COVID-19가 전 세계적으로 계속 확산되고 대혼란을 일으키면서 우리는 기존 고객과 신규 고객이 전례 없는(그리고 예상치 못한) 영향을 관리할 수 있도록 돕기 위해 바쁘게 일하고 있습니다. 우리는 이 위기 상황에서 컨택 센터가 매일 직면하고 있는 가장 중요한 문제를 이해하기 위해 전문 지식을 공유하고 많은 경청을 해왔습니다. 우리는 함께 이러한 과제를 해결하기 위한 가장 빠르고 효과적인 방법을 찾고 있습니다.
상황이 전개되는 동안 우리는 확실히 알고 있습니다. 구름 긍정적인 고객 경험과 비즈니스 연속성을 유지하면서 상담원이 집에서 안전하게 일하고 증가하는 수요를 충족하도록 컨택 센터에서 실행 가능한 유일한 솔루션입니다.
많은 주, 지방 및 연방 정부는 필수 비즈니스를 제외한 모든 비즈니스에 대해 자택 체류 명령을 내렸고, 글로벌 조직은 재택 근무(WFH) 팀으로 전환할 뿐만 아니라 적절하게 시스템을 구축하기 위해 신속하게 움직여야 했습니다. 그들을 지원하십시오.
재택근무로의 전환 과제: 성공 사례
클라우드로 이동 빠르게 할 수 있습니다. 실제로 재택근무 모델로 전환하는 다국적 금융 서비스 회사인 Serenova 고객의 경우 XNUMX시간 이내에 이를 지원하는 데 필요한 인프라를 배포했습니다.
이 글로벌 기업 고객에게는 해결해야 할 엄청난 과제가 있었습니다. 많은 에이전트가 기술적으로 정통하지 않았습니다. 다른 사람들은 가정용 WiFi가 약하거나 특수 장비가 필요했습니다. 서비스 수준 계약(SLA)에 부정적인 영향을 미치지 않으면서 상담원이 가동되어 다시 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 문제를 신속하게 해결하는 것이 중요했습니다.
이 위기 동안 전례 없는 요구 사항을 해결하는 전 세계 조직의 솔루션은 내부 및 외부 인력을 지원하는 것입니다. 우리가 이 고객을 위해 만든 인프라는 내부 상담원이 외부 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 직접 지원을 제공했습니다.
완벽하게 지원되는 WFH 솔루션이 단 XNUMX시간 만에 실행됩니다.
WFH 상담원에게 신속한 지원을 제공하고 신속하게 업무에 복귀할 수 있도록 돕기 위해 고객이 내부 IT 지원 팀을 구성했습니다. Serenova의 클라우드 컨택 센터 솔루션을 사용하여 당사의 전문 서비스 그룹은 XNUMX시간 이내에 새로운 WFH 에이전트를 독점적으로 지원하는 내부 IT 팀을 위한 전용 클라우드 테넌트를 구성했습니다.
이 글로벌 금융 조직의 경우 결과는 배포만큼 신속하고 중요했습니다. COVID-19 속에서 전 세계의 다른 대규모 조직이 직면하고 있는 것과 동일한 많은 장애물을 극복했습니다. 뉴 노멀, WFH를 지원하기 위한 전담 기술 팀의 필요성과 같은 대리인의 경험 이 기간 동안 높아진 고객 서비스 요구를 충족하기 때문입니다.
전문가 팀과 혁신적인 기술을 통해 컨택 센터는 다음을 수행할 수 있습니다.
거의 즉각적인 배송 달성: Serenova의 솔루션은 진정한 클라우드 플랫폼, 서비스를 확장하거나 축소하는 기능은 빠르고 간단합니다. 이 고객의 내부 IT 지원을 위해 새 테넌트를 구성하고 사용자 지정하는 작업은 거의 즉각적이었습니다. 당사의 전문 서비스 팀은 IVR 흐름을 설정하고 상담원을 대량으로 추가했으며 당일 완벽하게 작동했습니다.
필요에 따라 더 많은 에이전트를 쉽게 추가: 처음에는 20명의 IT 지원 에이전트가 새로운 클라우드 테넌트를 사용하고 있었습니다. 구성이 너무 잘 작동하여 회사에서 많은 통화량을 처리하기 위해 다른 30명 이상의 상담원을 추가하도록 신속하게 요청했습니다. 클라우드의 버스트 확장 기능은 필요한 지원을 즉시 추가할 수 있음을 의미했습니다.
