COVID-19 팬데믹으로 인해 대부분의 조직은 디지털 혁신 이니셔티브를 빠르게 추적해야 했으며 비디오 및 디지털 협업과 같이 우선 순위 목록의 맨 위에 있는 항목은 없었습니다. 리더는 직원의 작업 환경을 재평가함에 따라 수익 창출 비즈니스가 디지털 방식으로 얼마나 더 많이 발생하는지 설명해야 합니다. 동시에 대면 상호 작용이 줄어 조직의 사회적 구조가 변했다는 사실을 존중해야 합니다.
우리는 이 전문적이고 개인적인 디지털 상호 작용의 교차점을 Human Enterprise라고 부릅니다. CMO Josh Kiveenko가 이 시리즈에서 탐구하는 주제입니다. "하이브리드 작업을 위한 역량 구축"의 첫 번째 글 읽기 여기에서 지금 확인해 보세요., "현대 작업을 위한 진화하는 비디오 도구"의 두 번째 여기에서 지금 확인해 보세요. 세 번째는 "상호 운용성을 통한 협업 활성화" 여기에서 지금 확인해 보세요.. 이 네 번째이자 마지막 기사에서 Josh는 통신 솔루션이 인간 기업의 확고한 기반을 형성하는 경우 "수직성"이 중요한 이유에 대한 계층을 추가합니다.
결정의 시간입니다. 새로운 화상 회의 및 공동 작업 도구를 채택하거나 기존 플랫폼 투자에 훨씬 더 많이 의존한 후 대부분의 조직은 사무실에서의 작업이 다시 가능해지고 하이브리드 모델이 장기적으로 유지된다는 계산에 직면합니다. 그들은 사용하는 도구가 기준선에서 작동한다는 것을 알고 있지만 실제로 도구는 일하는 그들을 위해?
여기에는 큰 차이점이 있습니다. 우리 대부분은 잘 작동하는 상용 화상 회의 및 협업 플랫폼을 사용해 왔습니다. 그러나 솔루션이 실제로 그들을 위해 일하다, 상황별 커뮤니케이션에서 접하는 뉘앙스와 맞춤형을 재현할 수 있어야 합니다. 작업 솔루션에는 기본 사용자를 중심으로 설계된 기능, 기능 및 기술 기능이 있습니다. 일상적으로 이미 작업하고 있는 애플리케이션, 비즈니스 시스템 또는 플랫폼에 이상적으로 구축. 작업 솔루션은 하나의 공통적이고 응집력 있는 경험에서 물리적 세계와 디지털 세계를 동시에 작동하고 연결할 수 있습니다. 또한 작업 솔루션은 수익 창출 작업을 수행하고 법적 절차의 디지털 서명에서 원격 의료 진단에 이르기까지, 세부 엔지니어링 또는 아키텍처 도식 제시에서 소매 또는 현장 서비스의 물리적 측정에 이르기까지 고유한 사용 사례를 처리하도록 맞춤화할 수 있습니다. 특정 수직 시장에서 조직의 비즈니스 성공을 위한 중요한 요구 사항.
비디오 통신 및 협업이 수직으로 피벗
비디오 커뮤니케이션과 디지털 협업의 이상적인 상태는 산업에 따라 다르게 보입니다. 주어진 모든 직업에서 협업의 미래 상태가 어떤 모습일지 정확히 예측하는 것은 불가능하지만 일부 가능성을 상상하는 것은 어렵지 않습니다. 팬데믹의 결과로 우리는 빠르게 진화했고 기술을 통해 무엇이 가능한지 엿볼 수 있었습니다. 다음은 하이브리드 작업에 특화된 커뮤니케이션 솔루션이 필요한 몇 가지 업종 내 미래의 모습입니다.
의료
의료 아마도 2020년에 가장 큰 혼란을 겪은 산업일 것입니다. 의사, 간호사 및 의료 기술자는 지난 세기 최악의 공중 보건 비상 사태 중 하나를 탐색하면서 새로운 도구와 프로세스에 적응하는 방법을 즉석에서 배우고 있었습니다. 이로 인해 많은 환자가 처음으로 가상 진료를 받는 것이 복잡하고 번거로웠습니다. 그러나 그것이 현상 유지가 될 필요는 없습니다.
의료 분야는 모든 환자를 위한 "가상 정문"을 만드는 방향으로 나아가고 있습니다. 체크인, 검진, 후속 조치, 진단 및 기본 테스트까지 다양한 플랫폼이나 다음과 같은 서로 다른 앱이 아닌 단일 디지털 경험 내에서 수행됩니다. 지금 대부분의 케어 경험. 환자와 의사는 보안 브라우저를 통해 원활하게 연결할 수 있어야 하며 의료 행위는 비디오, 문서/이미지 공유 및 예약 일정 및 청구와 같은 접힌 관리 작업을 통해 "방문" 경험을 향상시킬 수 있어야 합니다. 백엔드에서 의사는 환자와 연결하고 치료하기 위해 Epic(또는 정기적으로 사용하는 관리 시스템)을 떠날 필요가 없습니다. 실시간으로 건강 정보를 전송하고 환자와 통신하는 동일한 창의 디지털 차트에 증상을 기록할 수 있으며, 각 세션을 환자의 파일에 안전하고 규정에 따라 기록하고 저장할 수 있는 옵션이 제공됩니다.
