고객 지원은 특히 컨택 센터와 관련하여 최근 발전하고 있습니다. 우리는 이제 대화형 음성 응답(IVR), 자동화, 심지어 화상 통화 통합. 이러한 혁신은 주로 양질의 고객 서비스가 고객 확보 및 유지에 중요한 역할을 한다는 사실을 기업이 깨달은 결과입니다. 다행히도 대다수의 고객 고객 서비스가 좋아지고 있음을 느낍니다. ㅏ 2018 PwC 연구 좋은 고객 경험을 제공하는 회사의 제품과 서비스에 대해 고객이 최대 16% 더 많은 비용을 지불할 것이라고 보고했습니다. 또 다른 2017 연구 좋은 고객 경험이 고객 유지의 핵심이며 소비자의 44%가 개인화된 경험 후에 반복 구매자가 된다는 사실을 발견했습니다.

콜 센터는 성공적인 고객 경험에서 중요한 역할을 합니다. 개인정보를 제공하는 경우 콜센터 고객 서비스 매끄럽고 마찰 없는 경험을 통해 고객을 만족시키는 데 성공할 가능성이 높아집니다. 콜 센터 경험을 개선하는 가장 좋은 방법은 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 사용하는 것입니다. 이 소프트웨어는 고객이 필요한 정보를 가능한 한 빠르고 정확하게 찾을 수 있도록 도와줍니다.

다음은 IVR의 기본 사항과 최고의 고객 경험을 제공하는 데 IVR이 중요한 역할을 하는 방식입니다.

콜센터 그래픽의 IVR 및 AI

대화형 음성 응답(IVR) 시스템이란 무엇입니까?

IVR(대화형 음성 응답)은 발신자와 상호 작용하고 음성 명령이나 터치톤 키패드 선택을 사용하여 발신자를 관련 수신자에게 라우팅하는 자동화된 전화 메뉴 시스템입니다. 라이브 교환원 없이 고객을 지원하거나 통화를 라우팅하도록 설계된 이러한 응답은 음성, 콜백, 이메일 등의 형태로 사전 녹음되거나 가상으로 생성됩니다.

IVR의 6가지 중요한 기능

IVR 시스템은 여러 면에서 고객에게 우수한 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 다음은 IVR 소프트웨어의 가장 중요한 기능 중 일부입니다.

1. 고객정보 수집

올바른 상담원에게 통화를 라우팅하는 첫 번째 단계는 발신자의 요구 사항에 대한 정보를 수집하는 것입니다. IVR은 도움이 필요한 특정 제품이나 서비스, 필요한 지원 유형 등 발신자에 대한 정보를 수집합니다.

2. 상담원에게 통화 라우팅

IVR이 발신자 정보를 수집하면 발신자의 요구 사항을 충족하는 데 가장 적합한 상담원이나 부서로 라우팅할 수 있습니다. 이렇게 하면 필요에 따라 발신자를 분리한 다음 올바른 에이전트 또는 자동 응답으로 통화를 탐색하여 각 통화의 성능을 최적화합니다. 이렇게 하면 고객 대기 시간이 줄어들고 오류 없이 올바른 상담원에게 연결됩니다.

3. 간단한 질문에 답하기

모든 고객 문제 또는 요구 사항에 사람의 개입이 필요한 것은 아닙니다. 계정 정보, 비즈니스에 대한 일반적인 세부 정보, 자주 묻는 질문 등과 같은 기본적인 사항은 사전 녹음된 응답을 통해 답변할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원의 부담이 줄어들고 더 복잡한 문제에 답할 수 있게 되어 더 빠른 해결과 더 효율적인 고객 서비스를 얻을 수 있습니다.

4. 고객 지원 자동화

IVR을 통해 고객은 고객 서비스 에이전트와 대화하지 않고도 특정 문제를 해결할 수 있습니다. FAQ에 대한 응답 및 기타 일반적인 문제에 대한 솔루션을 미리 녹음할 수 있으며 발신자는 솔루션을 탐색할 수 있습니다. 고객이 에이전트가 필요 없는 즉각적인 솔루션을 얻을 수 있도록 하면 대기 시간이 줄어듭니다. 자동화할 수 있는 서비스에는 FAQ, 결제, 주문 추적 및 계정 상태 확인이 포함됩니다.

