오늘날의 초연결 세계에서 고객 서비스에 대한 강력한 윤리는 실질적이고 지속적인 비즈니스 가치를 제공할 수 있습니다. 역사적으로 윤리에 중점을 둔 Georgetown University는 비즈니스의 미래를 예측하는 능력과 세계에 적극적으로 참여하는 능력(나가서 선을 행함)을 통해 이를 얻습니다. 닐 애쉬, Wal-Mart Stores, Inc.의 글로벌 전자 상거래 사장 겸 CEO인 저는 최근 Georgetown University 동문 행사에서 연설했을 때 이 성명에 진심으로 동의했습니다.
Georgetown의 McDonough 경영대학원 학장인 David Thomas의 지도와 지도하에 이 경영대학원은 학생들이 최첨단 기술을 유지할 수 있는 새로운 기회를 창출하고 있습니다. 이 학생들은 그들이 내리는 모든 움직임과 결정에서 이익과 주주 가치를 위해 노력하는 우리의 차기 리더이자 소비자가 되기 위해 훈련하고 있습니다. 기술 혁신가이자 고객 서비스 업계의 리더로서 우리의 책임도 이와 동일하지 않습니까? 비즈니스의 미래를 예측하고 투명하게 "올바른" 방법에 적극적으로 참여하는 것은 우리에게 달려 있습니다.
소셜 고객 참여를 살펴보십시오. 누가 참여하고 있고 소셜 네트워크 범위에 있지 않은지는 현재 가장 중요한 질문입니다. 고객은 서로 경험을 만들고 공유할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 공유할 가치가 있는 소셜 채널을 통해 경험을 확장하는 것은 브랜드 자체에 달려 있습니다. 온라인에서 비즈니스, 제품 및 서비스에 대한 투명성을 제공하는 것도 해당 브랜드에 달려 있습니다.
물론 이러한 유형의 투명성에는 접근 방식에서 상당한 중심축이 필요합니다. 소셜 미디어는 고객 관리를 방해하고 고객 서비스의 정의를 변경했습니다. "거래"는 과거의 일입니다. 이제 해야 할 대화, 발전해야 할 관계, 발생해야 할 상호 작용이 있습니다. 이에 중요한 것은 고객이 관계를 발전시키고 있는 브랜드 유형을 이해할 수 있도록 하는 것입니다.
고객과 회사가 소비자가 선택한 채널에서 양방향 실시간 상호 작용에 참여하는 이 새로운 CRM 시대에 많은 브랜드는 단순히 특정 판매 또는 제품에 대한 커뮤니케이션을 늘렸습니다. 불행하게도 이는 그들이 이러한 새로운 소비자 접점에서 제공되는 서비스 기회를 놓치고 있음을 의미합니다.
올해 초 Harris Interactive와 함께한 LiveOps Research 설문 조사에 따르면 미국인의 85%가 다음과 같이 동의합니다. 방법 회사가 웹사이트나 소셜 채널에서 문제를 처리하는 것은 고객 만족도와 지원 품질을 나타내는 좋은 지표입니다. 소비자가 선택하는 채널에 관여하지 않기로 선택한 브랜드는 무심코 자신에 대해 왜곡된 그림을 그리는 것입니다. 그들은 투명성이 주어진 것이 아니라 오히려 "브랜드에 좋은 경우에만" 너무 자주 제한되는 경우가 많은 관행이라고 주장합니다.
브랜드는 소비자의 온라인 경험의 일부가 될 수 있고 또 그래야 합니다. 그렇게 하기 위해서는 투명하게 행동하고 이러한 온라인 상호작용을 완전한 고객 서비스 포트폴리오의 일부로 보아야 합니다.
그날 저녁 Dean Thomas의 개회 연설을 들으면서 Georgetown이 오늘날 매우 매력적인 비즈니스 환경을 위해 리더를 교육하기 위해 가능한 모든 일을 하고 있음이 분명해졌습니다. 고객이 올바르게 행동한다는 기본 원칙을 유지하는 것은 이제 우리의 책임입니다.
– 마티 비어드, 사장 겸 CEO
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