[편집자 주: 아래는 Donna Fluss 회장의 게스트 블로그입니다. DMG 컨설팅 LLC. 주제에 대해 자세히 알아보려면 "라는 제목의 Donna의 전체 백서를 확인하십시오.디지털 시대에 필요한 옴니채널 컨택센터. "]
Donna Fluss, DMG Consulting LLC 회장.
소비자(및 B2B 파트너)는 비즈니스를 쉽게 수행하기를 원합니다. 그들은 채팅을 통해서든 전화 통화를 통해서든 누구와 상호 작용할지 파악하는 데 시간을 보내고 싶어하지 않습니다. 그들은 단순히 제품을 구매하거나 가능한 한 빨리 질문에 대한 답변을 원합니다. 옴니채널 컨택 센터는 소비자(또는 파트너)가 비즈니스를 쉽게 처리할 수 있도록 하기 위해 고안되었습니다.
다중 채널 및 옴니채널 컨택 센터 또는 서비스 환경 간에는 큰 차이가 있습니다. 다중 채널 컨택 센터는 전화, 이메일, 팩스와 같은 두 개 이상의 채널과 채팅, SMS 및 소셜 미디어(Facebook 및 Twitter)와 같은 일부 최신 디지털 채널을 지원합니다. 그러나 다중 채널 환경에서 각 채널은 다른 채널과 독립적으로 작동하므로 한 채널에서 일어나는 일이 다른 채널을 지원하는 상담원과 공유되지 않습니다. 결과적으로 소비자가 이메일을 보낸 다음 전화를 걸어 후속 조치를 취하면 전화를 받는 상담원은 고객이 이미 도움을 요청했는지 또는 고객을 대신하여 무엇을 했는지 알 수 없습니다. 비용이 많이 드는 것 외에도 이제 조직에서 동일한 문제를 두 번 해결해야 하므로 고객을 불만스럽게 만들고 조직에 중요하지 않다는 메시지를 보냅니다. 이것이 기업들이 옴니채널 서비스 환경으로의 전환을 시도하는 이유입니다.
옴니채널 컨택 센터 소비자, 고객, B2B 파트너 및 잠재 고객이 상호 작용하는 채널에 관계없이 지식이 풍부한 서비스 또는 영업 사원으로부터 일관되게 뛰어난 경험을 할 수 있도록 하기 위한 것입니다. 이는 서비스 부서 또는 컨택 센터에 통화, 이메일, 채팅, SMS, 공동 탐색 등 모든 채널에서 오는 상호 작용을 지능적으로 수신하고 라우팅할 수 있는 범용 대기열 기술을 갖춘 자동 통화 분배기(ACD)와 같은 중앙 집중식 시스템이 있는 경우에만 발생할 수 있습니다. , 소셜 미디어, 비디오 등 이러한 지능형 라우팅 솔루션은 들어오는 연락처의 채널을 인식하고 회사에서 설정한 지침에 따라 적절한 라우팅 규칙을 사용합니다. 즉, 비즈니스 요구 사항에 따라 모든 채널을 동일하거나 다르게 처리할 수 있습니다.
이러한 환경에서는 모두가 승리합니다. 고객과 잠재 고객은 비즈니스를 관리하기가 쉽기 때문에 만족합니다. 서비스 및 판매 비용을 절감하고 상담원 참여 개선. 옴니채널 컨택 센터의 이점과 이를 구축하는 방법에 대한 자세한 내용은 DMG Consulting의 백서를 참조하십시오. 디지털 시대에 필요한 옴니채널 컨택센터.
