전 세계 사람들은 어떤 형태의 소셜 미디어 또는 다른 형태에 관여하고 있습니다. 트윗, 페이스북, 인스타그램, 옐핑 등 상관없습니다. 중요한 것은 사람들이 온라인에 있고 브랜드와 서로 교류하고 있다는 것입니다.
많은 브랜드도 소셜 미디어에 참여하고 있습니다. 그리고 여러 가지 이유로 "사회적"이지 않은 사람들도 있습니다. "올바른 작업을 수행하려면 너무 많은 리소스가 필요합니다." "우리는 어디에서 시작하는 것이 가장 좋은지 결정할 수 없으므로 시작하지 않을 것입니다." "부정적인 피드백이 너무 많아 우리 브랜드에 손상을 입힐 수 있습니다."
마지막 이유는 일반적인 인식입니다. 많은 사람들이 정보와 권장 사항을 찾기 위해 온라인 리소스를 사용하므로 브랜드가 자신을 알리는 것이 두려울 수 있습니다. 누군가 부정적인 리뷰를 작성하거나 부정적인 동영상을 게시하여 전 세계에 퍼지면 어떻게 됩니까? 한 사람이 댓글을 달고 다른 많은 사람들이 댓글을 달고 통제 불능 상태가 되면 어떻게 될까요? 그런 일이 생기면 브랜드가 회복하기 어렵습니다.
다행스럽게도 이러한 일반적인 인식은 점점 덜 일반적이거나 덜 정확해지고 있습니다. eDigitalResearch의 최신 고객 서비스 벤치마크 결과에 따르면 소셜 미디어 사용자는 불만보다는 긍정적인 피드백을 게시할 것입니다. 지난 XNUMX년 동안 더 많은 소셜 미디어 사용자가 부정적인 피드백보다 긍정적인 피드백을 보냈으며 그 수는 계속 증가할 것입니다.
일반적으로 소셜 미디어는 고객 서비스 목적으로 인기를 얻고 채택되고 있습니다. eDigitalResearch는 소셜 미디어를 통해 브랜드에 빠르고 쉽게 연락할 수 있기 때문이라고 가정합니다. 수신자 부담 전화로 전화를 걸고 자동화 시스템을 통해 작업하고 여러 상담원에게 정보를 반복하고 대기하는 것보다 훨씬 빠르고 쉽습니다. 소셜 미디어의 속도와 용이성은 브랜드가 빠르고 쉽게 고객과 소통할 수 있음을 의미합니다. 즉, 고객에게 감사를 표하거나 문제 해결을 위한 개인적인 지원을 제공하거나 고객의 게시물/트위트/리뷰/댓글에 좋아요를 누르기만 하면 됩니다.
긍정성이 커지고 있다는 것은 흥미로운 사건의 전환입니다. 부정성은 불행한 인간 본성의 요소와 마찬가지로 더 많은 방송 시간과 공유를 요구합니다. 아마도 이것은 우리(일반적인 사람들)가 더 긍정적이기를 원한다는 표시일까요? 그리고 긍정적인 정보를 공유하고 싶으신가요? 그리고 우리가 그것을 경험할 때 좋은 고객 서비스에 감사합니까? 우리는 단지 희망할 수 있습니다.
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