컨택 센터 상담원을 관리하는 사람이나 문제를 해결하기 위해 상담원과 상호 작용한 적이 있는 사람은 자신이 긍정적인 고객 경험의 핵심이라는 사실에 놀랄 일이 아닙니다. 셀프 서비스 및 인공 지능의 발전은 차치하고 상담원이 컨택 센터의 수익에 미치는 영향은 2019년에도 중요한 업계 트렌드로 남아 있습니다. 2019년 알아야 할 컨택 센터 동향.
올해와 그 이후에도 상담원을 만족시키고 참여하며 가치를 제공하는 이유와 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
마모 침식
상담원이 만족하지 않으면 고객 경험이 저하됩니다. 좋은 상담원이 떠나면 긍정적이고 경험이 풍부하며 훈련된 브랜드 담당자를 잃게 되며 그 격차를 메우기 위해 상당한 시간과 비용을 재투자해야 합니다. 또한 잃어버린 상담원을 교체할 때까지 통화량을 처리할 준비가 되어 있지 않습니다. 이것이 바로 컨택 센터 리더들이 인터뷰를 한 이유입니다. 2017년 컨택 센터 과제 및 우선순위, Contact Center Pipeline에서 발행, 상담원 이직률을 최우선 과제로 꼽습니다.
참여 상담원은 막대한 가치를 제공합니다
반대로 행복한 에이전트의 가치는 긍정적으로 정량화할 수 있습니다. 참여도가 높을 때 이러한 충성스러운 직원과 브랜드 대사 고객 만족도와 궁극적으로는 수익에 매우 직접적인 영향을 미칩니다. 강력한 프로세스와 워크플로의 지원을 받는 몰입도 높은 직원은 탁월하고 성공적인 고객 경험에 집중하고 성공적으로 제공할 수 있기 때문입니다.
그러나 불행히도 Gallup에 따르면 전 세계 직원의 87%가 업무에 몰입하지 못하고 있습니다. Gallup 연구원은 “이 직원들은 무관심하고 자신의 직업을 좋아하지도 싫어하지도 않습니다. 그것들은 위험을 나타내며 그 위험은 좋든 나쁘든 어느 쪽으로든 기울어질 수 있습니다.” 진자가 확실히 긍정적인 방향으로 흔들리도록 조직은 에이전트를 보다 효과적으로 참여시키는 데 전념해야 합니다.
여기에 두 가지 입증된 방법이 있습니다.
상담원이 업무를 잘 수행할 수 있도록 준비
에이전트는 적절한 장비를 갖추고 있는지 여부에 관계없이 작업을 완료할 수 있는 방법을 찾을 것입니다. 그리고 진취적인 창의성은 참여의 신호로 해석될 수 있지만, 변절자가 자체 도구를 사용하거나 프로세스를 발명하려는 움직임은 컨택 센터와 고객 경험의 붕괴 위험이 있습니다. 그것은 확실히 좋은 소식이 아닙니다.
긍정적인 고객 경험을 제공하는 채널 전반에서 일관되고 통합되고 원활한 상호 작용을 보장하려면 감독자가 상호 작용을 추적하고 교육을 안내할 수 있도록 하는 동시에 상담원에게 권한을 부여하는 직관적인 도구를 제공하십시오. 특히 품질 관리 도구는 상담원의 고객 상호 작용을 모니터링 및 평가하고 개선 및 추가 교육이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 기대치를 명확하게 전달하고 하드 스킬과 소프트 스킬을 모두 개발하는 데 필요한 도움을 제공하는 것은 직원의 참여를 유지하고 최고 수준에서 성과를 낼 수 있는 입증된 방법입니다.
올바른 메트릭 추적
서비스 수준은 측정의 한 부분이지만 추적할 가치가 있는 유일한 지표는 아닙니다. 컨택 센터의 효율성, 고객 경험 및 상담원 생산성에 영향을 미치는 모든 메트릭을 신중하게 고려하십시오.
지표가 너무 많으면 상담원이 좌절할 수 있으며 가장 중요한 것에 집중하지 못하게 됩니다. 기대가 흐려집니다. 그리고 잘못된 지표는 잘못된 행동을 조장할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 처리한 통화 수나 통화 시간만을 측정하면 고객 경험이 저하될 수 있습니다.
대신 다음과 같은 측정항목으로 시작하세요. NPS (Net Promoter Score) 고객 경험을 반영하고 수익에 영향을 미치는 고객 만족도(CSAT). 그런 다음 비즈니스에 따라 진행 상황을 측정하고 직원에게 동기를 부여하기 위해 XNUMX~XNUMX개의 지표만 선택합니다.
상담원이 고객 경험을 통해 수익에 직접적인 영향을 미치게 됨에 따라 긍정적인 참여를 유지하기 위한 올바른 도구를 찾는 것이 중요합니다. 실제로 컨택 센터와 조직의 성공은 여기에 달려 있습니다.
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Michelle Burrows는 Serenova의 최고 마케팅 책임자로서 회사의 글로벌 마케팅 전략, 브랜드 개발, 커뮤니케이션 및 수요 창출을 이끌고 있습니다. Serenova에 합류하기 전에 Michelle은 Comcast Business에서 마케팅 및 분석 부사장으로 고객 충성도 컨택 센터를 이끌었습니다. Comcast 이전에는 inContact(NICE inContact)의 수요 마케팅 부사장을 역임했으며 Rally Software(CA Technologies), Verint Systems 및 Genesys Conferencing(West Corporation)에서 주요 리더십 직책을 역임했습니다.
