컨택 센터 업계에서 10년 이상 근무한 베테랑으로서 저는 Enterprise Connect 회의에 참여했습니다. 지난 몇 년 동안 쇼에서 시연되고 선전된 기술의 발전이 있었습니다. 이번 주에는 이미 다르지 않은 것으로 입증되었습니다. 올해 Enterprise Connect에서는 컨택 센터의 혁신에 대한 눈에 띄는 소문뿐 아니라 클라우드 기반으로의 현저한 전환이 있었습니다. 컨택 센터 소프트웨어, 작년 이벤트에서 더욱 가속화되었습니다. 아마존, 커넥트 발표.
올해 클라우드에 대한 대화는 Twilio에 의해 증폭되었습니다. Twilio는 항상 혁신에 대해 많은 흥분을 불러일으켰지만 올해는 Flex 발표로 한 단계 더 발전했습니다. Flex는 번들 API를 제공하는 소프트웨어 개발자 중심의 컨택 센터 솔루션입니다. 이 접근 방식을 통해 컨택 센터는 원활한 고객 경험을 보다 쉽게 생성할 수 있습니다. Twilio가 대규모로 확장된 글로벌 전화 통신 네트워크를 운영함에 따라 Flex는 고가의 구식 하드웨어(음성, SMS, 채팅 등) 없이 고객이 선택한 채널에서 훌륭한 고객 경험을 제공하려는 기업을 위한 새로운 도구 세트를 제공합니다. , 이메일 또는 소셜 미디어. Twilio의 Flex는 고객이 컨택 센터 조직과 상호 작용하는 방식을 변경하고 개선하는 데 전념하고 있음을 직접 알게 된 회사를 위한 논리적인 단계입니다.
WebRTC는 오늘날의 최신 컨택 센터의 중요한 빌딩 블록입니다. 오늘의 발표는 Twilio의 세계적 수준의 플랫폼을 사용하여 컨택 센터에 사전 엔지니어링된 비즈니스 솔루션을 직접 전달하는 것을 촉진하기 위해 수년 동안 우리가 해온 일을 입증하는 것입니다.
Twilio의 제품 부사장인 Patrick Malatack은 "컨택 센터의 미래는 민첩하고 민첩하며 확장 가능합니다. 조직이 오늘날의 기대를 충족하기 위해 동급 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 기능입니다."라고 말했습니다. “고객 중심의 회사로서 우리는 고객이 성공하려면 고객의 소리에 귀를 기울이고 나가서 구축하는 것이 중요하다고 오랫동안 믿어 왔습니다. 이러한 이유로 우리는 차세대 컨택 센터를 강화하는 데 도움이 되는 Twilio Flex를 도입했습니다. 그리고 중요한 것은 Serenova와의 오랜 파트너십을 지속하여 고객에게 비즈니스에 가장 적합한 방식으로 전 세계에서 상호 작용을 강화할 수 있는 유연성을 지속적으로 제공하고 있다는 것입니다. 우리는 Serenova에 전력을 공급하는 데 도움을 준 것을 매우 자랑스럽게 생각하며 그들이 다음에 무엇을 구축할지 빨리 보고 싶습니다.”
XNUMX년차로 Twilio의 파트너, 우리는 항상 Twilio의 아키텍처와 연결성의 가치를 깊이 이해하고 있습니다. Twilio는 Serenova의 고객이 보안과 안정성을 희생하지 않고 클라우드를 통해 통신 네트워크에 연결할 수 있도록 지원합니다. 언제 우리가 CxEngage 도입, 우리의 최신 CCaaS 솔루션은 XNUMX년 전에 Twilio와 같은 차세대 서비스 공급자와의 쉬운 통합을 촉진하기 위해 API 우선 아키텍처로 의도적으로 구축했습니다. Serenova 고객은 Twilio를 활용하여 웹 브라우저를 통해 쉽게 직접 전화를 걸고 받을 수 있으므로 비용이 절감되고 상담원 경험과 관련 생산성이 향상됩니다.
CxEngage의 API 우선 아키텍처는 현재 타사 애플리케이션과의 기본 통합 및 사용자 정의 통합을 모두 지원할 뿐만 아니라 다음에 올 모든 것을 지원한다는 것을 의미합니다. 이를 통해 고객은 유연성을 유지하고 Twilio 또는 Tropo, Plivo 또는 Nexmo와 같은 다른 통신 서비스 제공업체에 상관없이 원하는 기술을 활용할 수 있습니다.
전시회에서의 대화는 조직이 고객이 언제 어디서나 액세스할 수 있는 커뮤니케이션 수단을 제공하는 데 중점을 둔 신속하고 민첩한 기술을 모색함에 따라 우리가 목격하고 있는 중요한 변화가 계속되고 있음을 나타냅니다. 우리는 Twilio의 진화와 CCaaS 시장의 지속적인 성장 및 확장을 보고 그 일부가 되기를 기대합니다.
