급격한 변화와 불확실성으로 점철된 이 시기에도 성공적인 컨택 센터의 기반은 변함이 없습니다. 탁월한 고객 경험.
지속적으로 긍정적인 고객 경험을 제공하는 조직은 어떤 위기에도 번창합니다. 실제로 COVID-19 전염병과 같은 사건은 조직이 장기적인 성장을 창출하는 충성도 구축 고객 상호작용을 제공할 수 있는 독특하고 귀중한 기회를 제공합니다.
기회를 효과적으로 포착하려면 옴니채널 클라우드 컨택 센터가 필요합니다.
옴니채널 컨택 센터란 무엇입니까?
옴니채널 컨택 센터는 사람들이 다시 방문하도록 만드는 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 컨택 센터입니다.
옴니채널 컨택 센터를 사용하면 라이브 상담원 또는 실시간 셀프 서비스 옵션을 통해 고객이 원하는 통신 채널을 통해 원할 때 도움을 받을 수 있습니다. 진정으로 효과적인 통합 옴니채널은 조직이 현재 경쟁에서 앞서 나가고 미래에도 앞서 나갈 수 있는 추진력을 제공할 수 있는 고객 서비스 전략입니다.
이를 성공적으로 전달하려면 상담원에게 다음이 필요합니다. 콜센터 소프트웨어 채널과 접점 사이를 쉽게 이동할 수 있어 채널에 관계없이 원활하게 고객을 지원할 수 있습니다. 올바르게 수행되면 옴니채널 컨택 센터는 고객 서비스 경험과 고객 참여를 기존 콜 센터에서 기업 콜 센터 고객 여정 전반에 걸쳐 진정으로 뛰어난 경험을 제공합니다.
다중 채널 컨택 센터와 옴니채널 컨택 센터의 차이점은 무엇입니까?
조직에서는 웹 채팅, SMS 및 소셜 미디어를 포함하여 컨택 센터에 멀티채널 옵션을 점점 더 추가하고 있습니다. 그러나 더 많은 채널이 옴니채널 경험과 같지는 않습니다. 사실 대부분의 컨택 센터는 아직 존재하지 않습니다.
다중 채널 컨택 센터와 옴니채널 접근 방식의 차이점은 통합에 있습니다. 채널을 추가함에 따라 컨택 센터는 상담원을 전화 통화 또는 이메일, 문자, 소셜 미디어 메시징과 같은 디지털 채널에 독점적으로 할당하고 진공 상태에서 문제를 신속하게 해결하도록 요청하는 경우가 많습니다.
이 접근 방식의 문제는 상담원이 고객 상호 작용에 대한 완전한 기록 보기를 가지고 있지 않기 때문에 원활한 고객 경험을 제공하지 못한다는 것입니다. 상담원이 모든 고객 참여에서 모든 관련 기록 정보 및 개인 배경을 사용할 수 있는 상태에서 모든 고객 상호 작용이 채널 전체에 통합될 때만 컨택 센터는 진정한 옴니채널이 됩니다.
사용 옴니채널 컨택 센터 8개 조직을 대상으로 한 Nemertes Research의 2016-31 지능형 고객 참여 연구 조사에 따르면 2019년 2019%에서 20년 518%로 증가했습니다. 성장세가 인상적이긴 하지만 Nemertes Research의 Robin Gareiss는 사용되는 채널 수가 증가함에도 불구하고 실제로 옴니채널을 사용하는 조직이 너무 적다고 말합니다. Gareiss는 데이터가 의심할 여지 없이 옴니채널을 사용하는 회사가 더 성공적이라는 것을 보여주고 있다고 말합니다.
좋은 옴니채널 고객 경험을 만드는 것은 무엇입니까?
우수한 옴니채널 고객 경험은 원활합니다. 올바르게 실행되면 문제가 빠르고 완전하게 해결되어 장기적인 고객 충성도를 구축합니다. 다음은 효과적인 옴니채널 고객 서비스의 XNUMX가지 요소입니다.
