성배 – 고객 경험에 대한 서비스를 넘어

브랜드가 훌륭한 고객 서비스를 넘어 브랜드 충성도를 유발하는 본격적인 브랜드를 만드는 방법은 무엇입니까? 고객 경험?

이번 주에는 LiveOps의 제품 및 보안 부문 수석 이사인 제 동료 Ilan Dar와 제가 패널 세션에 참여했습니다. ITEXPO 웨스트 라스베가스에서. 우리 둘 다 오늘날 브랜드에 영향을 미치는 다양한 주제에 대해 논의했지만 고객 서비스를 완전한 고객 경험으로 발전시키는 개념은 공통된 주제였습니다. 고유한 전체 브랜드 경험을 생성하려면 올바른 상담원 지원 기술 이상의 것이 필요합니다. 브랜드 경험을 창출하려면 마케팅, 영업, 운영 및 서비스 부서 전반에 걸쳐 목표와 성과 지표를 통합해야 합니다. 부서 간 접근 방식은 팀 구성원이 공통 목표를 향해 노력하고 고객 참여 수명 주기의 모든 접점에서 고객 상호 작용에 대한 책임을 지는 데 도움이 됩니다. 소비자의 85%가 브랜드의 고객 서비스 상담원과의 경험이 브랜드 전반에 대한 인상에 큰 영향을 미친다는 데 동의하므로 모든 부서는 상담원을 브랜드 대사로 보고 성공을 가능하게 하는 올바른 기술 및 운영 결정을 내려야 합니다. 여기에는 적절한 교육, 명확한 성장 경로 및 교차 채널 환경에서 업무를 잘 수행하는 데 필요한 도구를 통해 상담원에게 권한을 부여하는 것이 포함됩니다.

세션 중 하나에서 Ilan은 성공적인 고객 경험 레시피를 위한 또 다른 핵심 요소인 고객 참여와 관련하여 명확한 소셜 미디어 전략의 중요성을 공유했습니다. 와 함께 61 비율 브랜드가 소셜 채널을 통해 자신과 효과적으로 소통하지 못한다고 느끼는 소셜 미디어 사용자의 경우, 고객 참여를 위한 소셜 미디어 계획을 개발하고 구현하면 브랜드가 경쟁에서 우위를 점하고 전반적인 브랜드 인식에 큰 요인이 될 수 있습니다. 소셜 미디어에 익숙한 새로운 세대의 고객이 지출할 준비가 되면서 소셜 고객 상호 작용은 계속해서 증가할 것이며 브랜드는 이에 따라 준비해야 합니다.

위에서 제기한 질문을 다시 살펴보면 브랜드에 대한 고객의 경험에 기여하는 수많은 요소가 있음이 분명합니다. 을 통해 혁신적인 기술, 명확한 전략과 팀의 노력을 통해 브랜드는 기억에 남을 경험을 제공하고 그 과정에서 평생 고객을 확보할 수 있습니다.

– Ann Ruckstuhl, SVP 겸 최고 마케팅 책임자