팬데믹의 여파로 고객 관계가 거의 보편적으로 디지털화되면서 컨택 센터에서 다양한 채널(특히 비디오) 및 전략을 채택하여 현재 위치를 파악하는 것이 논리적인 분기점처럼 느껴졌습니다. Enterprise Connect와 선도적인 CX 및 컨택 센터 분석 회사인 Metrigy와 함께 Lifesize는 이러한 변화와 진행 상황을 벤치마킹하기 위한 웨비나를 발표했습니다.
Metrigy의 CEO이자 수석 분석가인 Robin Gareiss는 고객 경험 및 컨택 센터 공간에서 발생하는 추세를 뒷받침하기 위해 데이터를 가져와 700개국 12개 수직 산업에서 23개 회사(대부분 기업 규모)를 조사했습니다. Metrigy의 연구는 조직이 재택 근무 컨택 센터 상담원을 처리하는 방법, 고객 서비스에서 선호하는 채널, 채널 믹스에 비디오를 통합하는지 여부와 방법, UC 및 컨택 센터 솔루션. 다음은 연구 및 "비디오가 인간 중심 컨택 센터를 만드는 방법" 웨비나에서 얻은 몇 가지 주요 내용입니다.
CX 혁신은 수그러들지 않고 계속됩니다
놀랍게도 설문 조사에 참여한 모든 기업의 거의 65%가 팬데믹으로 인한 지속적인 비즈니스 과제에도 불구하고 올해 CX 혁신 프로젝트를 진행 중이거나 계획하고 있습니다.
이러한 변환 프로젝트의 상당 부분은 진정한 혁신을 도입하거나 발전시키는 것과 관련이 있습니다. 옴니채널 접근 또는 심지어 채널 없는 경험. 응답자의 거의 80%가 음성을 가장 중요한 채널로 계속 지원하는 반면(이메일이 그 뒤를 따름) 모바일 채팅 사용은 전년 대비 거의 43% 증가했으며 비디오 사용은 같은 기간 동안 약 16% 증가했습니다. 채널 구성과 고객과 적극적으로 소통하는 방식을 다양화하고 있습니다. 실제로 기업은 2019년 평균 2020개 채널을 지원했지만 XNUMX년에는 그 수가 XNUMX개 채널로 증가했습니다.
재택근무 요원은 변화의 촉매 역할을 합니다.
현재 회사의 70%가 재택근무 중인 컨택 센터 상담원을 수용하고 있으며 팬데믹이 가라앉은 후 상담원을 최소한 파트타임으로 집에 머물게 할 계획을 거의 57%에서 굳히면서 경기장이 분명히 바뀌었습니다. Gareiss에 따르면 후자의 수치는 일부 미결정 회사(약 36%)가 미래 에이전트 작업 모델에 동의함에 따라 증가할 가능성이 있습니다.
원격 및 하이브리드 작업을 선호하는 장기적인 변화와 함께 비디오는 감독자와 상담원을 위한 1:1 관리 도구, 컨택 센터 리더가 고객 상호 작용을 모니터링하는 방법, 외부 직원과 팀 협업을 위한 방법으로 내부적으로 더욱 중요해지고 있습니다. 주요 고객 문제에 대한 에이전트 직원 또는 주제 전문가. 데이터를 다시 참조하기 위해 응답자의 XNUMX/XNUMX는 비디오가 원격 작업자 관리에 "필수적"이라고 생각합니다.
비디오는 고객 서비스를 보다 인간적이고 효과적으로 만듭니다.
가장 중요한 "고객 서비스에서 비디오를 사용해야 하는 이유" 논쟁을 준비하면서 Gareiss는 세 가지 주요 순풍을 불렀습니다.
- 비디오에 대한 고객의 편안함 수준이 극적으로 높아졌습니다.
- 상담원은 실시간 영상과 대면 상호 작용을 사용하여 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
- 영상은 AI 기반이 아닌 자연스러운 상담원의 감성 분석이 가능합니다.
그리고 이러한 순풍을 활용하기 위해 비디오가 고객 상호 작용에 구현되면 비즈니스 성공 메트릭이 향상됩니다. 회사에서 비디오를 채널로 사용하면 수익, 고객 평가 및 상담원 효율성이 모두 비디오 사용을 거부하는 회사에 비해 크게 증가합니다. 이러한 이점 중 가장 두드러지는 것은 비디오를 사용하는 응답자의 59%가 보고한 수익 증가입니다.
비디오의 효과로 운영 비용 절감이 아직 기록되지는 않았지만 Gareiss는 "[기업이] 더 많은 전화에 더 빨리 응답할 수 있기 때문에 운영 비용이 일부 감소할 것으로 예상하고 있습니다. 이것은 필요한 에이전트의 수와도 관련이 있습니다. 바로 지금, 우리는 기술에 투자하는 회사들을 봅니다.”
가상 의료를 위한 원격 의료 예약, 금융 서비스의 애플리케이션 지원, 소매점의 설치 및 수리 안내 또는 회계와 같은 전문 서비스를 위한 자문 대화 등 비디오에 대한 이러한 투자는 컨택 센터에서 고객 서비스 상호 작용을 보다 인간적이고 신뢰할 수 있으며 직접적이고 매력적으로 만듭니다. 효율적이고 효과적인.
모두 함께 당기기
Gareiss는 컨택 센터와 UC 애플리케이션 통합, 비디오 맥락에서 인공 지능, 보안 및 서비스 품질에 대한 요점으로 마무리했습니다. 그녀는 또한 나에게 지휘봉을 넘기기 전에 몇 가지 사운드 권장 사항을 공유하여 방법을 논의했습니다. 실물 크기 CxEngage 에서 시장을 주도 비디오를 클라우드 컨택 센터에 통합. 프레젠테이션 시작 시 설문 조사에서 웨비나 참석자의 84%가 컨택 센터 소프트웨어가 다음과 같다고 인정했습니다. 지원 동영상이 오늘 사용 설정되었습니다.
전혀 놀라운 일이 아니지만 Gareiss는 대다수에게 다음과 같은 이별의 말을 전했습니다.
“비디오를 전혀 사용하지 않는다면 확실히 추가해야 할 때입니다. 나는 이것에 대해 낙관적일 것입니다…그렇지 않다면 경쟁에서 불리할 것이라고 생각합니다. 얼마나 빠르게 성장하고 있는지 살펴보고 이를 사용하고 있는 회사의 성공을 살펴보고 요즘 사람들이 원하는 것을 살펴보십시오. 그 옵션은 적절할 때 사용할 수 있어야 합니다. 정말 봐야 할 부분이라고 생각합니다.”
Robin Gareiss, Metrigy CEO 겸 수석 애널리스트
