지난 주, 컨택 센터 업계는 (사실상의) 매년 최고의 사고 리더십, 제품 쇼케이스 및 커뮤니티 네트워킹 기회 중 하나를 위해 모였습니다. ICMI 컨택 센터 엑스포. Lifesize는 파트너, 잠재 고객 및 고객과 연결하고 토론 세션을 주도하고 당사의 선도적인 CxEngage 데모를 제시하면서 잘 표현되었습니다. 클라우드 컨택 센터 솔루션.
우리의 입지는 기술 파트너의 마케팅 책임자인 Lindsey Plocek과 함께 절정에 달했습니다. Observe.AI, CCaaS의 Lifesize 총괄 관리자이자 신임 최고 제품 책임자인 Ashish Seth와 함께 "하이브리드 업무 환경에서 CX와 EX를 연결하는 방법" 고객 상호 작용과 이러한 업계 이벤트 자체의 하이브리드 특성이 점차 증가하고 있음을 고려한 적절한 주제입니다.
세션은 상담원이 어디에서나 일하고 고객에게 서비스를 제공할 수 있어야 하는 증가 추세(또는 요구 사항)를 중심으로 진행되었습니다. Lindsey는 일부를 공유했습니다. 최근의 연구 Observe.AI 및 Zogby Analytics에 의해 완료되어 컨택 센터의 54%가 팬데믹 이후에도 하이브리드 상태로 유지되지만 7%만이 완전히 원격으로 유지되므로 하이브리드 환경을 위한 투자, 도구 및 교육에 우선 순위를 둡니다.
다른 하위 주제 중에서 Ashish와 Lindsey는 다음과 같이 논의했습니다.
- 디지털과 음성을 진정한 환경에서 구현하고 운영적으로 혼합 옴니 채널 경험
- 비디오의 역할 직원 또는 상담원 협업 및 보다 몰입적인 고객 참여를 가능하게 합니다.
- 정서/음조를 대규모로 분석하고 실제 CX에 미치는 영향 이해, 품질 관리 프로그램 및 실시간 에이전트 코칭
- 상쾌한 정확 데이터 수집, 지표 및 KPI 측정 결과 평균 처리 시간(AHT), 첫 통화 해결(FCR) 및 고객 만족도(CSAT) 점수보다 더 자주
Ashish는 또한 유사한 주제인 "고객과 직원을 위한 기술 활용"에 대한 가상 토론 그룹을 주최했습니다. 컨택센터에서 챗봇, 대화형 IVR, 영상으로 만나는 생생한 대화에 함께 하시길 바랍니다. 보다 심층적인 인사이트를 얻으려면, 온디맨드 전체 노변 채팅 세션 보기.
