된 것에 대한 두려움 (FOMO)
Z세대는 극심한 FOMO에 시달립니다. 무엇이든. 좋은 소식은 그들이 트렌드와 경쟁에서 우위를 점하고 있다는 것입니다. 나쁜 소식은 그들이 충분히 빨리 움직이지 않거나 올바른 방향으로 움직이지 않는다고 걱정한다는 것입니다.
W이코노미스트
Uber에서 Airbnb에 이르기까지 Z세대는 공유 경제가 있는 세상만 알고 있었습니다. Z세대는 작업장에서 내부 및 외부 사일로를 허물어 더욱 편리하고 비용 효율적인 방식으로 집단을 활용할 것입니다. Z세대는 고용주와 협력하여 세상에서 보이는 잘못을 바로잡기를 기대합니다. 실제로 Z세대의 93%는 회사가 사회에 미치는 영향이 그들이 일하는 곳에 영향을 미친다고 말합니다.
DIY(Do It Yourself)
Z세대는 DIY 세대입니다. 무엇이든 할 수 있는 방법을 가르쳐 주는 YouTube와 함께 성장한 Z세대는 거의 모든 것을 스스로 할 수 있다고 믿습니다. 게다가 독립적인 X세대 부모로부터 전통적인 길을 따르지 말라고 격려를 받았습니다.
Z세대는 극도로 독립적이며 밀레니얼 세대가 싸워온 많은 협력 문화와 정면으로 충돌할 것입니다. Z 세대의 XNUMX%는 "올바른 일을 하려면 스스로 하라"는 말을 믿는다고 말합니다.
중심의
참여가 진정한 보상이 아니며 승자와 패자가 있다는 사실, 전임자들로부터 양탄자를 뽑은 경기 침체, 따라잡기 힘든 변화율을 부모가 가르친 Z 세대는 세대. Z세대는 팔을 걷어붙일 준비가 되어 있습니다. 그들은 이전 세대보다 더 경쟁력이 있습니다.
Z세대의 고유한 특성 다루기
McGee-Smith는 다음을 사용했습니다. Z세대 @ 직장 Z세대가 고객 및 상담원으로서 컨택 센터에 미치는 영향력 증가의 영향을 해결하기 위해 그녀의 웹 세미나에서 데이터. 그녀는 컨택 센터 작업장에 존재하는 Z세대 특유의 특성에 대한 해결책을 제시했습니다.
과제 : Z 세대가 작업을 마스터하면 계속 진행하고 싶어합니다.
해결 방법 : 경력 발전 목표를 식별하고 달성하는 과정에서 배우는 내용에 집중할 수 있도록 도와주세요. 성과 관리 여기에서 도구가 도움이 될 수 있습니다. 상담원에게 성과에 대한 가시성을 제공함으로써 다른 상담원 및 자신에 대한 노력을 벤치마킹할 수 있습니다. 특정 목표를 달성했을 때 보상을 제공하는 게임화 기술을 사용하여 참여도를 높일 수도 있습니다.
과제 : 참여하지 않은 Z세대 상담원 중 상담원 감소.
해결 방법 : A 완전한 인력 참여 제품군인력 최적화를 포함하여 상담원 성과 및 고객 경험을 개선합니다. 상담원 일정 및 예측을 위한 인력 관리 상호 작용을 기록하고 평가하기 위한 품질 관리는 고객과 상담원 유지 및 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
과제 : FOMO
해결 방법 : Serenova의 CxEngage Scoreboard와 같은 게임화는 개선된 상담원 참여를 통해 FOMO를 해결할 수 있습니다. 메트릭, 보고 및 대시보드, 상담원 액세스가 가능한 공용 월보드를 제공하는 컨택 센터 솔루션은 직원 감소에 긍정적인 영향을 미치고 생산성을 높일 수 있습니다.
세대교란자 as Customer
McGee-Smith가 제시한 데이터에 따르면 Z세대는 보안을 중시하지만 다른 세대보다 개인 정보를 제공할 가능성이 25% 더 높으며 정보를 비공개로 유지하는 것보다 개인화에 더 관심이 있습니다.
고객으로서 Z세대는 기업이 제공하는 서비스를 개선하기 위해 수집한 정보를 사용하기를 원할 뿐만 아니라 기대한다고 McGee-Smith는 말합니다. 그러나 고객 관리를 모바일 애플리케이션과 긴밀하게 통합한 회사는 너무 적습니다. 그녀는 주장한다 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션 통합 채팅과 같이 데스크톱, 스마트폰 및 태블릿을 포함하여 인터넷에 연결된 모든 장치에서 통합된 사용자 경험을 제공하여 Z세대의 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.