원활하게 연결된 채널
옴니채널을 사용하면 고객이 전화를 걸거나 이메일을 보내거나 메시지를 보내거나 다른 인바운드 디지털 채널을 통해 통신할 때 상담원이 전체 서비스 여정을 보고 그에 따라 응답하고 문제를 해결할 수 있습니다.
지능형 라우팅
옴니채널 기능은 모든 상호 작용 소스에서 고객 데이터와 개인 정보를 연결합니다. 다른 응용 프로그램이 고객 관계 관리(CRM) 도구 고객 서비스 시스템과 통합된 지능형 콜 라우터는 고객 세부 정보를 사용하여 고객을 최고의 상담원 또는 부서로 즉시 보낼 수 있습니다.
잘 통합된 애플리케이션
새로운 커뮤니케이션 채널이 컨택 센터에 추가되면 즉시 완전히 통합되어야 합니다. 전부는 아니지만 많은 채널을 통합한다고 해서 진정한 옴니채널 경험이 만들어지는 것은 아닙니다. 통합은 최적의 옴니채널 고객 서비스 상호작용을 위해 채널이 시작된 이후가 아니라 그 시점에 이루어져야 합니다.
가장 가치 있는 컨택 센터 솔루션은 사전 구축된 통합을 통해 에코시스템에 적합하도록 설계되었으며 API를 사용하여 통합도 제공합니다.
고객 여정에 따른 지속적인 정보 수집
옴니채널 서비스 상호 작용은 채널에서 채널로 고객을 따라가면서 데이터를 수집하기 때문에 더 나은 고객 경험, 더 높은 고객 평가 및 더 강한 브랜드 평판으로 이어집니다. 사람들이 소셜 미디어에서 채팅, 라이브 상담원으로 전환함에 따라 전체 기록과 계정 세부 정보가 함께 이동합니다. 각 지점에서 다시 시작할 필요가 없습니다.
더 나은 고객 경험을 위한 7가지 옴니채널 컨택 콜 센터 모범 사례
옴니채널의 이점은 분명하지만 컨택 센터 리더는 옴니채널 컨택 센터를 구현하고 최적화하기 위한 모범 사례를 적용해야 합니다.
다음은 위기와 불확실성을 극복하는 데 필요한 충성도를 구축한 성공적인 고객 경험을 제공하기 위해 가장 오래 지속되는 브랜드에서 사용하는 XNUMX가지 모범 사례입니다.
1. 클라우드 컨택센터 솔루션으로 시작
최고의 옴니채널 고객 경험을 제공하기 위해 전체 인프라를 재구축할 필요가 없습니다. 컨택 센터 이동 구름에 모든 애플리케이션의 데이터를 쉽게 관리할 수 있습니다. 서비스 에이전트, 고객 관계 관리 팀 및 청구 및 판매와 같은 기타 부서와 채널을 조정합니다.
통합 데스크탑 애플리케이션은 고객 서비스 에이전트가 전화, 이메일, 텍스트 또는 채팅을 통해 요청을 처리할 수 있도록 도와줍니다. 그리고 필요할 때 클라우드 컨택 센터는 볼륨 변경을 처리하기 위해 신속하게 확장됩니다.
2. 도구 통합
원활한 옴니채널을 마스터한 조직 해결책 경험은 소비자 상호 작용을 추적하고 여러 채널에서 데이터를 통합하는 옴니채널 도구에 의존합니다. 예를 들어 탁월한 고객 경험을 기반으로 국제 비즈니스를 구축한 Disney는 온라인 구매에서 이벤트 및 레스토랑 예약, 현장 거래에 이르기까지 웹 사이트, 모바일 애플리케이션 및 기타 시스템을 조정합니다.
