셀프 서비스 고객 서비스=고객의 시간 존중

얼마 전까지만 해도 셀프 서비스가 존재하지 않았던 때가 있었습니다. 물론, 일반적으로 직접 가스를 주입할 수 있지만 셀프 체크아웃? 아니요. 질문에 답하기 위해 온라인에서 이메일 또는 FAQ를 사용할 수 있습니까? 그들은 존재하지 않았습니다. 부분적으로 주문형 서비스에 대한 고객의 요구로 인해 우리는 짧은 시간에 먼 길을 왔습니다. 이제 고객은 편리할 때 많은 일을 스스로 할 수 있습니다.

웹 사이트 FAQ, 소셜 사이트, 블로그, 온라인 고객 포럼, 지식 기반 및 유비쿼터스 IVR 등 모든 종류의 셀프 서비스 고객 서비스 방법을 사용할 수 있습니다. 좋든 싫든 대화형 음성 응답은 고객이 사용할 수 있는 선구적인 셀프 서비스 기능 중 하나였습니다. 먼 길을 가는 것에 대해 이야기하십시오!

셀프 서비스는 "정상적인" 업무 시간에 관계없이 필요할 때 필요한 것을 찾을 수 있다는 점에서 고객에게 몇 가지 큰 이점을 제공합니다. 비용 절감 및 고객 만족도 향상을 포함하여 브랜드가 셀프 서비스를 제공하는 이점도 있습니다. 그러나 셀프 서비스로는 답변할 수 없는 몇 가지 질문이나 문제가 있습니다. 그리고 나는 궁금해: 셀프 서비스 옵션이 고객과 브랜드 관계를 손상시킬 가능성이 있습니까?

나는 "궁금하다"고 말하지만 가능하다고 생각합니다. 예를 들어 일부 브랜드는 셀프 서비스에만 의존하고 실제 사람과 연락할 수 있는 옵션을 제공하지 않습니다. 브랜드가 웹사이트 FAQ, 지식 기반 또는 소셜 채널을 통해 모든 질문이나 문제에 답변할 수 있다고 가정하는 것은 좋은 고객 서비스가 아닙니다. 고객은 좌절하고 브랜드로 돌아오지 않을 수 있습니다.

때로는 필요한 도움을 받기 위해 사람과 대화해야 할 때가 있습니다.

고객이 상담원에게 연락하기 전에 귀하가 제공한 자조 시설을 모두 사용한 경우 매우 구체적이거나 복잡한 요청이 있을 수 있습니다. 이는 컨택 센터가 더 복잡하거나 까다로운 문제를 처리하고 있음을 의미합니다. 즉, 컨택 센터에는 Super Agent가 필요합니다. 슈퍼 에이전트의 기술은 "스크립트 에이전트"보다 더 크고 다양해야 합니다. 슈퍼 에이전트는 다음을 수행할 수 있어야 합니다.

– 고객 이력, 주문, 선호도 및 과거 연락처에 대한 정보에 빠르게 액세스합니다.

– 전화, 실시간 채팅, 소셜 등 다양한 채널에서 고객과 소통하십시오.

– 문제를 해결할 수 있다는 자신감을 심어주고 고객 만족을 보장하기 위해 끝까지 수행합니다.

– 결정을 내리고 고객을 만족시키는 데 필요한 일을 할 수 있는 권한을 부여받습니다.

– 필요에 따라 지원 및 승인을 확보하기 위해 컨택 센터 플랫폼의 채팅 기능을 통해 감독자에게 즉시 액세스할 수 있습니다.

– 감정적일 수 있는 고객과 복잡한 상황을 처리하기 위해 더 높은 수준의 "EQ" 또는 감성 지능을 표시합니다. 공감, 압박감 속에서도 침착함 유지, 지속적인 의사소통이 핵심입니다.

– 상황에 관계없이 긍정적인 태도를 유지하십시오. 직접 대면하지 않아도 누군가가 긍정적이고 미소를 지을 때 사람들은 실제로 알 수 있습니다.

이러한 슈퍼 에이전트는 컨택 센터를 정교한 "고객 허브"로 전환하는 데 도움이 됩니다. 물론 모든 문제에 대해 호출되지는 않습니다. 셀프 서비스를 잘 처리하고 복잡한 문제에 개입할 준비가 된 컨택 센터의 지원을 받으면 브랜드와 고객 모두 시간과 비용을 확실히 절약할 수 있습니다. 비결은 가능한 한 유용하고 사용하기 쉽게 만들어 고객을 만족시키고 스스로 돕는 것입니다(그리고 브랜드 비용을 절약하는 것).

내 체크 아웃 ICMI 기사 팀에 Super Agent가 없는 경우 Contact Center Super Agent를 시작하는 방법에 대한 팁을 확인하십시오. 그리고 고객 서비스의 핵심 원칙을 기억하십시오. 고객을 알고 서비스를 제공하며 고객의 시간을 낭비하지 마십시오.