온라인 데이트, 빅 데이터 및 고객 서비스: 클라우드에서 이루어지는 "매치"

Match.com 설립자 Gary Kremen 농담을하다 그의 온라인 데이트 서비스가 너무 잘 작동한다는 사실을 알고 자신의 여자 친구가 사이트에서 만난 다른 남자를 위해 그를 떠났습니다.

Match.com 및 기타 데이트 플랫폼은 고객 데이터와 최첨단 매치 메이킹 알고리즘을 활용하여 사용자에게 탁월하고 때로는 예상치 못한 데이트 옵션을 제공할 수 있습니다. 빅 데이터의 힘을 활용하고 구독자에 대한 의미 있는 가정에 초점을 맞춤으로써 Match.com과 같은 데이트 서비스는 고객의 기대를 뛰어넘는 고유한 경험을 제공할 수 있습니다.

우리는 온라인 데이트와 고객 서비스 사이에 유사점을 봅니다. Match.com 및 기타 데이트 사이트는 사용자를 가능한 최고의 짝과 연결해 주며 고객 서비스는 사용자 문의를 가능한 최상의 결과와 연결해 줍니다. 그리고 온라인 매치메이킹 서비스와 마찬가지로 브랜드가 고객에 대해 더 많은 통찰력을 가질수록 정확한 시간에 능동적인 고객 참여를 제공할 수 있는 기회가 더 많아집니다. ㅏ McKinsey 보고서, 360월에 발간된 은 기업이 "고객에 대한 XNUMX도 관점을 얻기 위해 마음대로 사용할 수 있는 대량의 구조화 및 비구조화 데이터에 고급 분석을 적용"할 수 있어야 하며 "그들의 참여 전략은 다음을 기반으로 해야 한다고 주장했습니다. 고객의 최근 행동과 회사에 대한 과거 경험, 고객의 모바일 또는 소셜 미디어 데이터에 포함된 신호에 대한 경험적 분석입니다.” 온라인 데이팅 서비스가 그 어느 때보다 역동적인 방식으로 사람들을 연결할 수 있게 해주는 방식과 유사하게 클라우드 기반 고객 서비스 기술의 발전은 고객 경험을 방해했던 기존의 장벽을 무너뜨리고 있습니다.

클라우드는 모든 것을 더 가깝게 만듭니다   

아주 최근까지 대부분의 사람들은 서로의 친구나 가족을 통해 만나 사랑에 빠졌고, 같은 마을에서 일하거나 살았던 사람들과 결혼하여 자녀를 낳았습니다. 이것은 실제로 ""로 알려진 분류된 심리적 현상입니다.근접 효과.” 온라인 데이트는 중매 서비스가 아니었다면 서로 연락하지 않았을 수 있는 개인을 연결함으로써 사람들이 시야를 넓힐 수 있도록 도와줍니다. 온라인 데이트 사이트가 사람들의 연결을 방해하는 지리적 제한을 제거하는 데 도움이 되는 것과 마찬가지로 클라우드 기반 컨택 센터는 "큐브 팜"의 사방벽과 이를 묶는 값비싼 인프라에서 벗어나 브랜드가 의미 있는 연결을 만들 수 있도록 합니다. 언제 어디서나 고객과 함께합니다.

상황별 라우팅은 온라인 데이트와 매우 유사합니다.

유사점은 여기서 그치지 않습니다. 이러한 데이트 서비스에서 사용하는 알고리즘을 LiveOps에서 사용하는 차세대 상황별 라우팅 기술과 쉽게 비교할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드는 고객의 여정에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

McKinsey 보고서는 “소비자가 실시간 참여를 기대하게 만드는 힘은 멈출 수 없습니다. 전체 고객 여정에서 모든 접점은 브랜드 경험이자 소비자 참여 기회이며 디지털 접점은 계속해서 증가하고 있습니다.” 실시간 컨텍스트 라우팅은 웹 사이트, 온라인 쇼핑 카트, 음성, 이메일, 채팅, 모바일 및 소셜을 포함하여 채널 전반에서 이전에 단편화되었던 고객 상호 작용을 추적하는 기능을 제공합니다. 상담원은 "긍정적인" 또는 "부정적인" 고객 경험 패턴에 대한 실시간 통찰력을 확보하여 실시간으로 대응하고 셀프 서비스 또는 라이브 서비스 경험이 될 수 있는 다음 가능한 조치를 트리거할 수 있습니다. 패턴이 감지되면 상담원은 실시간 상황별 라우팅을 통해 HTML 5 팝업, 능동적 채팅 초대, 클릭 투 콜 또는 예정된 콜백을 포함한 여러 채널을 통해 고객과 직접 소통할 수 있습니다. 문제를 해결하거나 판매를 종료합니다. 온라인 데이트 사이트가 사용자의 상호 작용을 개인화하는 방식과 유사하게 상황별 라우팅은 상담원이 고객과의 상호 작용을 조정하고 고객이 기대하는 것 이상으로 개인화된 경험을 제공할 수 있는 능력을 제공합니다.

소개팅은 잊으세요: 긍정적인 결과를 위한 연결

지능적이고 상황에 맞는 기술 기반 라우팅은 마케팅, 영업 및 고객 서비스 조직에 고객 기반에 대한 전례 없는 통찰력과 최소한의 고객 노력으로 탁월한 경험을 창출할 수 있는 능력을 제공합니다. 어떻게? 적시에 적절한 상담원에게 고객 문의를 전달합니다. 데이트에 대한 선호도와 접근 방식에 따라 두 사람을 매칭하는 것과 마찬가지로 고객과 에이전트는 "호환"되어야 합니다.

온라인 데이트와 마찬가지로 고객과의 성공적인 관계의 핵심은 상대방이 자신을 이해하고 개인처럼 대우받는 개인화된 경험을 만드는 것입니다. 때때로 소개팅이 효과가 있을 수 있지만 대부분의 경우 수표를 요구하고 가능한 한 빨리 휴식을 취하려고 하는 어색한 상황으로 변합니다. 실시간 상황별 라우팅을 통해 상담원은 맹목적으로 상호작용에 참여하지 않고 그 어느 때보다 더 개인화된 경험을 제공할 수 있는 올바른 지식을 갖추게 됩니다.

기술은 데이트 세계와 고객 서비스 산업 모두에서 사람들이 연결되는 방식에 혁명을 일으켰습니다. 더 연결된 세상에서 상호작용하는 방식이 어떻게 바뀌었는지에 대한 여러분의 생각을 듣고 싶습니다. 아래에 의견을 자유롭게 공유하십시오.

FreeDigitalPhotos.net에서 Stuart Miles의 이미지 제공.