아웃도어 장비 소매업체 REI는 웹사이트, 모바일 애플리케이션 및 매장 내 키오스크 간에 데이터를 공유하여 서비스를 간소화했습니다. 고객은 현장 및 온라인에서 제품 가용성에 대해 일관되고 신뢰할 수 있는 상태를 확인하므로 재고가 있는지, 필요한 크기와 색상이 있는지 알 수 있습니다.
이러한 종류의 통합은 필요한 모든 시스템, 데이터 및 프로세스를 결합하는 통합 아키텍처와 함께 옴니채널 접촉 소프트웨어 도구를 제공합니다.
3. 온라인 고객 여정 매핑
웹사이트나 모바일 앱을 통해 고객이 차트를 작성하면 구매를 고려 중인 항목, 계정을 유지하는 방법, 제품이나 구매에 대해 원하는 정보가 무엇인지 알 수 있습니다. 상담원은 이러한 세부 정보를 통해 탁월한 고객 만족을 위해 서비스를 한 단계 더 높일 수 있습니다.
예를 들어 상담원이 통화 직전에 어떤 웹 페이지를 탐색하고 있었는지 알고 있으면 관련 제품 정보를 신속하게 가져올 수 있습니다. 또는 발신자가 구매 또는 웹 양식을 종료한 경우 상담원은 다시 시작하지 않고 거래를 완료할 수 있으므로 고객 불만이 줄어들고 잠재적으로 판매를 회복할 수 있습니다. 화면 공유 및 화상 콜 센터 채팅, 상담원은 완벽한 옴니채널 경험을 위해 사람들이 셀프 서비스 사용 방법을 배우거나 웹 사이트를 탐색하거나 모바일 기본 설정을 사용자 지정할 수 있도록 도와줍니다.
4. 혼합의 일부로 AI 포함(단일 솔루션이 아님)
Nemertes 연구 연구 고객 참여 이니셔티브에 인공 지능(AI)을 사용할 때 수익 증가, 비용 감소 및/또는 등급 증가에서 상위 메트릭 및 핵심 성과 지표(KPI)를 가진 조직을 포함하는 성공 그룹을 분류했습니다. 성공 그룹 내에서 50%는 옴니채널을 사용합니다.
이 연구는 또한 고객 평가 향상에서 실제 성공을 거두었습니다. 조직에서 옴니채널 없이 AI를 사용하면 고객 평가가 37% 향상됩니다. 하지만 AI를 옴니채널과 함께 사용하면 고객 평가가 104% 향상됩니다. 옴니채널이 커뮤니케이션 채널을 통합하면 고객(및 상담원)이 엄청난 혜택을 누릴 수 있다는 것은 분명합니다.
5. 소셜 미디어에 특별한 주의를 기울입니다.
옴니채널 컨택 센터에서는 소셜 미디어와 관련하여 이해 관계가 특히 높습니다. 소셜 채널이 선한 영향력을 증폭시키기 때문입니다.
또는 나쁜 서비스. 고객이 Facebook에서 요청하는 경우 고객 지원하고 응답을 받지 못하면 불만을 방송합니다. 반면에 그들이 귀하의 서비스를 좋아한다면 좋아요, 팔로우 및 긍정적인 댓글이 귀하의 신뢰도를 강화합니다.
6. 채널 간 일관성 유지
제공하는 채널의 수에 관계없이 소비자는 채널 전반에서 일관된 수준의 서비스를 기대합니다. 그러나 많은 조직이 디지털 통신을 통해 기존 콜 센터와 동일한 속도의 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
많은 컨택 센터는 여전히 채팅, 텍스트 및 소셜 미디어 상호 작용을 위한 인력 배치 방법을 배우고 있습니다. 예를 들어, 대부분의 사람들은 80초 안에 전화의 20%에 응답하기 위해 노력하지만 최근 설문 조사에 따르면 62%의 회사는 이메일에 응답하지 않습니다..
