예전에는 브랜드와 고객 사이에 상당한 거리가 있었지만 소셜 미디어의 등장으로 그 격차가 크게 줄어들었습니다. 요즘은 소비자가 모든 권한을 가지고 있고 브랜드와 비즈니스의 끈을 당기고 있는 것 같습니다. 과거와는 크게 달라진 것입니다.
고객 서비스는 더 이상 사적인 문제가 아닙니다. 이제 소셜 미디어에서 공개적으로 논의됩니다. 브랜드와 소통하고 싶거나 브랜드에 대해 불만을 제기하는 대부분의 소비자가 선택하는 방법입니다. 그렇기 때문에 브랜드와 기업은 다시는 괴롭힘을 당하지 않는 흠잡을 데 없는 고객 서비스 경험을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.
고객에게 완벽한 고객 서비스를 제공하는 동시에 안전을 유지하고 브랜드를 보호하려면 다음 팁을 따르십시오.
고객의 말을 들어보세요
온/오프라인에서 고객의 말에 귀를 기울이는 것이 중요합니다. 이것은 소셜 미디어가 귀하에게 이점을 제공하는 곳입니다. 경청을 통해 고객을 평가하고 제기된 문제의 종류를 이해할 수 있습니다. 모든 상호 작용에 대한 피드백을 항상 권장하여 자신이 올바르게 하고 있는 것과 실제로 개선할 수 있는 방법을 알 수 있도록 해야 합니다. 고객의 말에 귀를 기울임으로써 그들은 또한 모든 고객이 느껴야 하는 가치와 소중함을 느낄 것입니다.
소프트 스킬을 사용하고 최선의 판단을 사용하십시오.
소셜 미디어를 통해 양질의 고객 서비스를 제공하려면 특별한 처리가 필요합니다. 한 번에 여러 가지 일을 해야 합니다. 시의 적절하고, 정확하고, 간단하고, 친근해야 합니다. 고객의 감정 상태를 정확하게 읽고 그에 따라 대응하는 데에도 주의를 기울여야 합니다. 이모티콘과 옆으로 웃는 얼굴은 경우에 따라 작동할 수 있지만 공감과 사과가 필요한 보다 격식 있는 상황에서는 매우 부적절할 수 있으며 진지하게 받아들여지길 원하는 고객을 더욱 화나게 할 것입니다.
당신의 연구를 수행하십시오 (AKA는 그것에 발을 붙이지 마십시오)
모든 마케팅 캠페인에 대해 철저히 조사하고 검토해야 합니다. 다른 사람의 기분을 상하게 하고 싶지 않으며 사람들이 잘못된 인상을 받는 것을 원하지 않습니다. 유행하는 주제에 뛰어들지 말고 조사를 하고 주변에서 일어나는 일들을 항상 염두에 두십시오. 순진해 보이는 트윗은 잘못 읽히거나 불행히도 타이밍이 맞지 않으면 재앙이 될 수 있습니다.
문의 및 불만 사항에 항상 대응…신속하게
소비자는 불만을 토로하기 위해 종종 소셜 미디어를 찾습니다. 그들은 또한 그것을 사용하여 조언을 얻고 브랜드에 도움을 요청합니다. 귀하는 가능한 한 가장 빠른 시간 내에 이에 응답해야 합니다. 소셜 미디어는 즉각적이므로 고객은 즉각적인 응답을 원하므로 전화를 걸지 않는 이유입니다.
브랜드 이미지를 고칠 기회를 찾으십시오.
또한 고객이 자신의 의견을 경청한다고 느끼게 하고 경우에 따라 브랜드 이미지를 바로잡을 수 있는 기회를 적극적으로 찾아야 합니다. 사용자가 직접 트윗을 하지 않았거나 도움을 요청하지 않았더라도 고객에게 응답해 보십시오. 브랜드 멘션에 답하는 것은 여러분이 주의를 기울이고 있고 고객의 행복에 진정으로 관심이 있다는 것을 보여줍니다.
해결된 일부 지원 상호 작용을 리트윗하거나 고객 간의 유용한 상호 작용에 "좋아요"를 표시할 수도 있습니다. 이것은 거래를 성사시키는 데 도움이 될 것이고 다른 사람들에게 당신이 문제를 얼마나 잘 해결하는지 보여줄 것입니다.
소셜 미디어 비판에 대처하는 방법 알기
당신이 누구든 소셜 미디어에서 언젠가는 부정적인 비판을 받게 될 것입니다. 핵심은 당신이 그것을 처리하는 방법입니다. 비판을 받아들이고 이를 고객 경험을 전환하기 위한 열린 초대로 사용해야 합니다. 고객을 만족시키기 위해 무엇이든지 할 의향이 있음을 고객에게 확인함으로써 이를 수행하십시오.
당신의 평판을 알아라
해시태그 캠페인은 브랜드에 매우 효과적일 수 있지만 시작하기 전에 자신을 아는 것이 현명합니다. 다시 말하지만, 고객이 귀하의 브랜드를 어떻게 보는지 조사하십시오. 그렇지 않으면 특히 해시태그가 유행하는 주제가 될 경우 재앙으로 끝나 원치 않는 관심을 끌 수 있습니다.
예를 들어 맥도날드의 #McdStories 태그는 회사가 경험한 가장 유명한 소셜 미디어 부주의 중 하나로 기록되었습니다. #McdStories 해시태그 캠페인은 맥도날드에서 행복한 고객 서비스 경험에 대한 긍정적인 이야기를 장려하기 위한 것입니다. 그러나 Happy Meals와 99p 할인에 대한 이야기보다는 제2형 당뇨병에 대한 트윗과 의심스러운 소싱 관행이 Twitter 주변에 묶여 있었습니다. 해시태그 공포 이야기 그들은 결코 잊지 못할 것입니다.
소셜 미디어는 브랜드를 위한 훌륭한 도구가 될 수 있지만 브랜드를 노출할 수도 있습니다. 그리고 100% 주지 않으면 곧 알게 될 것입니다. 당신은 이 위험한 영역에서 경계하고 조심해야 합니다. 왜냐하면 당신은 집단적으로 당신의 브랜드를 만들거나 깨뜨릴 수 있는 힘을 가진 소비자의 자비에 달려 있기 때문입니다.
– 캐서린 컨스, 고객 서비스 전문가
Kathryn Kearns는 작가이자 연구원입니다. 고객 서비스 전문가. 그녀는 소매 및 소비자 트렌드와 이것이 광고 및 소셜 마케팅에 의해 어떻게 형성되고 관리되는지에 대해 열정적입니다. 그녀는 또한 정기적으로 소란, 당신의 사업을 조정 과 사회경제학.
이미지 제공: FreeDigitalPhotos.net의 Stuart Miles
