모든 세대는 무언가로 알려져 있습니다. 이전 세대가 붙인 레이블 일 수 있습니다. 트렌드나 세계적 사건 또는 세대를 정의하는 다른 것일 수 있습니다. 베이비 붐 세대는 세대 중 가장 큰 세대였으며 이전 세대보다 더 높은 생활 수준을 경험했습니다. X세대는 반항적인 집단으로 인식되며 “지저분한,” 조형기에 널리 퍼진 음악을 따랐습니다. 그리고 Y세대 밀레니엄, 그들의 세계관을 형성한 보급형 기술과 함께 성장한 첫 번째 세대입니다.
밀레니얼 세대는 성장하고 있습니다. 막내 세대는 이제 15세, 최고령 세대는 30대입니다. 그들의 기술 경험은 삶의 모든 것에 영향을 미치고 있습니다. 서로 상호 작용하는 방식(대화보다 문자 메시지 선호), 일하는 방식(사무실에 출근하는 것보다 원격 근무에 대한 욕구가 더 많음), 심지어 가족을 양육하는 방법과 장소(더 도시적이고 덜 교외에 대한 욕구)까지. 따라서 기술이 브랜드와의 상호 작용에서 큰 부분을 차지하고 브랜드가 고객 서비스를 제공하는 방식을 변화시키는 것은 자연스러운 일입니다.
에서 Accenture 연구 밀레니얼 세대 구매 패턴에서는 원활한 고객 경험을 최우선으로 꼽았습니다. 밀레니얼 세대는 매장에서도 온라인과 동일한 할인이 유효하기를 기대합니다. 그들은 매장과 온라인에서 동일한 경험을 기대하고 좌절하면 다른 곳으로 비즈니스를 가져갈 것입니다. 밀레니얼 세대는 소중하고 중요한 고객으로 대우받기를 원하며 개인화된 상호 작용을 중요하게 생각합니다. 많은 밀레니얼 세대가 충성도 프로그램에 참여하고 이러한 프로그램이 더 많은 개인화와 존중을 통해 보상을 받을 것으로 기대합니다.
밀레니얼 세대는 기술을 유리하게 사용합니다. 소셜 미디어에서 브랜드에 "좋아요"를 누르는 것부터 할인 점수를 받고 온라인에서 가장 좋은 가격으로 구매하는 것까지, 사용자 리뷰에 의존하여 구매 결정을 내리는 것부터 채널에 관계없이 원활한 경험을 기대하는 것까지 온라인 상호 작용이 중요하다는 것은 분명합니다. 라이브옵스 리서치 밀레니얼 세대의 71%가 브랜드와 소통하기 위해 소셜 및 모바일 채널을 사용한 것으로 나타났으며, 소비자의 89%는 모든 채널에서 브랜드와 소통하고 동일한 품질과 효율성의 응답을 받는 것이 중요하다고 생각합니다. 구매력이 증가하는(80년까지 연간 1.4조 2020천억 달러를 지출할 것으로 추정) 밀레니얼 세대(미국의 약 XNUMX천만 명) 인구가 많기 때문에 스마트 브랜드는 밀레니얼 세대의 요구 사항을 충족하기 위해 고객 서비스를 조정해야 합니다.
그렇다면 밀레니얼 세대에게 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 스마트 브랜드는 무엇을 할 수 있을까요? 브랜드에 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공하는 것부터 시작하겠습니다.
밀레니얼 세대는 기술에 정통하기 때문에 고객과 브랜드의 상호 작용을 위해 소셜 도구를 사용하는 것을 중요하게 생각합니다. 그리고 그들은 전화 통화와 이메일 이외의 옵션을 기대합니다. 실시간 채팅, 화상 회의, SMS 및 Facebook, Twitter, Instagram, YouTube 및 기타 소셜 플랫폼에서의 상호 작용 등 모든 것입니다. 특히 실시간 채팅은 밀레니얼 세대가 수용하는 옵션입니다. ㅏ 측량 헬프 데스크 조사 및 분석가 비즈니스에서 소프트웨어 조언 56~18세 응답자의 34%가 전화보다 실시간 채팅을 선호하는 것으로 나타났습니다. 실시간 채팅이 즉각적인 응답을 제공하고 부분적으로는 쇼핑 경험을 방해하지 않기 때문입니다. 창이 팝업되고 채팅이 완료되면 계속 같은 페이지에 머문다.
밀레니얼 세대는 스마트폰과 함께 성장했기 때문에 기다림에 대한 인내심이 적은 경향이 있습니다. 빠른 답변이 예상됩니다. 그들은 여전히 민감한 문제나 어려운 문제를 해결하기 위해 전화 상호 작용을 중요하게 생각하지만, 최소한의 노력으로 실시간 채팅, SMS 또는 Twitter 참여를 통한 즉각적인 응답이 중요합니다.
다른 사회적 참여도 중요합니다. 밀레니얼 세대는 다른 사용자의 의견을 높이 평가하므로 구매 결정에서 사회적 상호 작용을 가장 중요한 요소로 만듭니다. 또한 소셜 플랫폼 및 기타 온라인 포럼에서 정보를 검색하기 때문에 기여하는 것도 중요하다고 생각합니다. 밀레니얼 세대는 다른 세대보다 긍정적이든 부정적이든 사용자 리뷰나 브랜드 피드백을 게시할 가능성이 더 높습니다. 그리고 그 피드백은 대규모 소셜 네트워크와 XNUMX인칭 피드백을 활용하려는 욕구로 인해 더 빠르게 더 확산될 가능성이 높습니다. 따라서 브랜드가 밀레니얼 세대의 요구 사항을 충족하거나 온라인에서 산불처럼 퍼지는 부정적인 피드백의 위험을 감수하는 것이 점점 더 중요해집니다.
밀레니얼 세대와 다른 세대의 고객 서비스 기대치에는 약간의 차이가 있지만 유사점도 있습니다. 개인적인 의견과 경험은 모든 고객 그룹에게 중요하며 브랜드 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 온라인 및 셀프 서비스 고객 서비스는 사람들이 문제를 처리할 시간이 적고 처음부터 빠른 해결을 원하기 때문에 중요합니다. 고객 브랜드 상호 작용을 위한 온라인 정보 및 옵션은 모든 고객 그룹에서 중요성이 높아지고 있습니다. 즉, 스마트 브랜드는 이러한 추세를 인식하고 추가 고객 참여 옵션을 구현하기 위해 신속하게 작업해야 합니다.
브랜드에서 지금 실시간 채팅이나 SMS를 제공하지 않는 경우 곧 추가하는 것을 고려해 보십시오. 물론 기술 및 지원 비용에서 새로운 연락 채널을 관리하기 위한 인력 배치에 이르기까지 많은 고려 사항이 있습니다. 그리고 브랜드는 새로운 채널이 구현될 경우 고객과의 상호 작용에 전념할 준비가 되어 있어야 합니다. 라이브 채팅을 제공한다고 말하는 것은 브랜드에 좋지 않지만 실제로는 고객과 채팅할 수 있는 사람이 없습니다. 포괄적인 기술 및 교육 프로그램에서 인력 솔루션에 이르기까지 새로운 채널을 시작할 수 있는 많은 옵션이 있습니다.
요점: 스마트 브랜드는 다양한 연락 방법을 통합하고 모든 채널에서 반응이 빠른 고객 서비스를 제공합니다. 오늘부터 시작하여 오늘과 내일 고객을 만족시킬 것을 권장합니다.
