우리 대부분은 봉쇄 모드에 있었지만 의료, 금융 서비스 및 기타 "필수" 산업은 계속해서 고객 센터를 운영하고 고객에게 서비스를 제공해야 했습니다. 이러한 컨택 센터는 이러한 글로벌 위기의 도전 과제에 부응하고 있습니다.
신속하게 적응할 수 있어야 할 필요성이 몇 주 전에 실현되어 사무실에서 재택 근무(WFH) 상담원으로 이동하는 혼란이 발생했습니다. Serenova에서는 이러한 WFH 전환이 컨택 센터에 미치는 영향과 컨택 센터 서비스형(CCaaS) 공급자가 도움을 주기 위해 만든 솔루션 및 프로그램을 모니터링했습니다.
올바른 파트너 선택
CCaaS 제공업체는 라이선스 비용 면제, 무료 구현 및 지원, 일주일 이내에 가동 및 실행 약속과 같은 탄탄한 프로모션으로 판에 박혔습니다. 그러나 위기 상황에서 통화량이 급증하는 경향이 있기 때문에 일부 CCaaS 공급자는 프로모션에서 통신 비용을 무시했습니다. 이는 무료 제안을 평가할 때 고려해야 할 사항입니다.
온프레미스 컨택 센터 플랫폼에서 WFH로 전환하는 평균 비용은 상담원당 약 $4,000이며 시작 및 실행하는 데 평균 XNUMX주가 소요된다는 점에 유의해야 합니다.
CxEngage 신속 대응 프로그램 가장 큰 조직도 상담원당 최저 48달러로 59시간 이내에 컨택 센터를 클라우드로 즉시 확장할 수 있습니다. 유연한 원격 작업 정책을 신속하게 구현하는 동시에 이 글로벌 보건 위기 동안 상담원과 고객 모두의 연속성을 유지할 수 있습니다.
Amazon Web Services(AWS)를 기반으로 구축된 CxEngage는 조직이 인터넷 브라우저에 대한 액세스 외에는 필요 없이 원격 에이전트를 신속하게 온보딩하고 활성화할 수 있도록 지원합니다. 상담원은 CxEngage 도구 모음에 로그인하고 CRM을 통해 액세스하거나 휴대폰으로 전화를 걸어 즉시 전화를 받기 시작합니다.
WFH 전환을 최적화하기 위해 클라우드 컨택 센터 솔루션을 고려할 때 다음 네 가지 기능에 집중해야 합니다.
- 인력 최적화
- 고객 우선 지원
- 글로벌 확장 성
- 고급 보고 및 분석
인력 최적화(WFO)
상담원이 집에서 상호작용을 할 때 상담원 성과를 평가하는 것은 훨씬 더 중요합니다. 올바른 품질 보증 도구를 사용하면 이 평가를 더 쉽게 수행할 수 있으므로 상담원과 감독자 모두 정직하고 책임감 있게 유지할 수 있습니다. WFO 솔루션 위치에 관계없이 실시간으로 감독자에게 데이터를 제공합니다.
- CxEngage 품질 관리는 통합 인터페이스 내에서 기본 통화 녹음, 화면 캡처 및 품질 보증 기능을 모두 제공하므로 관리할 애플리케이션이 더 적습니다. 감독자는 추가 교육 및 코칭을 위한 기회를 발견하면서 각 에이전트가 훌륭한 서비스를 제공하는 위치를 정확히 식별할 수 있습니다.
- WFM(인력 관리) 솔루션은 감독자가 직원 배치를 최적화하고 예측 정확도를 높이도록 도와주므로 항상 적시에 적절한 수의 에이전트를 사용할 수 있습니다. 세레노바 WFM 관리 노력을 최소화하고 상담원 참여 및 일정 준수를 개선하며 인건비를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 당사의 Performance Management 도구는 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 KPI에 대한 가시성을 제공합니다. CxEngage Scoreboard를 사용하여 감독자는 상담원의 생산성을 높이고 동기 부여를 통해 선의의 경쟁과 지속적인 개발 문화를 조성할 수 있습니다.
고객 우선 지원
COVID-19 위기 동안 컨택 센터가 고객을 지원해야 하는 것처럼 CCaaS 제공업체도 컨택 센터를 지원해야 합니다. 우리는 고객이 우리 팀에서 기대하고 높이 평가하는 훌륭한 관계를 유지하면서 요구 사항과 결과에 매우 민감하게 반응합니다.
글로벌 확장 성
위기로 인해 상담원은 건강과 안전을 염려하는 고객, 여행 일정을 취소해야 하는 고객, 투자에 대해 걱정하는 고객, 집에서 불안하고 심심해하는 고객의 통화량과 요구 증가에 직면해 있습니다. Serenova는 단 몇 번의 마우스 클릭으로 상담원을 추가하여 연락 센터에서 이러한 피크 문제를 해결할 수 있도록 합니다(상호작용을 하는 사람에 대해서만 비용을 지불함).
고급 보고 및 분석
실시간 및 과거 보고 도구는 특히 WFH 환경에서 명확한 성능 메트릭과 기대치를 설정하는 데 필수입니다. 상호 작용, 대기열, 채널 및 상담원의 상태에 대한 통찰력은 감독자가 성능 문제를 식별하고 즉각적인 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있습니다.
귀하의 선택에 대한 검토
다음은 Serenova의 방법에 대한 요약입니다. 신속한 복구 COVID-19의 결과에 적응하고 미래의 위기에 대비할 수 있도록 설계된 대응 프로그램은 다른 CCaaS 제공업체의 제품과 비교됩니다.
우리가 돕는 방법
지난 몇 주 동안 현재 Serenova 고객은 클라우드를 최대한 활용했습니다. 예를 들어, 다국적 금융 서비스 회사 CxEngage의 클라우드 컨택 센터 플랫폼에서 WFH 상담원을 신속하게 지원하여 COVID-19 문제를 해결했습니다.
몇 시간 만에 원격 상담원을 지원하고 긍정적인 고객 경험과 비즈니스 연속성을 유지하기 위한 전용 핫라인이 운영되었습니다.
이 위기가 끝나면 Serenova는 성공적인 컨택 센터를 운영하는 데 필요한 도구를 고객에게 제공함으로써 고객을 옹호하는 고객 우선 접근 방식을 계속할 것입니다. Serenova의 지원을 통해 컨택 센터는 확신을 가지고 다음 과제에 대처할 수 있습니다.
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