"고객 여정 지도를 모니터링하면 성공할 수 있습니다." 약간 포춘 쿠키 속담처럼 들릴지 모르지만 고객 서비스 업계에 있는 누구에게나 물어보면 이 말이 사실이 될 것입니다. 사람들은 고객 경험과 고객 만족도, 이를 개선하는 방법에 대해 끊임없이 이야기합니다. 고객 여정의 특성은 이 두 가지 모두에 큰 영향을 미칩니다. 여정에서 잠재적인 개선 사항을 식별하는 것은 인지된 경험에 직접적인 영향을 미칩니다.
많은 브랜드가 고객 여정 매핑을 수행하여 고객이 만나는 모든 단계, 단계 및 접점의 지도를 만듭니다. 매핑은 수년 동안 프로세스 개선을 위한 효과적인 경로였습니다. 일부 브랜드는 분석 기술을 사용하여 고객 상호 작용 기록과 선호도를 분석합니다. 이러한 통찰력을 사용하여 프로세스를 개선하거나 셀프 서비스가 필요한 영역을 식별합니다. 그러나 사실 이후에 변경 사항이 적용되는 과거 데이터 분석에 의존하며 각 개별 고객 여정의 실시간 경험에 대한 통찰력을 제공하지 않습니다. 이를 해결하기 위해 브랜드가 고객 행동을 적극적으로 모니터링하고 관련 경험을 사전에 안내할 수 있도록 고객 여정 모니터링이 등장했습니다.
이 새로운 능동성 뒤에는 불만족한 고객이 더 이상 자신의 의견을 숨기지 않는다는 단순한 사실이 숨어 있습니다. 오늘날 사회적으로 연결되어 있는 고객은 브랜드의 반응을 불러일으키기 위해 공개적으로 열악한 경험에 대한 논평을 제공할 준비가 되어 있습니다. 그리고 실수하지 마세요. 소셜 네트워크 사용자는 더 이상 틈새 소수자가 아닙니다. 예를 들어 Twitter 사용자는 하루 평균 500억 개의 트윗을 보내 인터넷 전체에서 자신의 목소리를 크고 또렷하게 전달합니다.
따라서 임박한 고객 경험 '실패'에 대한 단서를 제공할 수 있는 특정 행동 패턴인 잠재적인 문제를 발견할 수 있는 것이 중요해졌습니다. 이 행동 패턴이 발견되었을 때 어떤 형태의 사전 개입을 미리 프로그래밍할 수 있다면 고객 여정을 실시간으로 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, 장바구니를 포기하기 전에 일련의 일관된 활동은 도움을 제공하는 능동적 웹 채팅 상호 작용의 트리거가 될 수 있습니다. 고객 여정 모니터링에서 중요한 점은 고객이 완전히 좌절하기 전에 브랜드가 참여할 수 있고 문제가 나타나기 전에 문제를 해결할 수 있다는 것입니다.
잠재적으로 문제가 있는 여정을 예상하고 대응할 수 있는 능력은 상황별 라우팅 기술. 모든 소셜, 웹, 모바일 또는 음성 채널에서 실시간으로 고객 활동을 기반으로 집계, 처리 및 개입할 수 있습니다. 예를 들어 버려진 장바구니에 대한 전통적인 접근 방식은 격려 이메일을 보내는 것입니다. 실시간 컨텍스트 라우팅을 사용하면 고객이 사이트를 떠나기 전에 상호 작용할 수 있습니다. "윈도우 쇼핑"을 완료된 거래로 전환하고 긍정적인 고객 경험에 영향을 미치는 데 훨씬 더 효과적입니다.
고객 여정 모니터링은 사람이 표지판을 지나갈 때 개인화된 광고가 나타나는 미래형 영화처럼 거슬리게 들릴 수 있지만 실제로는 그렇지 않습니다. 브랜드가 공유하기 전에 요구 사항을 예상하거나 질문을 받기 전에 질문에 답하는 것으로 생각하십시오. 상당한 시간을 절약할 수 있으며 뛰어난 서비스로 고객을 기쁘게 할 수 있습니다. 브랜드는 판매를 저장하고 고객은 질문에 대한 답변을 받고 구매가 완료되어 윈윈합니다.
고객은 가능한 최고의 경험을 기대하며 그럴 자격이 있습니다. 브랜드가 실시간으로 고객 이벤트를 적극적으로 모니터링하고 고객이 만족하는지 확인하기 위해 필요할 때 개입하지 않는다면 그렇게 해야 합니다. 모든 고객에게 매번 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 쉽지 않지만 삶(및 비즈니스)에서 좋은 일이 일반적으로 쉽지 않다는 점을 기억하십시오. 그러나 그만한 가치가 있습니다.
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