특수 사례 시나리오에 대한 SLA 수정: IT 지원 그룹과 고객의 새로운 WFH 상담원과의 상호 작용은 가정 및 비표준 환경에서 많은 최초 문제 해결이 필요했기 때문에 종종 시간이 오래 걸렸습니다. 재해 시나리오와 유사한 이 상황에서 회사의 표준 SLA를 적용하는 것은 현실적이지 않았습니다. 별도의 클라우드 테넌트를 사용하면 IT 지원 팀이 각 통화에 필요한 시간을 할애할 수 있도록 일반적인 SLA를 제거하거나 수정할 수 있습니다. 이러한 방식으로 세분화하면 위기 상황에 대한 중환자 치료 SLA 및 KPI를 측정하고 정의할 수 있습니다.
위기 상황에서 직원을 완벽하게 지원: 미지의 영역에서는 직원들이 계속해서 업무를 잘 수행할 수 있도록 스트레스에 대처하는 데 도움이 되는 방식으로 직원을 지원하는 것이 중요합니다. 전담 IT 지원 팀을 지정하여 상담원이 WFH 환경 설정 문제를 탐색할 때 지원함으로써 고객은 직원을 최우선으로 두고 비즈니스 연속성을 보장합니다. 새로운 WFH 상담원이 그들을 지원할 사람에게 연락할 수 있도록 보장함으로써 상담원은 계속해서 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
컨택 센터 경험을 통해 전문 서비스 전문가 참여: 새로운 컨택 센터 솔루션을 구성하려면 전화번호를 설정하는 것보다 훨씬 더 많은 생각이 필요합니다. 긍정적인 고객 경험과 운영 연속성을 만족시키고 유지하려면 시스템 구성의 모든 측면을 고려하는 것이 중요합니다. 이는 컨택 센터 관리자가 스스로 수행하기 어려울 수 있습니다.
할 수 있는 전문성과 기술을 보유하고 있습니다. 전문 서비스 전문가 컨택 센터에서 일해 왔기 때문에 콜백 대기열, 보고 등과 같은 중요한 기능을 구현하는 것의 중요성을 이해하고 있습니다. 의사 결정을 안내하고 서비스 요구 사항 및 약속을 충족하기 위해 구현해야 하는 중요한 프로세스 및 분석을 권장할 수 있습니다.
클라우드에 대한 비즈니스 사례 구축: 클라우드 컨택 센터 솔루션으로 마이그레이션해야 할 타당한 이유가 없다면 COVID-19 위기와 상담원을 WFH로 신속하게 전환해야 하는 필요성이 필요한 동인이 될 수 있습니다. 클라우드 솔루션의 영향을 평가하는 가장 좋은 방법 중 하나는 보고서 및 중요한 성능 지표를 분석하는 것입니다. 클라우드로의 전체 전환을 지원하는 데 필요한 실제 데이터가 포함된 설득력 있는 사례를 갖게 됩니다.
미래의 재해에 신속하게 대응: 온프레미스 시스템에 비해 클라우드 컨택 센터 솔루션의 가장 큰 장점 중 하나는 재해 발생 시 항상 준비되어 있다는 것입니다. 컨택 센터가 클라우드, 온프레미스 또는 하이브리드인지 여부에 관계없이 COVID-19 동안 컨택 센터를 지원하기 위해 설정한 클라우드 기반 솔루션은 위기가 완화되면 끌 수 있지만 필요할 때 즉시 준비됩니다. 컨택 센터에 정전이 발생하거나 악천후가 발생하거나 WFH 인력이 필요하거나 볼륨 급증에 따른 확장이 필요한 향후 위기가 발생하는 경우 인프라가 이를 지원합니다.
우리는 당신을 위해 여기 있습니다
코로나19 팬데믹을 혼자서 관리할 필요는 없습니다. 이 위기는 우리 팀의 강점을 보여주었습니다. 매일 저는 우리의 전문 서비스 및 고객 성공 팀이 이 위기 상황에서 컨택 센터를 위한 솔루션을 창의적으로 식별하고 신속하게 구현한 방식에 겸허해졌습니다. 우리는 미지의 세계를 탐색하는 컨택 센터를 지원하고 있으며 귀하를 안내하기 위해 여기에 있습니다.
Serenova는 고객 우선 접근 방식과 독보적으로 경험이 풍부한 고객 지지자, 기술 및 프로세스 전문가 팀으로 명성을 쌓았습니다. 우리의 뿌리는 컨택 센터에 있습니다. 우리는 기술 회사로 발전하기 전에 비즈니스 프로세스 아웃소싱 업체(BPO)로 시작했습니다.
우리는 서비스를 제공하는 사람과 조직의 일상적인 문제를 이해하기 때문에 클라우드 솔루션을 구축했습니다. 지금—언제 일상의 예상치 못한 일이 되었습니다. Serenova의 고유한 접근 방식이 그 어느 때보다 중요합니다.
