컨택 센터 리더라면 밀레니얼 세대와 Z세대에 대해 이해할 가치가 있는 내용이 많이 있습니다. 실제로 이러한 젊은 세대는 컨택 센터의 BFF일 수 있습니다. 이는 가장 빠르게 성장하는 소비자 및 에이전트 인구 통계학적 특성으로 귀사의 성공에 미치는 영향이 엄청나기 때문입니다.
이러한 세대 변화를 활용하는 것은 e-book에서 강조한 XNUMX가지 트렌드 중 하나입니다. 2019년 알아야 할 컨택 센터 동향. 올해와 그 이후에도 귀사의 컨택 센터에 도움이 되는 방법에 대해 이야기해 봅시다.
새로운 세대의 고객 만족
지나친 고정관념은 과녁을 놓칠 수 있지만, 밀레니얼 세대와 Z세대가 디지털 원주민의 XNUMX세대라는 사실은 무시할 수 없습니다. 스마트폰에 묶여 웹과 앱에서 멀티태스킹하는 데 익숙합니다. 그들은 기술에 의존하고 그들의 운명을 디지털 방식으로 통제하는 것을 선호합니다.
결과적으로 X세대 및 베이비부머 세대와 달리 고객 서비스에 관한 한 이들은 전화를 걸지 않으려고 합니다. 사실에 따르면 세대 간 격차 극복: 오늘날의 소비자를 위한 고객 서비스 제공, Millennials의 32%는 컨택 센터에 전화하는 것을 너무 싫어해서 차라리 크리스마스 이브에 쇼핑을 하고 싶다고 말합니다.
특히 고객 기반이 다세대인 경우 최고의 고객 경험 전략은 옴니채널 오퍼링의 일부인 다양한 셀프 서비스 옵션입니다. 여기에는 이메일, 문자 메시지, 온라인 채팅, 봇, 웹 기반 FAQ 및 포럼이 포함됩니다. 암호 재설정 및 신용 카드 거래를 위한 음성 인식 및 AI 기반 셀프 서비스도 밀레니얼 및 Z세대와 같은 헤비 모바일 사용자를 위한 현명한 선택입니다.
그러나 인간의 손길을 완전히 제거하는 것은 실수입니다. 밀레니얼 세대와 Z세대는 전화로 전환해야 할 필요가 있다고 느낄 때 빠르고 개인화되고 안전한 고객 경험을 기대합니다. 즉, 문제를 해결하기 위해 고군분투하는 상담원에게 연장된 대기 시간이나 짜증나는 상호 작용이 반복되지 않습니다.
실제로 National Retail Federation의 연구 개발 및 산업 분석 담당 부사장인 Mark Matthews는 기업들에게 특히 Z세대는 신속성과 편의성에 대한 기대치에 부합하는 마찰 없는 경험을 기대한다고 경고합니다.
차세대 에이전트 참여
이러한 동일한 세대의 소비자 선호도 및 성향 중 많은 부분이 밀레니얼 및 Z세대 상담원에게 적용될 수 있습니다. 그들의 선호도를 고려하고 이를 신중하게 적용하면 그들이 성공하는 데 초점을 맞춘 작업 환경이 만들어질 것입니다. 온보딩에서 최상의 결과를 얻으려면 대화형, 모바일 반응형, 자기 주도형 주문형 자가 학습을 활용하는 것이 좋습니다.
컨택 센터 인력 내에서 상담원 세대 간 격차를 해소하는 것도 중요합니다. 밀레니얼 세대와 Z세대는 자신이 영향력을 행사하고 있다고 느끼길 원합니다. 역량을 강화하는 컨택 센터 도구 그들과 신고 성과를 측정하고 개선하는 데 도움이 되는 것은 참여를 촉진할 것입니다.
점점 더 컨택 센터에 가장 큰 영향을 미치고 있는 젊은 세대의 요구 사항과 동기를 이해하는 것이 성공을 위한 중요한 첫 단계입니다. 그러나 충성도를 높이는 고객 경험과 직원 참여를 높이는 작업 환경을 만드는 방법을 식별하고 구현하는 것이 오늘날의 세대 변화의 이점을 완전히 활용하는 데 필요한 것입니다.
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