5. 설문조사 실시

설문조사는 고객으로부터 피드백을 받고 입력 내용을 기반으로 비즈니스 결정을 내릴 수 있는 좋은 방법입니다. IVR은 상호 작용이 끝날 때 간단한 설문 조사를 통해 실시간으로 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. IVR 설문조사는 짧게 유지하고 발신자가 끊길 경우를 대비하여 가장 중요한 질문을 먼저 하십시오. 또한 많은 IVR은 발신자의 음성을 녹음할 수 있으므로 보다 자세한 피드백을 얻기 위해 개방형 질문을 할 수 있습니다.

6. 마케팅 프로모션 구현

고객 지원은 IVR의 유일한 이점이 아닙니다. 시장 판촉 및 판매에도 사용할 수 있습니다. 인바운드 전화가 오면 발신자가 연결되기를 기다리는 동안 특별 제안을 소개하거나 새로운 제품 또는 서비스를 홍보할 수 있습니다. IVR을 사용하는 또 다른 혁신적인 방법은 통합 마케팅 캠페인에 활용하는 것입니다. 광고에 IVR 전화번호를 추가하면 잠재 고객이 전화를 걸어 콘테스트에 참가하거나 제안을 교환하거나 설문 조사에 참여할 수 있습니다. 그런 다음 통화 중에 마케팅 메시지를 전달하십시오.

IVR 시스템 설치의 9가지 이점

IVR 시스템은 빠른 문제 해결에서 브랜드 이미지 개선에 이르기까지 여러 가지 이점을 제공합니다. 다음은 가장 유용한 XNUMX가지 특전입니다.

1. 더 빠른 응답 시간

속도는 제품이나 서비스를 구매하거나 질문하는 소비자에게 최우선 순위입니다. 고객의 90 % 고객 지원을 찾을 때 즉각적인 응답이 중요하거나 매우 중요하다고 생각하십시오. IVR 시스템은 셀프 서비스 메뉴로 지원 프로세스의 속도를 높일 수 있습니다. 간단한 질문에 대한 답변을 자동화하고 다른 발신자를 상담원에게 정확하게 라우팅하여 응답 시간을 단축합니다. 고객이 대기열을 건너뛸 수 있도록 콜백을 예약할 수도 있습니다.

2. 보다 정확한 상담원 라우팅 및 답변

IVR은 고객이 키패드나 음성을 사용하여 메뉴에서 옵션을 선택하여 요구 사항을 지정하도록 안내합니다. 이렇게 하면 질문에 가장 잘 대답할 수 있는 부서로 정확하게 연결됩니다. 간단한 쿼리의 경우 IVR은 미리 녹음된 응답으로 안내할 수 있습니다.

3. 해결 시간 단축

고객은 점점 더 즉각적인 해결을 기대합니다. 고객 이탈의 67%를 방지할 수 있습니다. 첫 번째 상호작용에서 문제가 해결되었는지 여부입니다. IVR은 발신자가 가장 적합한 상담원이나 부서로 연결되므로 다른 담당자에게 연결해야 할 필요성이 줄어들기 때문에 빠른 해결 가능성이 크게 높아집니다. 사람의 개입이 필요하지 않은 쿼리의 경우 미리 녹음된 응답과 자동화를 통해 해결 속도를 기하급수적으로 높입니다.

4. 고객 만족도 향상

사용하기 쉽고 안정적인 IVR을 통해 고객은 항상 올바른 부서 또는 상담원에게 연결됩니다. IVR의 신속하고 자동화된 응답과 결합된 이 정확성은 고객이 주의를 기울이고 있다는 느낌을 주는 데 도움이 됩니다. 자동화되어 있기 때문에 IVR은 항상 첫 번째 벨소리에 응답하고 휴일과 휴식 시간에도 연중무휴로 사용할 수 있습니다. 이 모든 것이 경험과 만족도를 향상시킵니다.

5. 운영 비용 절감

IVR 시스템은 자체적으로 수많은 반복 작업을 수행하여 필요한 지원 담당자의 수를 줄입니다. 정확한 콜 라우팅을 통한 효율성 증가와 대기 시간 감소는 생산성 향상과 직원 감소로 인해 운영 비용을 대폭 절감합니다. 사실, ContactBabel의 최근 보고서 XNUMX~XNUMX개의 셀프 서비스 IVR 통화 비용이 단일 개인 간 통화와 거의 동일하다는 것을 보여주었습니다.

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6. 더 나은 고객 서비스 효율성

IVR을 통해 고객은 특정 기술과 전문 지식을 갖춘 우수한 자격을 갖춘 상담원에게 연결될 수 있습니다. 데이터 수집을 통해 통화 라우팅을 사용자 정의할 수 있으며 상담원은 통화를 다른 상담원에게 전달할 가능성이 적습니다.

