당신이 보고 듣는 것은 당신이 어디에 서 있느냐에 따라 크게 좌우된다는 말이 있습니다. 고객 서비스에는 상담원, 고객 및 브랜드라는 세 가지 참여자가 있습니다. 의 제공자로서 최초의 통합 다중 채널 데스크탑, 오늘날 고객 서비스 상태를 더 잘 이해하려면 이 세 가지 관점을 검토하는 것이 필수적입니다.
360도 시야를 확보하기 위해 해리스 인터랙티브 과 나탈리 페투호프 박사. 우리가 찾은 것은 다음과 같습니다.
- 행복한 상담원은 행복한 고객과 같습니다: 소비자의 92%가 상담원의 인지된 "행복"이 브랜드 경험에 영향을 미친다고 보고합니다.
에이전트 행복도는 고객 경험에 영향을 미치며 이는 브랜드 충성도에 영향을 미칩니다. 우리가 이야기한 대부분의 상담원은 통합된 다중 채널 상담원 데스크탑을 통해 생산성을 50%까지 높일 수 있다고 믿었습니다.
- 데스크톱에서 소셜 채널 통합은 필수 사항입니다. 소비자의 85%는 브랜드가 웹 사이트 또는 소셜 채널에서 문제를 처리하는 방식이 지원 품질의 좋은 지표라고 생각합니다.
소셜 미디어와 모바일 장치 덕분에 고객은 브랜드와 공개적으로 더 자주 소통하고 있습니다. 상담원은 모든 관련 고객 상호 작용에 대해 신속하게 파악해야 합니다. 즉, 데스크톱의 통합 채널이 핵심입니다.
- 대부분의 브랜드는 여러 채널에서 일관된 서비스를 제공하지 못합니다. 소비자의 89%는 모든 채널을 통해 기업과 소통하면서도 동일한 수준의 응답을 받을 수 있는 것이 중요하다고 생각합니다. 그러나 소셜 미디어 사용자의 61%는 브랜드가 이러한 채널에서 효과적으로 소통하지 못했다고 생각합니다.
다중 채널 데스크톱을 통해 상담원은 원활하고 효율적인 경험을 제공하면서 채널 간에 원활하게 전환할 수 있습니다.
- 라이브 에이전트 서비스는 채널에 관계없이 셀프 서비스보다 선호됩니다. 고객의 90%는 모든 채널에서 실시간으로 사람과 통신할 수 있는 기능을 중요하게 생각합니다.
어떤 커브볼 기술이 우리에게 던질지라도 사람과 사람의 상호 작용이 대체될지는 의심스럽습니다. 소비자는 '라이브' 채널을 통해 인지된 해결의 즉시성을 높이 평가합니다.
XNUMX년 이상 고객 서비스에 깊이 뿌리내린 회사로서 LiveOps는 상담원, 고객 및 브랜드의 요구 사항을 이해하기 위해 이 연구 이니셔티브에 착수하는 것이 필수적이었습니다. 그 결과 다음과 같은 동급 최강의 컨택 센터 기술을 설계하는 데 도움이 되는 귀중한 정보를 얻었습니다. 라이브옵스 인게이지. 우리는 이 새로운 시대에 더 나은 고객 서비스를 달성하기 위해 필요한 것이 무엇인지 알고 앞으로 나아가기 위해 이 연구를 사용하고 있습니다.
LiveOps Research에 대한 자세한 내용은 다음을 방문하십시오. www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, SVP 겸 CMO, LiveOps
