컨택 센터를 클라우드로 마이그레이션하기 위한 설득력 있는 사례를 구축하려고 노력했다면 COVID-19가 예상치 못한 도움이 되었을 수 있습니다. 상담원을 재택근무(WFH)로 전환하고 규모를 확장해야 할 필요성이 귀하에게 필요했던 설득력 있는 주장일 수 있습니다.
온프레미스 솔루션을 사용하고 있다면 전환에 반대하는 주장을 들어본 적이 있을 것입니다. 대부분은 변화에 대한 저항과 현상 유지에 대한 인지된 편안함을 중심으로 합니다. 조직 내에서 잠재적인 비즈니스 중단 또는 다운타임에 대한 두려움이 있거나 클라우드의 이점이 변화를 정당화할 만큼 강력하지 않은 것 같습니다. 그러나 많은 컨택 센터가 이 대유행 동안 경험을 통해 배우고 있으므로 지금이 클라우드를 (재)고려할 현명한 시기입니다.
지난 XNUMX개월 동안 컨택 센터가 위기의 영향을 신속하게 해결할 수 있도록 도움을 주었기 때문에 신속한 대응 프로그램, 우리는 COVID-19가 클라우드 마이그레이션의 명확한 촉매 역할을 하는 것을 보았습니다.
클라우드로 이동하는 동인: WFH 에이전트 및 볼륨 급증
에이전트를 COVID-19로부터 안전하게 보호하기 위해 WFH로 신속하게 이동하는 동시에 볼륨 변동에 따라 신속하게 확장해야 하는 긴급한 필요성 클라우드 솔루션. 그 어느 때보다 온프레미스 기술에 적응하기 위해 고군분투하고 대안을 찾고 있는 컨택 센터 리더들의 의견을 많이 듣고 있습니다.
이러한 컨택 센터가 클라우드를 고려하는 몇 가지 중요한 이유는 다음과 같습니다.
- 근무처에 관계없이 상담원 액세스. 클라우드를 통해 상담원은 어디에서나 작업하고 고객 서비스에 필요한 도구에 계속 액세스할 수 있습니다. 클라우드를 사용하면 인터넷 연결과 브라우저만 있으면 됩니다.
- 쉽게 확장할 수 있습니다. 클라우드 솔루션은 쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다. 이는 컨택 센터에서 예측할 수 없는 대규모 급증이 발생하는 경우 매우 중요합니다. 필요에 따라 상담원을 쉽게 추가하고 필요할 때 다른 채널에 재할당할 수 있습니다.
- 상담원 워크플로 간소화: 와 같은 통합 플랫폼으로 CxEngage, 상담원은 모든 작업에 대해 하나의 탭으로 원활한 경험을 할 수 있습니다. 이를 통해 처리 시간이 단축되고 상담원 사기가 진작되며 상호 작용 속도가 빨라지고 최적의 고객 경험을 제공합니다.
- 빠른 구현: 온프라미스 플랫폼보다 WFH 에이전트를 지원하도록 클라우드 테넌트를 설정하는 것이 훨씬 빠릅니다. 클라우드 솔루션을 사용하면 값비싼 하드웨어와 소프트웨어를 구입하여 내부적으로 구성 및 유지 관리할 필요가 없습니다.
- 성능을 평가하는 분석: CxEngage의 기본 제공 보고 및 분석 기능을 통해 성능을 명확하게 측정할 수 있습니다. 이를 통해 팬데믹의 영향을 특별히 처리하기 위해 클라우드 테넌트를 세운 경우 이제 그 영향에 대한 확실한 데이터를 갖게 됩니다.
- 장기 재해 복구: 클라우드의 안정성은 누구에게도 뒤지지 않습니다. 클라우드 테넌트를 설정하면 향후 재해나 위기가 발생하여 정상 운영이 중단되는 경우 다시 필요할 때 즉시 인프라를 사용할 수 있으며 신뢰할 수 있습니다. 빠른 복구 계획.
조종사의 이점
온프레미스 솔루션을 사용하는 많은 컨택 센터는 클라우드 파일럿 프로그램이 COVID-19로 인한 변화에 적응하기 위한 최상의 솔루션임을 발견했습니다. 그 결과 이제 원격 에이전트로의 빠른 피벗을 지원하는 기능을 포함하여 클라우드의 이점을 뒷받침하는 데이터를 갖게 되었습니다. 상담원과 IT 팀 모두 이를 사용하고 피드백을 제공할 기회를 가졌습니다.
이러한 파일럿 배포를 통해 기업은 클라우드가 실행 가능한 솔루션이며 빠르고 쉽게 확장할 수 있다는 사실을 깨닫게 되었습니다. 이는 긴 구현 시간과 비즈니스 중단에 대한 우려를 완화합니다.
사용자 피드백의 일화적인 결과와 고객 경험에 미치는 영향과 함께 특히 COVID-19의 영향을 해결하기 위해 CxEngage를 구현한 컨택 센터는 보고 및 분석을 활용하여 장기적으로 클라우드에 대한 비즈니스 사례를 구축할 수 있습니다. 사용자의 일화적인 피드백과 CxEngage 보고 및 분석을 온프레미스 솔루션 결과와 비교하여 클라우드가 장기적으로 가치 있는 솔루션인지 판단할 수 있습니다.
위기 상황에서 비즈니스 연속성 보장
이러한 팬데믹 강제 클라우드 파일럿 프로그램을 통해 조직은 비즈니스 연속성. COVID-19는 컨택 센터에 많은 변화를 요구했으며, 현재 불확실하고 끊임없이 변화하는 미래에 지속적으로 신속하게 대응하려면 클라우드 기술이 필요합니다. 클라우드를 사용하면 즉각적으로 요구 사항에 효과적으로 대응할 수 있습니다.
특정 상황에 관계없이 문제가 발생하면 CxEngage와 같은 클라우드 컨택 센터 솔루션은 WFH 상담원을 지원하고 통화량을 늘리기 위해 확장합니다. 원격 에이전트 생산성 모니터링, HIPAA 및 기타 규제 명령을 준수하고 다음과 같은 고객 경험 중심 기능을 지원합니다. 옴니채널 컨택 센터. 중요한 점은 클라우드가 온프레미스 시스템에서는 불가능한 방식으로 비즈니스 연속성을 가능하게 한다는 것입니다. 전체 클라우드 마이그레이션을 위한 강력한 비즈니스 사례를 제공합니다.
클라우드를 활용하여 COVID-19의 영향을 관리했다면 지금이 장기적인 혜택을 위해 투자를 확대할 최적의 시기일 수 있습니다. CxEngage Rapid Response 프로그램에 대해 자세히 알아보려면 클릭하십시오. 여기를 눌러 더 많은 정보를 찾으세요. or 지금 문의.