고등 교육
대학 캠퍼스가 문을 닫고 기술 교육 프로그램이 가상으로 진행되면서 시행착오가 교수와 강사의 게임 이름이 되었습니다. 대규모의 암기적인 Zoom 강의와 기존에 계획된 원격 학습이 진행되는 동안, 보다 전문화된 형태의 교육 영상으로 번역하기 어려웠다.
미래의 대학 강의실 또는 기술 프로그램은 가상 세계에서 커뮤니케이션, 교육 및 학습을 위해 완벽하게 갖추어질 것입니다. 예를 들어 기계 공학 프로그램의 학생들은 질문이 있거나 더 면밀히 검사해야 하는 차량 부품을 가리키기 위해 비디오 피드에 쉽게 그리거나 주석을 달 수 있습니다. 생물학 실험실의 교수는 시간에 민감한 실험을 수행하는 원격 학생 그룹에게 쉬지 않고 강의 제어권을 넘길 수 있습니다.
결과적으로 더 나은 장비를 갖춘 교육자와 학습 환경은 지식에 대한 접근성을 크게 높입니다. 존경받는 고등 교육 기관의 교실은 더 이상 요구 사항을 충족하는 물리적 공간에 제한을 받지 않으며, 경험이 복잡하거나 비인격적인 느낌을 주지 않으면서 전 세계에서 온 훨씬 더 많은 학생들을 수용할 수 있도록 무한 확장할 수 있습니다.
일선 서비스
팬데믹은 유지보수 전문가, 배달 기사, IT 전문가와 같은 일선 직원이 업무를 수행하는 것을 막지 못했습니다. 일반적인 비디오 앱은 이러한 작업자가 현장에 있을 때 연락을 유지할 수 있지만 아직 실용적이고 산업별 상황에서는 유용하거나 역동적이지 않습니다.
그러나 앞으로는 기존 애플리케이션 내에서 이러한 개인을 위한 실제 세계와 가상 세계가 혼합되어 업무를 보다 효과적으로 수행할 수 있게 될 것입니다. 예를 들어 유지보수 작업자는 증강 현실(AR)을 사용하여 본사의 엔지니어와 통신하는 동안 특정 배관 부품의 분해도 또는 자동 판매기 컨트롤의 오버레이를 볼 수 있습니다. 또는 비상 정전 시 여러 위치에 있는 IT 전문가가 선호하는 티켓팅 시스템 내에서 실시간으로 비디오에 빠르게 모여 작업을 조정하고 작업을 다시 실행할 수 있습니다.
콜센터
고객 서비스는 컨택 센터 사용 사례를 위한 더 나은 비디오 애플리케이션의 결과로 완전히 새로운 성공 지표 세트를 보게 될 것입니다. 과거에는 통화량, 길이 및 처리 시간을 사용하여 성공 또는 실패를 결정하는 일종의 "통화당 비용"을 계산했습니다. 그러나 ~함에 따라 소비자는 인간의 상호작용을 신뢰하게 되었습니다. 가장 복잡한 고객 서비스 문제를 해결하기 위해 이러한 메트릭은 양적에서 질적으로 전환될 수 있습니다.
AI와 챗봇이 발전하는 산업에서 해결 or 라우팅 일상적인 통화, 실시간 통화를 받는 컨택 센터 상담원은 비디오를 통해 보험 청구, 유틸리티 수리 또는 가구 조립 질문과 같은 고객 문제를 해결하기 위해 보다 생생한 인간 상호 작용을 전달할 수 있습니다. 콜센터 비디오 및 협업 솔루션 수용 현대적인 고객 경험에 맞춘 코스트 센터로 간주 — 오히려 더 깊은 고객 참여를 위한 새로운 채널로 찬사를 받을 것입니다.
소통과 협업의 미래는 더욱 인간적일 것입니다.
휴먼 엔터프라이즈는 위기 상황뿐 아니라 우리가 편안하게 사용하는 애플리케이션과 플랫폼뿐만 아니라 우리의 일상적인 역할에서도 커뮤니케이션과 협업의 미래가 실제로 어떤 모습일지 고려할 때 완전한 원을 그리게 됩니다. 미묘한 대인 관계 의사 소통은 결국 우리를 인간으로 가장 엄격하게 정의하는 것 중 하나입니다. 이 시리즈에서 논의한 최신 통신 솔루션은 모든 종류의 팀, 조직 및 산업에 널리 퍼져 있기 때문에 본질적으로 더 인간적인 기업으로 발전할 것입니다.