일부 요청은 웹 앱이나 챗봇이 처리하기에는 너무 복잡하거나 민감하고 해결을 위해 라이브 에이전트가 필요하기 때문에 서비스 수준은 채널에 따라 어느 정도 다를 수밖에 없습니다. 그러나 채널 간에 사용자 인터페이스 및 기능 표준을 정의하여 일관성을 유지할 수 있습니다. 웹 또는 모바일 앱을 통해 달성할 수 있는 것과 관련하여 고객 기대치를 설정하는 것도 중요합니다.
7. 진화하는 소비자 선호도 추적 및 평가
소비자 선호도와 기술은 빠르게 변화합니다. 효과적인 옴니채널 전략도 진화합니다. 채널이 추가됨에 따라 다른 채널이 불필요해지고 믹스에서 제거될 수 있으므로 상담원 시간을 절약하고 효율성을 높이며 궁극적으로 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.
새 채널을 추가할 때 어떻게 함께 작동하고 고객이 모든 채널을 사용하는 방식에 영향을 미칠 수 있는지 고려하십시오. 예를 들어 챗봇은 빠른 질문을 처리하는 데 효과적이며 사람들은 일반적으로 지식의 한계에 도달하고 고객을 전화 대기열로 보낼 때까지 챗봇을 좋아합니다.
상담원 데스크톱과 통합된 챗봇을 통해 소비자는 도움이 필요할 때 채팅 채널에 머물 수 있습니다. 기록된 대화는 고객이 실시간 에이전트를 요청하는 즉시 에이전트 데스크톱으로 전송됩니다. 담당자는 봇이 놓친 단계 없이 멈춘 곳을 선택합니다. 가장 원활한 옴니채널입니다.
옴니채널 컨택 센터의 미래
옴니채널을 구현하면서 연락 센터 플랫폼 기능은 사려 깊은 접근 방식을 취합니다. 데이터가 증명하다 노력할 가치가 있습니다. 신속하게 행동하여 올바른 전략을 수립하고 전략을 잘 유지하는 조직은 명확하고 빠른 이점을 얻을 수 있습니다.
CxEngage, Lifesize의 클라우드 기반 옴니채널 컨택 센터 솔루션은 고객에게 음성, 채팅, 이메일, 텍스트 및 소셜 미디어 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공합니다. 가장 선호하는 환경에 사전 구축된 통합을 제공하여 귀사의 생태계에 적합하도록 설계되었습니다. CRM 공급자, 참여 솔루션 및 인력 최적화 소프트웨어(WFO) 솔루션. API를 사용하여 고유한 맞춤형 통합을 구축할 수도 있습니다.
데모를 원하시면 저희에게 연락하십시오 CxEngage 사용 사례 보기.
옴니채널 컨택 센터 FAQ
옴니채널 KPI란 무엇입니까?
조직이 옴니채널 컨택 센터로 전환함에 따라 KPI도 전환해야 합니다. 옴니채널 KPI는 볼륨보다 고객 경험에 더 집중해야 합니다. 예를 들어 문의량과 관련된 지표보다는 채널 전반의 문제 해결에 주의를 기울이십시오.
옴니채널 전략은 어떻게 만드나요?
옴니채널에 대한 접근 방식을 고려할 때 통합이 중요합니다. 컨택 센터는 상담원이 사용할 수 있는 모든 관련 기록 정보 및 개인 배경과 함께 모든 고객 상호 작용이 채널 전반에 걸쳐 통합될 때만 진정한 옴니채널이 됩니다.
컨택 센터에서 AI를 어떻게 사용합니까?
인공 지능(AI)은 컨택 센터에서 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 그러나 연구에 따르면 옴니채널 없이 AI를 사용하는 컨택 센터는 이점이 적습니다. 가장 큰 이점은 완전히 통합된 고객 커뮤니케이션 채널이 있는 컨택 센터에 AI가 결합될 때 나타납니다.
