소셜 고객 서비스 폭풍 속에서 코스 유지

브랜드가 약속을 지키지 않을 때 인터넷으로 가서 그들이 그것을 갖게 하고 싶은 충동이 있습니까? 사회적 폭언은 새로운 것이 아니지만 최근 한 영국 항공 여행자는 했다 사회적 고객 서비스 새로운 "고도"로.

뒷 이야기

영국항공이 짐을 잃은 후, 사업가, 하산 시에드, 항공사의 고객 서비스 부서에 연락을 시도했지만 그의 인내에도 불구하고 해결책을 얻지 못했습니다. 대부분의 불행한 고객이 하는 일을 진행하는 대신 – 팔로워에게 트윗 – Syed 구매 한 프로모션 트윗 대상 영국항공 트위터 팔로워 302,000명:

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영국항공이 Syed의 트윗에 응답하기까지 XNUMX시간이 흘렀습니다. BBC, 현지 시간Mashable:

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무서운 진실

너무 많은 소셜 미디어 모니터링 도구가 있는 상황에서 British Airways는 불만을 품은 고객의 트위터에 몇 분 안에 응답하지 않은 이유는 무엇입니까? Syed에 대한 그들의 최종 반응은 저를 무서운 진실로 이끕니다.

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소셜 미디어와 관련하여 브랜드는 여전히 9 – 5 사고 방식을 가지고 있습니다. 특히 다국적 기업의 경우 소셜 미디어가 연중무휴로 운영된다는 사실을 이해하기 어렵습니다. 이 한 가지 고객 서비스 사례가 많은 브랜드가 새로운 소비자 기대치에 대해 여전히 이해하지 못하고 있다는 충분한 증거가 없다면 무엇인지 모르겠습니다. 특히 이 사건은 소셜 및 모바일 채널의 도입으로 고객의 기대가 어떻게 변했는지를 현실 세계에서 상기시켜 주며 가능한 새로운 트렌드입니다. 소비자는 답변을 요구합니다. 그리고 그들은 지금 그것을 요구합니다. 브랜드가 고객 불만을 인정하지 않으면 충성도 높은 고객, 신규 고객 및 수익을 잃는 중대한 위기에 처할 수 있습니다.

대부분의 불만 고객이 소셜 광고에 수천 달러를 지출하는 것은 본능이 아닐 수 있지만, 이러한 행동 방침은 그렇게 할 수단과 추진력이 있는 사람들이 쉽게 모방할 수 있습니다. 이를 방지하려면 처음부터 우수하고 신속한 서비스가 필요합니다. 즉, 고객 서비스 상담원은 잘 훈련되고 잘 갖추어 진 다양한 유형의 고객 불만을 처리합니다. 다음과 같은 통합 다중 채널 데스크탑이 있는 곳입니다. 라이브옵스 인게이지™ 도울 수있다. LiveOps Engage에는 실시간 소셜 모니터링 및 상호 작용 기록이 있습니다. 즉, 상담원은 Twitter를 통해 불만 사항을 파악하고 고객이 이메일이나 전화를 통해 비즈니스에 연락을 시도했음을 확인할 수 있습니다. 이는 회사가 가능한 한 빨리 문제를 해결해야 함을 나타내는 위험 신호로, 반발을 줄이고 원치 않는 홍보를 피하는 데 도움이 됩니다.

전체 상황은 확실히 좋은 학습 기회를 제공하고 사회적 불만이 해결되지 않을 경우 회사가 직면할 수 있는 가혹한 현실을 상기시킵니다. 소비자의 사회화와 동원은 고객에게 많은 사람들에 대한 새로운 수준의 권한을 부여했으며 브랜드는 이에 따라 행동해야 합니다. 결국 모든 기업이 원하지 않는 것은 "날아다니는" 부정적인 트윗입니다.

– Ann Ruckstuhl, SVP 겸 CMO, LiveOps

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