LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, CRM Evolution의 사회 전략가이자 전도사인 Dr. Natalie Petouhoff
우리는 우리를 즐겼다 최근의 공동 노력 저명한 사회 전략가이자 전도사, 나탈리 페투호프 박사, 그리고 오늘 우리는 그녀와의 파트너십을 더욱 강화했습니다. ~에 CRM 진화 2012 뉴욕시에서 그녀와 함께 "사회적 고객 서비스: 사회적 기업의 중추 동인" 세션을 주최하게 된 것은 행운이었습니다.
세션 초반에 우리는 청중들에게 많은 기업들이 스스로에게 묻는 질문을 했습니다. 실제로 소셜 미디어를 소유한 사람은 누구입니까? 마케팅, PR, 영업 또는 커뮤니케이션 부서입니까? 우리는 그 질문에 이어 더 많은 질문을 했습니다. 해당 부서가 소셜 고객을 식별, 참여 및 유지하는 데 협력한다면 어떨까요? 그리고 만약 고객 서비스 부서가 소셜 고객의 동인이라면? LiveOps 자체는 소셜 고객 서비스를 회사의 전략적 자산 및 차별화 요소로 전환하기 위해 교차 기능 팀을 만드는 데 앞장서도록 고객 서비스에 도전합니다.
내 동료인 Sanjay Mathur는 자신의 마지막 블로그 게시물 조직이 근본적으로 새로운 유형의 고객인 사회적 고객을 받아들이기 위해서는 조직도 급진적인 변화를 만들어야 합니다. 그 변화가 협업입니다. 내부 팀은 고객이 원하는 방식으로 고객 서비스를 제공하기 위해 그 어느 때보다 더 많이 협력해야 합니다. 이는 마케팅, PR, 영업 및 커뮤니케이션 부서가 고객 지원과 효과적으로 조정하여 고객 문제가 제대로 관리되도록 해야 함을 의미합니다. 차례로 고객 지원은 소셜 채널에서 유입되는 고객 피드백과 긴밀하게 통합되도록 해야 합니다. 부서 간의 관계가 효율적이고 올바른 기술과 프로세스로 무장하여 컨택 센터에 상주하는 고객 상호 작용을 관리하면 고객이 더 행복해지고 회사도 더 행복해집니다.
Ann Ruckstuhl, LiveOps 최고 마케팅 책임자
