너무 많은 쇼, 너무 적은 시간! 거의 연중 어느 때라고 할 수 있지만 가을은 컨택센터 전문가들에게 특히 바쁜 것 같습니다. 우리는 휴일 활동을 지원하는 "모두 참여" 모드에 있을 뿐만 아니라(매년 일찍 판매가 발생하는 것 같습니다) 중요하고 흥미로운 무역 박람회와 컨퍼런스가 많이 있습니다. 나는 이번 가을에 너무 많은 마일리지를 쌓아서 열대 휴가를 보낼 수 있었습니다…
저는 최근 시카고에서 열린 ICMI 컨택 센터 데모 및 컨퍼런스와 로스앤젤레스에서 열린 Forrester CX West Forum이라는 두 개의 연속 쇼를 마치고 돌아왔습니다. 둘 다 업계 사상가들을 한자리에 모았고 사람들이 고객 경험의 미래에 대해 이야기하게 했습니다. 그리고 둘 다 업계를 발전시키는 데 가장 중요한 것을 강화하는 데 도움이 되었습니다.
훌륭한 고객 경험을 제공하는 것의 중요성은 브랜드 성공의 중요한 요소임이 입증되었습니다. ICMI 컨택 센터 데모 및 컨퍼런스에서 저는 Forrester의 Art Schoeller 및 LiveOps의 Ryan Brideau와 함께 실시간으로 고객과 CEO를 적극적으로 기쁘게 하는 방법에 대해 논의하는 세션에 참여하게 되어 기뻤습니다. 브랜드가 일관되게 훌륭한 고객 경험을 제공하지 않으면 소멸할 위험이 있다는 것은 매우 분명합니다. 다음은 고객 경험을 즉시 개선하기 위해 채택할 수 있는 이러한 쇼에서 얻은 세 가지 주요 내용입니다.
인간 연결은 고객 서비스의 핵심 요소입니다.
브랜드가 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 인간 관계가 오랫동안 필수적이었습니다. 놀라운 점은 고객이 전화보다 문자 메시지를 보내는 것이 더 빠른 지금도 여전히 인간 관계를 원한다는 것입니다. 브랜드에 대한 고객 연결 및 충성도는 브랜드가 제공하는 제품 또는 서비스에서 시작되며 제공되는 고객 서비스에 의해 강화됩니다. 행복하다, 권한이 부여된 에이전트 더 나은 서비스를 제공하여 더 많은 고객을 만족시킵니다. 그 반대의 경우도 마찬가지이므로 브랜드가 상담원과 더 나아가 고객을 만족시키는 것이 중요합니다. 사람들을 행복하게 하고 연결을 유지하는 한 가지 방법은 유머를 사용하는 것입니다. 남서 과 버진 애틀랜틱 시연했습니다. 고객에게 브랜드도 무감각한 기계가 아니라 고객과 마찬가지로 사람으로 구성되어 있음을 상기시키는 것이 좋습니다.
기업은 항상 탁월한 고객 서비스를 제공할 새로운 방법을 모색해야 합니다.
고객의 여정을 살펴보고 "만약?" 순간? "상담원이 상호 작용에 사용할 수 있는 고객별 정보가 더 많고 절반의 시간 안에 문제를 해결할 수 있다면 어떨까요?"라고 자문하는 순간입니다. 또는 "내 브랜드가 SMS를 통해 미래 알림과 같은 예상치 못한 개인화된 터치를 제공할 수 있다면 어떨까요?" 그 작은 변화가 차이를 만들까요? 물론, 의심의 여지가 없습니다. 이러한 질문과 깨달음을 통해 보다 창의적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 기회를 포착하고 고객 서비스를 제공하는 방식을 재창조하여 더 많은 고객에게 도달하고 더 깊은 연결을 구축하는 데 사용하십시오. 개선이 필요한 영역에 초점을 맞추는 가장 좋은 방법은 정기적인 CX 분석을 수행하는 것입니다. 매주 데이터를 분석하면 고객의 기대치를 초과하고 경쟁업체와 브랜드를 차별화하기 위해 변경이 필요한 부분을 빠르게 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
컨택 센터 상담원 = Customer Advocate Warriors
컨택센터 상담원은 고객과 브랜드를 이어주는 연결고리입니다. 문제를 해결하고 하루를 구하는 것이 그들의 임무입니다. 컨택 센터 관리자는 팀 구성원에게 동기를 부여하고, 인식하고, 가르치고, 연결하여 고객 경험 혁명을 주도할 책임이 있습니다. 컨택 센터의 가장 귀중한 자산인 인적 자본에 대한 투자를 통해 Customer Advocate Warrior가 만들어집니다. 브랜드가 Customer Advocate Warrior 양성에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까? University of Michigan의 American Customer Satisfaction Index에 따르면 고객 경험을 선도하는 브랜드는 종합적으로 S&P 500을 크게 능가합니다. 어떤 브랜드가 수익을 큰 폭으로 개선하고 싶지 않습니까? Customer Advocate Warriors의 견고한 팀을 개발하는 것이 고객 경험의 리더가 되는 가장 좋은 방법입니다. Customer Advocate Warrior의 개념은 오늘날 생소할 수 있지만 곧 업계 표준이 될 것입니다. 경쟁에서 앞서 나가 이 새로운 역할을 수용하여 브랜드가 번창하는 데 도움이 되는 것은 어떻습니까?
Forrester CX West Forum에서 집으로 돌아오는 비행기에서 저는 생각했습니다. Forrester CX West Forum 그룹이 ICMI와 힘을 합쳐 Forrester "비즈니스 관점"과 ICMI의 "컨택 센터 운영 노하우"를 결합할 수 있다면 어떨까? 이 두 그룹은 함께 탁월한 고객 경험과 전반적으로 긍정적인 고객 여정을 제공할 수 있는 진정으로 통합된 접근 방식을 만들 것입니다.
하지만 아마도 내가 그 쇼에서 얻은 가장 중요한 것은 말을 멈추고 행동을 시작할 때라는 것입니다. 이제 "하기"로 돌아가겠습니다.
