소매업체의 경우 이번 휴가 시즌에 귀하와 함께 쇼핑하는 많은 사람들이 귀하의 컨택 센터와 상호 작용할 것입니다. 일부 고객의 경우 첫 구매이거나 브랜드와의 상호 작용일 수 있습니다. 따라서 현재 이러한 계절 구매자에게 제공하는 컨택 센터 고객 경험(CX)은 그들이 연중 추가 구매를 하는 충성도 높은 팬이 되는지 아니면 그저 또 다른 휴가의 추억이 되는지를 결정할 것입니다.
충성도를 높이는 CX와 관련하여 고객 센터는 사람들이 기대하는 유형의 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.원하는 시간에 원하는 채널을 통해. 연휴 기간 동안 통신 채널이 조정되고 반응이 좋은지 확인하는 것은 앞으로 몇 달 동안 반향을 일으킬 것입니다.
좋은(및 나쁜) CX의 영향 고려
에 따르면 Vanson Bourne의 연구 미국과 영국의 소비자 3,000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 응답자의 73%는 좋은 경험을 한 회사에서 다시 구매할 것이며 43%는 더 구매할 의향이 있습니다. 반면에 형편없는 서비스는 사람들을 멀어지게 할 것입니다. 설문 응답자의 55%는 나쁜 경험 후 다시 구매하지 않을 것이며 XNUMX%는 경쟁사로부터 구매할 것입니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 훨씬 더 많은 비용이 들기 때문에 표준 이하의 서비스는 비용을 높이고 수익을 감소시킵니다.
그러나 좋은 CX와 나쁜 CX의 영향은 단일 고객을 넘어 울려 퍼집니다. 밴슨 본(Vanson Bourne)의 연구에 따르면 나쁜 경험을 한 사람들의 약 절반은 가족과 친구들에게 특정 회사와 사업을 하지 말라고 충고하는 반면, 좋은 서비스를 받은 사람들의 70%는 가족과 친구들에게 그 사업을 추천할 것이라고 합니다. 그리고 약 XNUMX분의 XNUMX의 사람들이 좋든 나쁘든 자신의 경험을 소셜 미디어에 올릴 것입니다. 이러한 개인 및 사회적 검토는 점점 더 중요해졌습니다. 90%의 사람들은 친구와 가족이 회사에 대해 말하는 것을 믿고 70%는 온라인 소비자 리뷰를 믿습니다.
입소문과 온라인 검증 모두 소비자가 구매 결정을 내리도록 유도합니다. CX의 필수 요소인 컨택센터는 긍정적이고 기억에 남는 경험을 만들어 연말연시와 연중 내내 고객 만족도를 높이는 위치에 있습니다.
상담원이 신속하고 지식 있게 통화를 처리할 수 있도록 지원
Vanson Bourne 연구에 따르면 상담원이 무례하거나 도움이 되지 않는 경우 79%의 사람들이 좋지 않은 경험을 했습니다. 열악한 서비스에 대한 다른 가장 큰 이유는 직원의 무관심(73%)과 지식 부족(64%)이었습니다.
상담원이 답변을 찾기 어렵게 하거나 발신자에게 주의를 기울이지 못하게 하는 직관적이지 않고 융통성 없는 비즈니스 시스템으로 어려움을 겪고 있다면 경험이 얼마나 많든 상관없이 발신자에게 무례하고 무지하게 보일 것입니다.
상담원은 통합 데이터와 고객 여정, 과거 거래 및 상호 작용, 비즈니스 워크플로에 대한 전체 액세스 권한을 제공하는 단일 보기가 필요합니다. 와 함께 통일된 접근 고객에게 더 많은 관심을 기울이고 무엇이 필요한지 신속하게 이해하고 문제를 해결할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 자신이 도움이 되고 배려하며 지식이 풍부한 사람과 거래하고 있다고 느끼고 친구에게 말할 것입니다.
사람에게 쉽게 다가가십시오.
