기업이 디지털 채널을 통해 고객을 위한 새로운 커뮤니케이션 라인을 열 때 목적은 편의성을 높이고 고객 경험(CX)을 개선하는 것이지만 신중하게 구현하지 않으면 의도하지 않은 좌절감을 유발할 수도 있습니다. 불만은 여러 채널을 사용하는 고객이 문제를 해결하기 전에 정보를 여러 번 반복해야 할 때 발생합니다. 올바르게 하려면 상담원에게 채널 전반의 트랜잭션에 대한 완전한 기록 보기를 제공하는 완전히 통합된 옴니채널 접근 방식이 필요합니다.
통합된 보기가 없으면 더 많은 채널이 열악한 CX를 의미하며 이는 브랜드 평판과 궁극적으로 수익을 떨어뜨립니다.
반복되는 정보는 오랫동안 가장 큰 불만이었습니다.
사람들은 좋은 고객 서비스를 위해 일하는 것을 싫어합니다. 기본 세부 사항을 반복해야 하는 경우 문제를 해결하지 못한 채 귀중한 시간을 낭비하고 있는 것입니다. 컨슈머리포트 조사에 따르면 이 문제는 매우 만연해 있습니다. 응답자의 66%는 반복되는 정보를 가장 큰 서비스 불만 중 하나로 꼽았습니다..
디지털 시대 이전에는 수집된 데이터를 상담원 데스크톱에 전달하지 않는 대화형 음성 응답(IVR) 시스템과 콜드 트랜스퍼를 통해 정보를 공유할 수 없는 전화 네트워크로 인해 문제가 발생했습니다. 그러나 오늘날 통신 채널이 급증하고 시장이 점점 더 편리한 서비스를 요구함에 따라 문제는 전화 대기열을 넘어갑니다.
Serenova에 대한 Vanson Bourne의 연구에 따르면, 68%의 사람들이 한 회사와 상호 작용하기 위해 여러 채널을 사용합니다., 문제를 악화시키고 있습니다. 이를 방지하기 위해 조직은 상담원과 고객 모두가 모든 데이터, 컨텍스트 및 경험을 그대로 유지한 채 채널에서 채널로, 장치 간에 원활하게 피벗할 수 있는 옴니채널 접근 방식을 활용해야 합니다.
옴니채널 통합의 성과
주요 CX 업그레이드인 옴니채널은 브랜드에도 도움이 됩니다. 약 2018명의 IT 및 기업 리더를 대상으로 한 Nemertes Research의 2019-700년 디지털 고객 경험 연구에 따르면 옴니채널을 구현한 기업은 다음과 같은 주요 메트릭에서 측정 가능한 개선을 보였습니다.
- 신규 고객 확보 7% 증가
- CSAT, 통화 후 설문조사 등 고객평점 5% 향상
- 셀프 서비스 이용률 4% 증가
- 디지털 매출 2% 증가
옴니채널은 채널에서 채널로 고객을 따라가면서 데이터를 수집하기 때문에 이와 같은 결과를 얻을 수 있습니다. 사람들이 소셜 미디어에서 채팅, 라이브 상담원으로 전환함에 따라 그들의 기록과 계정 세부 정보도 함께 이동합니다. 더 이상 각 지점에서 다시 시작할 필요가 없습니다. 결과적으로 서비스 상호 작용이 수월해져서 더 나은 CX, 더 높은 고객 평가 및 더 강한 브랜드 평판을 얻을 수 있습니다.
옴니채널 컨택 센터 채팅이나 SMS와 같이 고객이 있는 곳에서 연결하여 더 많은 고객을 유치하세요. 고객은 소셜 상호작용에서 판매 페이지로 원활하게 이동하여 주문 상태 업데이트를 할 수 있으며, 이는 사람들을 자동화에 가두지 않기 때문에 온라인 판매 및 셀프 서비스 사용을 증가시킬 수 있습니다. 예를 들어 소비자가 주문을 시도하는 데 어려움을 겪는 경우 상담원이 해당 고객의 기록을 손쉽게 확인할 수 있기 때문에 진행 상황을 포기하지 않고 버튼을 클릭하고 도움을 요청할 수 있습니다.
