매년 가을 샌프란시스코는 약간 "흐려"지는 것 같습니다. 그리고 저는 일반적인 Bay Area 안개에 대해서만 말하는 것이 아닙니다. 언제 salesforce.com 블루 카펫을 펼치면 Bay Area가 항상 예상되는 드림 포스, 세계 최대의 클라우드 컴퓨팅 컨퍼런스. 올해 회의에는 120,000개국 이상에서 65명 이상의 참석자가 참석했으며 앞으로 XNUMX일 동안 진행될 일에 대한 소문은 어떤 기술자라도 크리스마스가 일찍 왔다고 생각하기에 충분했습니다.
드림포스 2012에서 salesforce.com 대표이사 마크 베니 오프 회사의 '사회적 기업'으로의 전환에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. 올해 이 회사는 "고객 회사"의 개념을 선전하고 이벤트 주변의 간판은 "고객의 인터넷"에 참석하는 사람들을 환영합니다. 고객 중심 기업이라는 개념은 새로운 것이 아니지만 사회적 고객의 출현과 사회에 침투한 연결된 장치의 양으로 인해 개념은 확실히 더 큰 의미를 갖습니다.
올해 Benioff가 합류했습니다. 드롭 박스 대표이사 드류 휴스턴 "파괴적 혁신"이라는 제목의 대화를 위해. 세션 소개로 몇 가지 salesforce.com 직원들은 혁신에 대해 논의하고 회사에 도전하여 고객이 기술을 자신에게 유리하게 사용하는 방법을 배우도록 지원할 뿐만 아니라 고객이 기술로 해결하려는 문제에 대해 진정으로 생각하도록 했습니다. 그들은 심지어 회사 시간의 90%는 그들이 생각하고 있는 문제나 질문에 대해 생각하는 데 써야 하고 해결책에 대해서는 10%만 사용해야 한다고 말하기까지 했습니다.
베니오프는 휴스턴에게 고인이 된 위대한 선수와의 첫 만남에 대해 묻기 위해 이것에서 그렸습니다. 스티브 잡스. CEO들은 잡스가 사람들이 원하는 것을 보기 전까지는 모르기 때문에 포커스 그룹은 원하는 것이 아니라고 말했을 때 정곡을 찔렀다는 데 동의했습니다. 고객에게 원하는 것이 무엇인지 묻지 않고 고객을 지켜보고 자신의 이해를 바탕으로 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고 평가합니다. 혁신적인 아이디어가 나오는 곳입니다.
우리는 이 혁신 개념을 여기에서 받아들입니다. 라이브옵스, 우리가 우리를 개발함에 따라 제품 먼저 고객 상호 작용 문제에 집중함으로써. 우리의 기술이 상담원과 고객 모두를 염두에 두고 구축 양 당사자가 직면한 문제를 기반으로 합니다. 그렇게 우리는 여러 채널에서 발생하는 고객 서비스 Pain Point를 파악하고 개발했습니다. 라이브옵스 인게이지®, 통합된 다중 채널 상담원 데스크탑. Engage를 통해 우리는 상담원에게 권한을 부여하여 어려움을 덜고 기업이 자체적으로 "슈퍼 에이전트."
대화 중에 휴스턴은 자신의 집착에 대해 이야기했습니다. 펄 잼 기술과 혁신에 대한 비유로 음악을 사용했습니다. 휴스턴은 베테랑 록 밴드의 독창성과 진정성을 언급하며 "매진되지 않았기 때문에" 좋아한다고 언급했습니다.
“음악가와 마찬가지로 훌륭한 혁신가도 정당한 이유가 있습니다. 그들은 다음 아이디어가 새 노래처럼 올 것이라는 것을 알고 있습니다.”라고 Benioff는 말했습니다. “기술의 정신에는 이러한 전개가 있습니다. 실제로 기술 산업에서 가장 좋은 점 중 하나입니다. 성공을 달성하기 위해 기업은 이 연속체에 대한 믿음과 신념을 갖고 진정성을 유지해야 합니다.”
한 가지는 확실합니다. 혁신적인 기술을 통해 우수한 고객 경험을 제공하는 것과 관련하여 브랜드에 새로운 도전이 닥칠 것입니다. LiveOps에서 우리는 그것을 가져오라고 말합니다.
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