Sanjay Mathur, 제품 관리 부사장
안에 1to1 매거진 최근 기사, "재택 서비스 표준 설정" 저자 Mila D'Antonio는 오늘날 기업이 고객 서비스를 재택 근무 인력으로 전환하면서 더 나은 고객 경험을 제공하는 중요한 이유로 재택 상담원의 전반적 품질을 언급합니다. 하지만 진짜 질문은 더 나은 인재(또는 더 숙련된 상담원)만으로 최상의 결과를 얻을 수 있을까요?
현실을 직시하자, 재능은 시작에 불과하다. 엔진 없이 연료만 있으면 됩니다. 물론 그렇기 때문에 많은 회사에서 재택 근무의 이점을 발견하고 있습니다. 실제로 재택 성공의 원동력은 클라우드 기반 기술과 훨씬 더 나은 성과를 내는 클라우드 기반 인재의 결합입니다.
클라우드 기반 기술로 이동한다는 것은 인재를 식별하고 소싱하는 것 외에도 인재와 작업하는 방식을 재고하는 것을 의미합니다. (다른 블로그를 위해 식별, 소싱 및 프로파일링을 저장하겠습니다.) 클라우드 인력을 최대한 활용하려고 노력할 때 동일한 기존 온프레미스 접근 방식과 도구를 단순히 구현하는 것은 효과가 없습니다. 클라우드 기반 인재는 온프레미스 환경보다 우수한 성능을 발휘하도록 원격 작업자를 관리하는 새로운 도구와 새로운 방법이 필요합니다.
예를 들어 협업을 생각해 보십시오. 홈 에이전트는 이미 온라인 채팅 및 포럼에 능숙하여 연결 상태를 유지하고 정보에 액세스합니다. 그러나 실시간 음성 및 대면 상호 작용이 복잡한 문제를 보다 효과적으로 전달하거나 중요한 피드백을 제공하는 능력에 큰 영향을 미칠 수 있는 경우가 있습니다. 최근 Facebook에서 Skype를 통한 그룹 비디오 채팅 또는 새로운 Google+ "행아웃" 기능을 살펴보면 유사한 기술을 구현하여 클라우드 기반 작업 환경에서 완전히 새로운 차원의 협업을 수행할 수 있는 방법을 알 수 있습니다. 우리는 일하는 방식을 변화시킬 소비자 중심의 협업 기술 붐의 최전선에 서 있습니다. 스마트 클라우드 애플리케이션 개발자는 이제 인력이 더 우수하고 빠르며 일관되게 수행할 수 있도록 이 기회를 최대한 활용하도록 포지셔닝하고 있습니다.
그리고 클라우드 기반 애플리케이션이 에이전트가 자신의 개별 성과를 평가하고 개선하는 방식을 어떻게 변화시킬 수 있는지 잊지 마십시오. 재택 근무자들은 동료들과 비교하여 어떻게 수행하고 있는지에 대한 더 큰 연결성과 더 많은 가시성을 필요로 하며, 이러한 "평판" 개념은 새롭고 강력한 동기 부여 도구 및 기술로 이어질 수 있습니다. 게이미피케이션의 사용은 성과를 기반으로 경쟁하고 잘하고 새로운 높이에 도달한 것에 대해 보상을 받는 인간의 본성을 반영합니다. 자신의 업무를 정의하는 "게임"에서 잘 경쟁하는 에이전트는 더 높은 수준의 서비스도 제공합니다. 저를 믿으세요. 증거를 보았습니다.
더 높은 품질의 홈 에이전트로의 전환이 잘 진행되고 있습니다. 이러한 변화는 고객 서비스를 위한 우수성의 새로운 표준입니다. 아직 클라우드로 전환하지 않았다면 고객 서비스 우수성의 새로운 표준을 따라가는 데 무엇이 도움이 될까요?
