광고 시간이 되면 TV에서 좋아하는 프로그램을 시청하고 있습니다. 볼륨이 눈에 띄게 증가하고 리모컨이 소파 쿠션 사이에 끼어 있는지 궁금해 주위를 둘러봅니다. 아닙니다. 광고주(또는 TV 방송국)는 귀하의 관심을 끌기 위해 자동으로 그리고 의도적으로 그렇게 했습니다. 리모컨을 찾아 음소거 버튼을 누릅니다.
때때로 현대 생활의 소란스러움은 침묵을 요구하기도 합니다. 동료가 인스타그램에 또 다른 라떼 사진을 언제 올렸는지 알 필요가 없기 때문이든, 오늘 밤 집에 도착했을 때 이메일을 보내느라 쉬었기 때문이든, 때때로 "음소거"를 누를 수 있으면 정말 좋을 것입니다. ” 그리고 모든 것을 조정하십시오.
트위터 개편의 일환으로 최근에 덮여 CEO에 의해 유선, 그들은 고객에게 그 옵션을 제공하고 있습니다. 사용자를 "음소거"할 수 있습니다. 즉, 사용자의 트윗과 리트윗이 타임라인에 표시되지 않으며 해당 사용자로부터 SMS나 푸시 알림을 받지 않습니다. 이를 통해 상호 작용을 더 잘 제어할 수 있으므로 사용자에게 좋습니다. 그러나 브랜드에게는 위험할 수 있습니다.
브랜드는 계정에 게시되는 내용과 게시물이 표시되는 빈도를 포함하여 Twitter 계정을 관리하는 데 더욱 주의를 기울여 고객을 멀어지게 하지 않도록 해야 합니다. 또한 이 채널에서 고객 상호 작용을 처리하기 위해 적절한 기술을 배치하는 것도 고려해야 합니다. 활용하여 다채널 컨택 센터 다음과 같은 애플리케이션을 포함합니다. 라이브옵스 소셜, 브랜드만이 볼 수 있는 고객 칭찬이든, 수천 명의 팔로워가 보는 고객 불만이든, 브랜드는 고객 참여를 더 잘 관리할 수 있습니다. 예를 들어 런던 올림픽 기간 동안 로얄 메일, 트위터에서 7,000개 이상의 트윗(모두 하나의 트윗에서 비롯됨)의 인바운드 수요를 관리해야 했습니다. LiveOps Social을 통해 메시지를 필터링 및 식별하고 신속하고 자동으로 닫을 수 있었습니다. 모든 고객은 "들었다"고 느꼈습니다.
Twitter 재설계의 다른 요소도 브랜드-고객 관계에 영향을 미칠 것입니다. 아마도 사용자와 브랜드 모두에게 가장 큰 변화는 그 어느 때보다 중요한 트윗 관리일 것입니다. "최고의 트윗"은 더 큰 글꼴로 표시되므로 사용자가 선정한 최고의 콘텐츠를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 더 많은 조회수와 참여를 유도하기 위해 트윗을 프로필 상단에 고정할 수 있습니다. 이제 트윗은 콘텐츠를 기반으로 필터링할 수 있으므로 사용자는 관심 있는 콘텐츠만 볼 수 있습니다. 이제 사용자가 좋아하고 홍보하고 싶은 트윗(아마도 브랜드에 대한 긍정적인 참여를 유도한 트윗)이 전면 중앙에 남을 수 있습니다. . 반대 측면은 사용자가 브랜드와의 부정적인 상호 작용을 자신의 프로필에 고정하는 경우 부정적인 트윗이 전면 중앙에 남을 수 있다는 것입니다.
British Airways 승객 Hasan Syed가 항공사의 고객 서비스에 대해 불평하기 위해 프로모션 트윗을 구입했던 때를 기억하십니까? 그는 전 세계 청중에게 도달했을 뿐만 아니라 "불만 광고"라는 새로운 트렌드를 시작했습니다. 고객은 더 이상 주목받기 위해 부정적인 트윗에 1,000달러를 지불할 필요가 없습니다. 이제 그들은 트윗을 고정할 수 있는 권한을 갖게 되었으며 브랜드는 부정적인 상호 작용이 발생하는 것을 볼 때 이를 염두에 두어야 합니다. 미리 해결하고 문제를 해결하십시오. 그렇지 않으면 해당 트윗이 한 번에 며칠, 몇 주, 몇 달, 심지어 몇 년 동안 고객의 Twitter 프로필 상단에 표시되어 브랜드에 대한 부정적인 경험을 강조할 수 있습니다.
브랜드는 소셜 고객 서비스가 브랜드와 고객 관계를 강화하는 좋은 방법이라는 사실을 깨닫고 있습니다. 그러나 이를 통해 설계 변경 사항에 적응하고 활용하겠다는 약속이 따릅니다. 그렇지 않으면 특히 소셜 채널이 변화하는 속도에 따라 뒤쳐질 것입니다. 트위터 자체의 혁신 속도와 그에 못지않게 강력한 최첨단 소셜 고객 서비스 기술을 일치시켜 트위터에서 우위를 유지하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.
현재 브랜드의 트위터 계정을 어떻게 관리하고 있습니까?
FreeDigitalPhotos.net에서 마스터 격리 이미지 제공 이미지.