Vanson Bourne은 조사 대상자의 61%가 회사의 셀프 서비스 솔루션에서 이전해야 할 때 실제 사람과 대화할 수 없다는 점에 불만을 갖고 있으며 59%는 사람에게 연락하기까지 얼마나 오래 기다려야 하는지에 대해 불만을 표시했습니다. . 점점 더 많은 사람들이 가능한 한 셀프 서비스를 하려고 하지만 사람과 대화해야 할 때가 있습니다.
이러한 상황에서 컨택 센터에 과부하를 주지 않고 신속하게 고객을 연결할 수 있는 방법을 찾으십시오. 예를 들어 상담원이 전화 통화보다 더 효율적으로 처리할 수 있는 채팅이나 텍스트를 통해 실시간 연결을 제공합니다. 소셜 미디어 개인 메시징, 텍스트, 채팅 및 이메일을 통한 조정된 메시징을 포함하는 컨택 센터 솔루션을 사용하십시오. 사람들이 지원이 필요할 수 있는 모바일 및 웹 앱에 링크를 배치하여 사람들이 불만이나 문제에 대해 이러한 채널을 사용하도록 권장하십시오. 누군가 웹사이트에서 주문하는 경우 도움이 필요한 경우 실시간 채팅 창을 제공할 수 있습니다. 통합 데이터 시스템을 통해 상담원은 채널에 관계없이 쇼핑객이 달성하고자 하는 것이 무엇인지 확인하고 주문을 신속하게 완료할 수 있도록 지원합니다.
필요할 때 실제 사람에게 연락하는 데 방해가 되는 장애물을 제거함으로써 불행한 쇼핑객을 충성도가 높은 쇼핑객으로 전환하여 추가 구매를 하고 가족과 친구를 모집하여 같은 일을 하도록 할 수 있습니다.
고객문의 응대(신속)
Vanson Bourne 연구에 따르면 조사 대상자의 55%가 고객 커뮤니케이션에 응답하지 않는 것을 열악한 서비스의 요소로 꼽았습니다. 사람들은 자신이 좋아하는 채널(예: 이메일, 문자, 소셜 메시징 등)을 사용하여 귀하에게 연락하기를 원합니다. 각 문의에 얼마나 빨리 응답하는지 추적하고 메시지를 고객 기록과 연결하여 상담원이 지식을 바탕으로 효율적으로 처리할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 선호하는 디지털 채널을 통해 사람들에게 응답하면 고객의 노력이 줄어들고 만족도가 높아집니다.
CX의 강점과 약점 이해
CX를 개선하기 위해 시스템을 배포할 때 브랜드에 대한 고객의 느낌을 반영하는 지표로 진행 상황을 추적하세요. 순 추천자 점수, 고객 노력 점수 및 만족도 조사를 살펴보십시오. 구현하다 성과 관리 시스템 첫 번째 통화 해결, 대기 시간 및 끊긴 통화와 같은 컨택 센터 메트릭을 CX의 전체 그림으로 결합하고 개선이 필요한 영역을 강조 표시합니다. 메트릭의 올바른 조합을 추적하면 열심히 일하고 바늘을 움직일 때 고객이 개선을 느낄 수 있습니다.
계절이 아닌 장기적으로 생각하십시오
연휴가 본격적으로 시작되면 다가올 한 해를 생각하고 계획하기가 어렵습니다. 그러나 좋든 나쁘든 계절적 CX는 향후 두 달 이상 비즈니스에 영향을 미칠 것입니다. 급한 상황에 대비하기 위해 지금 일하면서 장기적인 초점을 염두에 두십시오. XNUMX년 내내 지속적으로 CX를 개선하는 데 도움이 되는 솔루션을 찾으십시오. 연휴가 다시 돌아오면 더 많은 계절 쇼핑을 미래 수익으로 전환하는 방법을 알게 될 것입니다.
Vanson Bourne 연구에 대해 자세히 알아보고 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션이 어떻게 CX를 개선하고 연휴 동안 비용을 절감할 수 있는지 알아보려면 다음을 확인하십시오. 컨택 센터: 브랜드를 위한 진실의 순간.
