옴니채널 고객 서비스: 고객은 들어본 적이 없지만 여전히 이점을 요구하는 것 같습니다. 옴니채널(매끄러운 교차 채널 전송으로 모든 채널에서 고객 서비스 제공)에 관해서는 과대 광고가 부족하지 않습니다. 그래 모든 과대 광고?
현실 확인: 옴니채널 고객 서비스와 관련하여 하나의 크기가 모든 것에 적합하지는 않습니다. 모든 채널에 있을 필요는 전혀 없습니다. your 고객이 사용하고 예상하다 - 채널에 관계없이 동일한 수준의 서비스를 제공합니다. 자세히 살펴보면 모든 채널에서 서비스와 지원을 제공할 필요가 없을 수도 있습니다.
옴니채널 챌린지
옴니채널을 사용하면 고객이 귀하를 검색하도록 요구하지 않고 이미 있는 곳에서 고객을 만날 수 있습니다. 그래서 그렇지 않다 모든 과대 광고. 몇 가지 문제가 발생할 수 있지만 약속을 한 사람들은 고객 관계 및 조직 정렬에 대한 이점이 모든 단점보다 크다고 보고합니다.
첫째, 한 채널에서 다른 채널로 상호 작용을 피벗하는 기능이 절대적으로 필요합니다. 그 외에도 당신도 올바른 팀이 필요하다 채널 간 탐색을 적절하게 처리할 수 있습니다. 또한 모든 채널에서 적절한 리소스와 프로세스가 필요합니다. 컨택 센터에 대해 계획한 예산을 초과할 수 있지만 디지털 세상에서 고객에게 성공적으로 서비스를 제공하는 데 모두 필수적입니다. 또한 고객 충성도 및 고객 서비스와 관련된 비용 절감의 형태로 투자 수익을 빠르게 확인할 수 있습니다.
고객 중심 서비스 모델로의 전환은 회사와 고객에게 보다 신중하고 전략적이며 사전 예방적으로 서비스를 제공하도록 설계되었습니다. 다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.
- 당신의 연구를. 고객을 분석하십시오. 이메일 또는 전화 토론을 통해 어떻게 연락하고 싶은지 물어보십시오. 고객이 있는 곳에 있기를 원하므로 그들이 사용하는 소셜 커뮤니티와 온라인 도구가 무엇인지 물어보십시오. 소셜 채널을 모니터링하여 브랜드가 가장 많이 논의되는 위치를 확인하세요. 당신도 거기 있고 싶어.
- 한 번에 하나씩 새 채널 출시. 채널 정보를 얻었으니 이제 초기 고객 경험이 긍정적인지 확인해야 합니다. 상담원을 교육하여 새 채널을 활용하는 방법을 알 수 있습니다. 기술 자료를 채널로 추가하는 것을 고려할 수 있습니다. 강력한 지식 기반은 셀프 서비스를 촉진하고 고객과 상담원 모두의 시간을 절약할 수 있습니다.
- 단순하고 관리하기 쉬운 여러 채널에서 고객 서비스 및 지원을 만들기 위한 올바른 도구 및 기술 구현. 이것은 힘든 일이 될 수 있습니다. 전화, 이메일, 실시간 채팅, SMS, 소셜 등 모든 채널을 지원하는 확장 가능한 플랫폼이 필요합니다. 이상적으로는 원활한 피벗을 위해 모든 채널을 한 화면에서 보고 액세스할 수 있습니다. 플랫폼은 또한 에이전트가 귀하에게 충분히 쉽고 빨라야 합니다. 이것은 고객과 회사 간의 훨씬 더 성공적인 상호 작용을 만듭니다.
잠재적인 옴니채널 함정
옴니채널 서비스가 잘 되기 어려운 것이 현실입니다. 당신과 당신의 고객이 실망하게 만드는 방식으로 또는 빠르게 움직이도록 과대 광고를 강요하지 마십시오. 수백만 달러 규모의 기업도 여러 채널을 지원하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
연락 채널에 따라 기대치가 다르다는 점을 팀에 알리세요. 오늘날의 디지털 세계에서 고객의 기대치는 하늘을 찌를 정도로 높으며 그러한 기대를 표현하는 데 주저하지 않을 것입니다. "대기 중" 상태는 전화 통화에는 작동하지만 SMS에는 작동하지 않습니다. 이메일 응답을 위해 24시간을 기다리는 것은 허용되지만 Twitter에서는 그렇지 않습니다. 고객에게 응답을 기대할 수 있는 시기를 알리고 해당 기간이 채널에 맞는지 확인하십시오. 그들이 듣고 있음을 알리고 상담원에게 적시성이 중요하다는 것을 알려주십시오.
프로세스를 신뢰하십시오. 고객의 의견을 경청하고 조사를 수행하며 우수한 팀원과 리소스를 확보하십시오. 체크아웃 ICMI에 대한 내 기사 옴니채널 광고를 피하고 이를 나만의 성배로 만드는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하세요.
그런 다음 가장 잘하는 일을 하십시오. 한 번에 한 가지 경험씩 세상을 조금 더 밝게 만드십시오.
