In 내 마지막 게시물, 나는 XNUMX가지 트렌드 중 첫 번째 트렌드를 언급했습니다. 2019년 알아야 할 컨택 센터 동향, 수백 명의 컨택 센터 고객을 포함하여 다양한 소스에서 수집한 데이터를 기반으로 개발한 전자책입니다.
오늘은 두 번째 트렌드에 대해 말씀드리자면, 셀프 서비스 재설정. 이것의 이면에 있는 생각은 오늘날의 소비자가 시간과 인내심이 부족하고 셀프 서비스와 함께 제공되는 제어 및 효율성에 점점 더 익숙해지는 반면 실시간 콜 센터의 종말에 대한 보고는 크게 과장되었다는 것입니다.
고객 여정의 하나(원활한) 단계로서의 셀프 서비스
셀프 서비스는 진정한 목표를 위한 수단일 뿐입니다. 즉, 고객을 만족시키고 충성도를 유지하며 재구매를 위해 재방문하는 세계적 수준의 경험을 제공하는 것입니다. 셀프 서비스를 사용하여 통화를 편향시키는 것만으로도 역효과를 낼 수 있습니다.
탁월한 고객 경험은 핵심 경쟁 차별화 요소입니다. 그리고 셀프 서비스는 무기고에 있는 많은 도구 중 하나로 도움이 될 수 있습니다. 셀프 서비스는 큰 이점을 제공할 수 있는 힘이 있지만 접근 방식은 전체론적이고 사려깊어야 합니다.
고객이 실시간 상담원과의 통화를 요청할 때 좌절하고 혼란스럽게 하고 반발하는 자동 교환 악몽을 통해 고객을 소외시키지 않도록 하십시오. 고객은 원하는 방식으로 여러 채널을 원활하게 탐색하기를 원합니다. 에이전트로의 전환은 그들을 설득할 수 있는 기회가 될 수도 있고, 손해를 끼치는 실수가 될 수도 있습니다.
이에 대한 한 예로, 한 대형 통신 회사는 웹 사이트에서 연락처를 제거하여 좌절한 고객이 다른 회사 전화 번호로 전화를 걸어 도움을 제공할 수 없는 직원에게만 전화를 걸도록 유도했습니다.
올바른 고객 경험을 얻는 열쇠는 항상 고객의 관점을 고려하는 것입니다. IVR 시스템에서 단계를 반복할 필요가 없습니다. 상담원이 이미 불만을 품고 있는 고객과 연결되면 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 채널 전반에 걸쳐 전체 여정에 대한 모든 필요한 정보를 간편하게 확인할 수 있습니다.
셀프 서비스 경향을 활용하는 경우 수익성에 막대한 영향을 미칠 수 있으므로 고객 경험을 최우선으로 유지하십시오. Forrester Research에 따르면 산업 전반에 걸쳐 회사의 고객 경험 점수가 10% 향상되면 백만 달러 이상이 될 수 있습니다. 즉, 스마트 셀프 서비스와 불만을 긍정적인 상호 작용으로 연결할 수 있는 상담원을 결합하는 것이 측정 가능한 재무 결과를 제공하는 접근 방식입니다.
전체 전자책을 다운로드하려면, 2019년 알아야 할 컨택 센터 동향, 여기를 클릭하십시오. 지금 고객 경험을 개선할 준비가 되셨습니까? 데모 요청.
Michelle Burrows는 Serenova의 최고 마케팅 책임자로서 회사의 글로벌 마케팅 전략, 브랜드 개발, 커뮤니케이션 및 수요 창출을 이끌고 있습니다. Serenova에 합류하기 전에 Michelle은 Comcast Business에서 마케팅 및 분석 부사장으로 고객 충성도 컨택 센터를 이끌었습니다. Comcast 이전에는 inContact(NICE inContact)의 수요 마케팅 부사장을 역임했으며 Rally Software(CA Technologies), Verint Systems 및 Genesys Conferencing(West Corporation)에서 주요 리더십 직책을 역임했습니다.
