트렌드 스포팅. 고객 경험 영역에서 새로운 인사이트를 파악한 다음 이를 혁신과 성공을 주도하는 이니셔티브에 연결하는 것은 유행어입니다. 비결은 중요한 추세를 식별하고 이해하여 이러한 연결을 만들 수 있는 시간을 찾는 것입니다.
도움을 드리기 위해 수백 개의 Google 연락 센터 우리의 연구 결과를 알아야 할 컨택 센터 동향 2019. 이 전자책은 컨택 센터에 가장 큰 영향을 미칠 추세를 이해하고 이를 활용하여 이익을 얻을 수 있는 팁을 제공함으로써 미래를 내다보는 데 도움이 될 것입니다.
2019개의 블로그 게시물 시리즈에서는 전자책에서 강조한 XNUMX가지 트렌드를 분석하고 XNUMX년 이후 컨택 센터에 제공할 기회에 대한 생각을 공유할 것입니다.
다음부터 시작하겠습니다. 비즈니스를 보다 쉽게 수행할 수 있습니다.
우리는 첫 번째 주목할만한 트렌드가 보다 쉽고 원활한 고객 상호 작용을 가능하게 하는 움직임임을 확인했습니다. 성공적인 브랜드가 이것에 그토록 날카롭게 초점을 맞추는 이유는 2017 컨택센터 만족도 지수 보고서, 41%의 사람들이 좋든 나쁘든 고객 경험을 공유합니다. 더욱 매력적인 사실은, Zendesk 조사, B66B 고객의 2%와 B52C 고객의 2%가 잘못된 고객 서비스 상호 작용 후 구매를 중단했습니다.
이는 추세인 만큼 지속적인 경고일 수 있지만 메시지는 분명합니다. 조직은 고객이 유지하려는 경우 모든 상호 작용에서 고객이 쉽게 비즈니스를 수행할 수 있도록 해야 합니다.
귀하의 고객은 해결하고자 하는 문제를 가지고 귀사에 연락하고 있으며 해결이 신속하고 고통 없이 이루어지기를 원합니다. 기대에 못 미치면 실제 결과가 발생합니다. 오늘날의 상시 접속 다중 채널 세계에서는 나쁜 고객 경험에 대한 뉴스가 빠르게 전달되기 때문입니다.
좋은 소식과 컨택 센터의 기회는 원활한 상호 작용을 통해 제대로 된 기대치를 충족할 때 충성도가 높고 만족한 고객으로부터 창출되는 수익 증가와 같은 실질적인 효과가 있다는 것입니다.
더 쉬운 고객 상호 작용을 위한 올바른 경로를 시작하는 방법은 다음과 같습니다.
고통을 먼저 이해하지 않고는 개선할 수 없습니다
고객은 상담원이 전화를 거는 이유를 알기를 기대하지 않지만 동일한 정보를 반복적으로 제공하는 것을 원하지 않습니다. 그들은 당신이 그들이 제공한 정보를 수집하고 더 스마트한 상호 작용을 위해 사용할 것을 기대합니다.
상담원이 고객의 이름을 부르거나 적절한 기술을 사용하여 고객이 이틀 동안 여러 번 전화했음을 알고 전화의 우선순위를 정하고 문제를 가장 잘 처리할 수 있는 상담원에게 전달하는 것부터 시작할 수 있습니다.
또한 고객은 대화형 음성 응답(IVR)에 대한 불만을 점점 더 많이 표현하고 있습니다. IVR은 컨택 센터 비용 효율성의 중요한 부분이지만 고객은 IVR과 대화하는 데 10분을 소비하고 싶어하지 않으며 라이브 상담원에게 전달되면 처음부터 다시 시작합니다.
이 문제에 대한 창의적인 접근 방식 중 하나는 고객의 스마트폰에서 시각적 IVR을 활용하는 것입니다. 대부분의 고객을 포함할 가능성이 있는 모바일 사용자가 라이브 상담원과 연결하기 전에 시각적으로 빠르고 쉽게 컨택 센터 메뉴를 탐색하거나 영상 콜센터 솔루션. 이 경우 고객의 영역에서 고객을 만났으며 이는 중요합니다.
모든 경우에 고객 상호 작용을 더 쉽게 만드는 가장 빠른 경로는 고객 경험을 완전히 이해하여 개선할 수 있도록 하는 것입니다. 모든 고객 접점과 진입점을 매핑하여 시작하십시오. 그런 다음 뒤로 물러서서 기대치를 초과할 때까지 각 문제점을 완화하는 방법을 결정하십시오.
다음 게시물에서는 셀프 서비스의 추세와 고객 경험을 개선하고 충성도를 구축하며 장기적인 만족을 이끌어내기 위해 할 수 있는 일과 할 수 없는 일에 대해 다룰 것입니다.
전체 전자책을 다운로드하려면, 2019년 알아야 할 컨택 센터 동향클릭 여기를 클릭해 문의해주세요. 지금 고객 경험을 개선할 준비가 되셨습니까? 데모 요청.
Michelle Burrows는 Serenova의 최고 마케팅 책임자로서 회사의 글로벌 마케팅 전략, 브랜드 개발, 커뮤니케이션 및 수요 창출을 이끌고 있습니다. Serenova에 합류하기 전에 Michelle은 Comcast Business에서 마케팅 및 분석 부사장으로 고객 충성도 컨택 센터를 이끌었습니다. Comcast 이전에는 inContact(NICE inContact)의 수요 마케팅 부사장을 역임했으며 Rally Software(CA Technologies), Verint Systems 및 Genesys Conferencing(West Corporation)에서 주요 리더십 직책을 역임했습니다.
