지난 주에 저는 클라우드 컨택 센터의 세 가지 이점에 대해 논의했습니다. 더있다! 다음은 고객 여정을 더 잘 관리하기 위해 클라우드 컨택 센터를 구현해야 하는 세 가지 추가 이유입니다.
관리 용이성 – 온프레미스 컨택 센터는 지속적으로 업데이트되어야 하는 여러 애플리케이션을 실행하는 특정 채널 및 워크스테이션에 에이전트가 할당되어 있는 경우가 많습니다. 이 아키텍처는 항상 컨택 센터를 분리하고 관리하기 어렵게 만듭니다. 반면에 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 IT 관리자가 각 워크스테이션을 개별적으로 업데이트하는 데 시간이 많이 걸리는 작업에 비해 다운타임 없이 모든 사용자에게 자동으로 소프트웨어 업데이트를 배포할 수 있습니다. 소프트웨어 업데이트는 즉각적일 뿐만 아니라 회사가 고객 서비스 제공 사항에 기능(예: 소셜 채널)을 추가하기로 결정한 경우 IT 관리자는 각 데스크탑에 추가된 기능을 설치하는 임무를 맡지 않습니다. 대신 이러한 새로운 기능은 클라우드에서 활성화되며 IT 개입 없이 모든 상담원이 즉시 사용할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 기술 인프라의 유지 관리 및 업데이트가 아닌 고객 및 핵심 비즈니스에 집중할 수 있습니다. 또한 클라우드를 통해 회사는 집에서 일하는 상담원을 쉽게 고용할 수 있으므로 새로운 잠재적인 인재 풀의 문이 열립니다.
보안 – 클라우드 컴퓨팅이 처음 등장했을 때 보안 문제를 해결하고 새로운 표준을 개발해야 했습니다. 오늘날 클라우드 컴퓨팅이 성숙해졌고 규칙이 확립되었으며 보안 문제가 해결되었습니다. 평판이 좋은 클라우드 공급자는 가장 엄격한 기업 보안 요구 사항을 준수하며 충족할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 클라우드 공급자를 선택할 때 물리적, 네트워크 및 시스템/응용 프로그램의 세 가지 특정 영역에서 각 회사의 보안 제품을 조사하는 것이 여전히 중요합니다.
- 물리적 보안: 데이터는 벤더가 호스팅하는 네트워크 운영 센터에 상주하므로 물리적 보안이 검증되어야 합니다. 데이터 센터는 맨트랩, 감시 카메라, 백그라운드 확인 및 결속된 보안 직원을 포함하여 여러 계층의 물리적 보안 메커니즘으로 보호되어야 합니다.
- 네트워크 보안 : 네트워크 보안 침해는 기업 데이터에 대한 가장 큰 위협 중 하나입니다. 안전한 것으로 간주되려면 공급업체의 네트워크가 다중 계층 방화벽 및 침입 탐지 시스템으로 보호되어야 하며 24x7x365 보안 운영 센터(SOC)에서 모니터링해야 합니다.
- 시스템/애플리케이션 수준 보안: 보안은 잠재적인 플랫폼 공급업체가 소프트웨어 개발 수명 주기의 모든 단계에서 컨택 센터 기술을 설계하고 구축하는 방식에서 필수적인 부분이어야 합니다. 또한 보안 시스템은 솔루션이 업계 표준 보안 요구 사항을 준수하거나 초과한다는 것을 입증하기 위해 철저한 테스트를 거쳐야 합니다.
클라우드에서 발견되는 이 세 가지 보안을 통해 회사는 보안 문제로 인해 속도가 느려지거나 주의가 산만해지지 않고 항상 고객에게 집중할 수 있습니다.
에이전트 생산성 – 더 이상 시스템 업그레이드, 장애 또는 관리 작업에 얽매이지 않고 상담원은 고객과의 시간을 최대화할 수 있었고 종종 고객 서비스 문의를 상향 판매 또는 교차 판매의 기회로 전환할 수 있었습니다. 클라우드는 또한 신속한 채널 전환을 가능하게 하여 상담원이 최상의 고객 경험을 보장하고 잠재적인 수익 창출을 극대화하기 위해 한 채널에서 다른 채널로 전환할 수 있도록 합니다. 궁극적으로 클라우드는 상담원이 소셜, 모바일 및 기존 음성/데이터 채널에서 고객 정보를 검색하기 위해 별도의 시스템에 로그인할 필요가 없도록 합니다. 상담원은 고객 정보와 이력을 간편하게 활용하여 고객 서비스 문의를 단순한 문제 해결 활동이 아닌 관계 구축 대화로 전환할 수 있습니다. 상담원을 위한 이러한 작은 변화는 종종 더 빈번한 판매 거래와 더 높은 주문 가치로 이어지지만 더 중요한 것은 전반적인 고객 경험을 개선하는 것입니다.
클라우드 컴퓨팅은 지난 15년 동안 많은 발전을 이루었으며 컨택 센터에서의 잠재력은 여전히 탐구되고 발견되고 있습니다. 확실한 것은 기업은 더 이상 클라우드 컴퓨팅 기술의 "미지"를 두려워해서는 안 되며 대신 비용 효율적이고 재해에 강하며 즉시 확장 가능하고 관리가 쉽고 안전한 컨택 센터의 이점을 수용해야 한다는 것입니다. 클라우드로 이동하면 궁극적으로 상담원 생산성이 향상되고 브랜드/고객 관계가 강화되며 고객 평생 가치가 향상됩니다.
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