7. 연중무휴 가용성

항상 켜져 있는 IVR을 통해 고객은 언제든지 고객 지원에 문의할 수 있습니다. 실시간 담당자가 없더라도 고객은 여전히 ​​IVR에 연락하여 간단한 질문에 대한 답변을 얻거나 상담원과의 콜백을 예약할 수 있습니다. 이는 근무 외 시간, 공휴일 및 휴식 시간에 도움이 됩니다.

8. 개인화 향상

IVR은 개인화된 경험을 제공하여 고객 관계를 개선할 수 있습니다. 알려진 발신자에게 고유한 인사말을 지정하거나 이름을 부르거나 생일을 축하하도록 프로그래밍하십시오. IVR 시스템은 사용자 정의할 수 있는 다국어 기능과 함께 제공됩니다.

9. 회사 이미지 개선

소기업은 IVR을 사용하여 실제보다 크게 보일 수 있습니다. 자동화는 브랜드의 전문적인 이미지를 구축하는 데 도움이 됩니다. 대기업의 경우 IVR은 고객 지원의 안정성과 일관성을 보여줍니다. IVR이 더 직관적일수록 일부 고객은 더 깊은 인상을 받을 것입니다.

IVR 흐름: 전화를 받는 방법

IVR은 모든 전화 통화처럼 작동합니다. 유일한 차이점은 자동화되어 있고 셀프 서비스 옵션을 허용한다는 것입니다. 일반적인 IVR 흐름은 다음과 같습니다.

  • 전화가 옵니다.
  • IVR은 백엔드에 프로그래밍된 자동 환영 메시지로 응답합니다.
  • 발신자에게 인사를 한 후 IVR은 발신자에게 일련의 메뉴 옵션을 제공합니다.
  • 그런 다음 발신자는 이러한 옵션 중에서 선택하여 미리 녹음된 메시지를 통하거나 특정 부서 또는 전문 분야의 고객 서비스 상담원에게 라우팅하여 원하는 답변에 연결할 수 있습니다.
  • 대기열이 있는 경우 고객이 잠시 대기할 수 있습니다. 효율적인 통화 라우팅 알고리즘으로 인해 일반적으로 대기 시간이 짧습니다.
  • 고객이 올바른 상담원에게 연결됩니다.
  • 콜센터 상담원은 고객의 질문이나 문제 해결을 돕습니다.
  • 해당되는 경우 IVR은 고객에게 통화 품질과 관련된 간단한 설문 조사를 완료하도록 요청합니다.

대화식 IVR 입력

AI 및 기계 학습 기술의 출현은 특히 콜 센터에서 일반적인 고객 서비스 상호 작용에 새로운 표준을 가져오고 있습니다. 대화형 IVR은 중요한 비즈니스 제품에서 자연어 처리의 접근성을 통해 경험했을 가능성이 있는 많은 혁신 중 하나입니다. 고객 지원 채널에서 보다 인간적인 상호 작용 및 논리 시퀀스를 설계할 수 있는 기능을 통해 대화형 IVR은 고객에게 셀프 서비스를 제공하고 보다 신속하게 답변을 찾을 수 있는 기회를 제공하여 고객이 원하고 제품 관리자가 원하는 경험 유형에 대한 기대치를 높입니다. 제공하다.

대화형 IVR이 표준 IVR과 다른 점

대화식 IVR은 소비자와 고객 서비스 관리자 모두에게 여러 가지 중요한 측면에서 표준 IVR과 다릅니다. 솔루션 수준에서 대화식 IVR 시스템을 사용하면 운영 설계자가 기존 메뉴 시스템이나 논리 트리의 장벽을 뛰어넘는 워크플로를 생성할 수 있습니다. 실질적으로 이것은 고객이 문제에 대한 답을 찾기 위해 일련의 메뉴 질문에 답하거나 특정 부서로 연결될 필요가 없지만 대신 라이브 에이전트와 유사한 프롬프트에 응답할 수 있음을 의미합니다. 예를 들어 대화형 IVR은 "오늘 무엇을 도와드릴까요?"와 같은 개방형 질문에 대해 작동하도록 구성할 수 있습니다. 또는 "어떤 문제가 있는지 알려주세요." 컨택 센터용 Siri와 같습니다.

