1부: 클라우드 컨택 센터의 XNUMX가지 이점

클라우드에 대해 처음 들었을 때를 기억하십니까? 마지막으로 비즈니스에서 클라우드에 대해 이야기한 것은 어떻습니까? 지난 XNUMX년 동안 기술 현장에서 영구적인 정착물이 되었으며 비즈니스 프로세스와 협업을 영원히 변화시키면서 무한한 이점을 보여주었습니다. 초기 회의론자들은 클라우드의 신뢰성, 보안 및 유연성을 의심했을 수 있지만 보안 표준에 대한 우려조차 신뢰할 수 있는 클라우드 제공업체가 설립되면서 가라앉았습니다.

컨택 센터 업계 종사자들은 클라우드가 시장에 가져올 수 있는 변화를 직접 목격했습니다. 전통적으로 컨택 센터는 온프레미스에 위치했으며 회사는 컨택 센터 인프라를 구축하기 위한 선행 자본 비용은 물론 XNUMX년 이내에 자주 사용되지 않는 하드웨어 유지 및 기술 교체 비용에 직면했습니다. 인바운드 통화 라우팅 및 고객 서비스 문의를 포함한 관리 비용뿐만 아니라 각각의 신규 사용자에 대한 라이선스, 배포 및 업데이트에 대한 오버헤드 지출로 인해 기존 컨택 센터 모델의 인프라는 비효율적이고 비용이 많이 들었습니다.

클라우드는 기존의 컨택 센터 모델을 매우 중요한 방식으로 변경했으며, 자체 컨택 센터 환경을 변경할 때 각각을 평가해야 합니다. 아래에 설명된 처음 세 가지 주요 이점은 다음과 같습니다. 비용 효율성; 중복성 및 가용성; 유연성과 확장성.

1. 비용 효율성 - 클라우드 컴퓨팅 그리고 SaaS(Software-as-a-Service) 배포 모델은 전화 스위치, 자동 통화 분배기 및 대화형 음성 응답 시스템과 같은 하드웨어를 구매하고 유지 관리할 필요가 없습니다. 클라우드 이전에 온프레미스 컨택 센터는 막대한 선불 비용을 수반하는 자본 비용이었습니다. 그러나 클라우드를 사용하면 자본 비용이 운영 비용으로 전환되어 기업이 필요한 서비스에 대해서만 비용을 지불할 수 있습니다. 에이전트는 전화와 컴퓨터만 있으면 됩니다. 또한 클라우드를 통해 중소기업은 예산 제약으로 인해 이전에는 도달할 수 없었던 기술 및 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다.

2. 중복성 및 가용성 – 클라우드는 중복 데이터 센터 비용 없이 기업에 중복 데이터 스토리지를 제공합니다. 또한 자연재해에 취약한 지역에 위치한 회사가 전국의 다른 지역에 귀중한 데이터를 저장할 수 있습니다. 자연 재해가 발생하고 데이터 센터 또는 에이전트의 연결이 끊어지면 기업은 클라우드를 통해 중복 데이터를 활성화하고 조회를 다른 위치로 신속하게 다시 라우팅할 수 있습니다. 이를 통해 회사는 고객에게 "상시 접속" 서비스를 계속 제공할 수 있습니다. 고도로 상품화된 이 세상에서 고객 서비스는 종종 회사의 주요 차별화 요소이며 특히 필요할 때 소비자가 브랜드를 사용할 수 있어야 합니다.

3. 유연성과 확장 성 – 비즈니스 요구 사항과 연락량이 항상 예측 가능한 것은 아닙니다. 그러나 클라우드를 사용하면 기업은 계절에 따라 급증하는 고객 수요를 충족하기 위해 즉시 확장 또는 축소할 수 있습니다. 클라우드 컨택 센터를 통해 회사는 필요에 따라 비용을 지불할 수 있습니다. 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 심지어 SMS까지 급증하는 인바운드 및 아웃바운드 쿼리를 처리하는 것이 이제 쉽고 비용 효율적인 작업이 되었습니다. 클라우드를 사용하면 기업은 더욱 민첩하고 간결하며 효율적입니다. 이를 통해 회사는 전 세계에서 일어나는 일, 연중 시기 또는 통화량의 변화에 ​​관계없이 항상 고객에게 집중할 수 있습니다.

다음 주에 클라우드 컨택 센터로 전환할 때 얻을 수 있는 마지막 세 가지 혜택을 기대해 주세요!

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