옴니채널은 채널 전반에서 서비스를 향상시킵니다.
챗봇을 채팅 천재로 바꾸십시오.
챗봇은 빠른 질문을 처리하는 데 효과적이며 사람들은 일반적으로 지식의 한계에 도달하고 고객을 전화 대기열로 보낼 때까지 챗봇을 좋아합니다. 상담원 데스크톱과 통합된 챗봇을 통해 소비자는 도움이 필요할 때 채팅 채널에 머물 수 있습니다. 기록된 대화는 고객이 실시간 사람을 요청하는 즉시 에이전트 데스크톱으로 전송됩니다. 담당자는 봇이 놓친 단계 없이 멈춘 곳을 선택합니다.
봇은 대화가 템플릿을 벗어나거나 좌절감을 느낄 때 실제 사람을 제안하도록 프로그래밍할 수도 있습니다. 상담원이 한 곳에서 필요한 모든 데이터와 컨텍스트에 액세스할 수 있기 때문에 고객은 정보를 반복하거나 전화로 전환할 필요가 없습니다.
온라인 여정을 매핑하십시오.
웹사이트나 모바일 앱을 통해 고객이 차트를 작성하면 구매를 고려 중인 항목, 계정을 유지하는 방법, 제품이나 구매에 대해 원하는 정보가 무엇인지 알 수 있습니다. 이러한 세부 정보를 통해 상담원은 서비스 수준을 한 단계 높일 수 있습니다.
예를 들어 상담원이 통화 직전에 어떤 웹 페이지를 탐색하고 있었는지 알고 있으면 관련 제품 정보를 신속하게 가져올 수 있습니다. 또는 발신자가 구매 또는 웹 양식에서 빠져나온 경우 상담원은 다시 시작하지 않고 거래를 완료할 수 있으므로 고객 불만을 줄이고 판매를 복구할 수 있습니다. 화면 공유 및 비디오 채팅을 통해 상담원은 사람들이 셀프 서비스 사용 방법을 배우고 웹 사이트를 탐색하거나 모바일 기본 설정을 사용자 지정하도록 돕습니다.
스마트 라우팅을 위해 CRM을 활용하십시오.
옴니채널 기능은 모든 상호 작용 소스의 고객 데이터를 연결합니다. 그리고 고객 관계 관리(CRM) 도구와 같은 다른 애플리케이션이 고객 서비스 시스템과 통합되면 콜 라우터는 고객 세부 정보를 사용하여 최상의 상담원이나 부서에 처음으로 보낼 수 있습니다.
예를 들어 CRM은 누군가가 가치가 높은 고객인지 여부를 표시합니다. 그런 다음 라우터는 VIP와 작업할 수 있는 경험이 있는 에이전트에게 보낼 수 있습니다. 에이전트가 개인화된 서비스로 발신자를 치료할 수 있도록 통화와 함께 관련 배경 데이터를 표시합니다. 상담원은 전화번호나 주소와 같은 기본 정보를 요구할 필요가 없습니다. 통화를 유도할 수 있는 최근 구매 또는 최근 종료된 문제 티켓에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 결과적으로 고객에게 맞춤화된 경험을 제공하는 데 걸리는 시간이 단축됩니다.
옴니채널 성공을 위해서는 신중한 계획이 필요합니다
Nemertes Research는 조사 대상 기업의 21%가 이미 옴니채널 지원을 추가했으며 다른 49%는 향후 추가할 계획이 있다고 밝혔습니다. 옴니채널의 분명한 이점이 이러한 이니셔티브를 주도하고 있지만 많은 그룹이 예산이나 리소스 부족으로 지연에 직면하고 있습니다.
옴니채널 기능을 구현하는 것이 벅찬 프로젝트처럼 보이지만 데이터는 노력할 가치가 있음을 증명합니다. 그리고 빠르게 행동하는 기업은 명확하고 빠른 이점을 얻을 수 있습니다.
여기에서 Nemertes Research 2018-2019 디지털 고객 경험 연구에 대해 자세히 알아보십시오.