대화형 IVR은 또한 기존 IVR 시스템이 제공할 수 있는 것 이상의 새로운 수준의 통찰력을 제공할 수 있습니다. 고객이 귀사에 보다 자연스럽게 참여할 수 있도록 하고 주요 질문의 범위를 제거함으로써 귀사는 고객 서비스 부서가 시간, 계절 및 제품 출시와 관련된 고객 요구 사항에 대해 더 많이 알 수 있도록 지원합니다. 그런 다음 컨택 센터 관리자는 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 그에 따라 서비스를 준비, 조정 및 확장할 수 있습니다.

Lifesize CxEngage IVR: 업계 최고의 접근 방식

Lifesize의 CxEngage 컨택 센터 솔루션은 고객이 여러 가지 혁신적인 기능에 액세스할 수 있도록 하는 마이크로서비스 아키텍처를 사용합니다. CRM, ERP 또는 CMS와 같은 클라우드 애플리케이션에 다양한 플러그인을 활성화하는 방법과 유사하게 조직의 CxEngage에서 활성화할 수 있는 많은 통합이 있습니다.

CxEngage의 오밀리아와의 통합 자연어 처리 및 음성 인식을 기반으로 하는 대화형 IVR 기능으로 제품을 확장할 뿐만 아니라 컨택 센터 관리자가 코딩 없이 사용하고 배포할 수 있는 많은 인기 있는 버티컬 및 언어에 대해 사전 패키징 및 구성된 miniApp을 제공합니다. 다음과 같은 솔루션 xPert 팩 즉시 사용 가능한 개념 주석 사전 및 고객 서비스 업그레이드를 위한 비용과 시장 출시 시간을 크게 줄일 수 있는 규칙이 함께 제공됩니다.

CxEngage의 또 다른 인기 있는 기능은 고객이 모바일 앱에서 IVR 옵션을 탐색할 수 있는 기본 시각적 IVR 시스템입니다. 이를 통해 셀프 서비스 기능이 향상되고 컨택 센터에서 받아야 하는 비용이 많이 드는 통화 수가 줄어듭니다. 또한 기존 전화 통화보다 모바일 앱 사용을 선호하는 젊거나 기술에 정통한 사용자를 포함하여 더 많은 청중에게 어필합니다.

결합하여 실물 크기 CxEngageKey IVR의 Agent Assisted Payment 솔루션, 콜 센터 상호 작용의 일부로 보안 결제(PCI-DSS 레벨 1 v3.2)를 제공할 수도 있습니다. Key IVR의 Border 플랫폼을 사용하면 컨택 센터 관리자가 인바운드, 아웃바운드 및 웜 트랜스퍼(또는 라이브 에이전트 핸드오프) 경로에 대한 결제 워크플로를 구축할 수 있습니다. 이를 통해 기업의 결제에 필수적인 보안 계층을 추가하는 동시에 전 세계적으로 확장할 수 있는 항상 사용 가능한 결제 자동화 운영을 제공합니다.

IVR FAQ

IVR은 ACD와 동일합니까?

아니요. 양방향 음성 응답은 자동 호출 분배기(ACD). IVR은 고객이 교환원 없이 전화 시스템에서 정보를 얻을 수 있도록 돕는 기술입니다. ACD는 미리 설정된 규칙에 따라 발신자를 상담원에게 라우팅하는 시스템입니다. 따라서 고객이 컨택 센터에 전화를 걸면 IVR이 고객의 정보를 받아 답변을 안내합니다. 상담원과 통화해야 하는 경우 ACD 시스템은 적절한 부서로 연결하는 데 도움이 됩니다. IVR과 ACD는 동일하지 않지만 발신자에게 원활한 경험을 제공하기 위해 함께 작동합니다.

고객을 대기 상태로 두는 것보다 IVR이 더 낫습니까?

사람들은 보류되는 것을 좋아하지 않습니다. 약 60%의 소비자가 XNUMX분 이상 기다리면 전화를 끊습니다.. 비효율적인 IVR도 나을 것이 없습니다. 그러나 대화식의 직관적인 IVR은 고객에게 좋은 경험을 제공합니다. 품질 IVR은 올바른 상담원에게 정확하게 통화를 라우팅할 수 있어야 하며 콜백과 같은 이점을 포함해야 합니다.

“내게 능력 주시는 자 안에서 내가 모든 것을 할 수 있느니라”

비용을 낮추면서 고객 만족도와 유지율을 높이려면 IVR 시스템이 필수 콜 센터 전략입니다. 그러나 직관적이고 신뢰할 수 있어야 합니다. IVR을 최적화하고 정기적으로 업데이트하여 우수한 고객 서비스를 일관되게 제공하십시오.