컨택 센터를 평가할 때 어떤 메트릭을 사용합니까? 평균 처리 시간? 서비스 수준? 첫 접촉 해결 방법? 그것들은 오래된 대기 상태이지만 오늘날의 다중 채널 컨택 센터에서 모든 것을 말해주지는 않습니다. 상담원은 이제 정보가 풍부한 고객과 점점 더 복잡해지는 쿼리를 처리해야 합니다. 과거에 우리에게 도움이 되었던 메트릭이 다시 검토되고 있습니다. 중요하고 평가해야 하는 세 가지 주요 다중 채널 컨택 센터 지표는 상담원 생산성, 피할 수 있는 컨택 및 고객 경험입니다.
에이전트 생산성
다중 채널에는 이에 대한 새로운 스핀이 있습니다. 음성 전용 콜 센터에서 상담원은 한 번에 하나의 상호작용으로 제한됩니다. 다중 채널 상호 작용을 통해 생산적인 상담원은 동시에 여러 채팅 및 이메일에 참여할 수 있으므로 연락당 비용을 크게 줄이고 사용 가능한 시간을 보다 효과적으로 활용할 수 있습니다. 이를 측정하는 좋은 방법은 상담원의 시간당 요금을 해당 시간에 완료된 트랜잭션 수로 나누어 연락당 비용을 제공하는 것입니다. 이것을 음성 전용 에이전트와 비교하면 상당한 절감 효과가 있을 것입니다.
고려해야 할 또 다른 사항은 이러한 유형의 텍스트 기반 참여는 재택 상담원이 쉽게 수행할 수 있다는 것입니다. 고객은 질문이나 문제가 해결될 수 있는 한 상담원이 어디에 있는지 모르거나 신경 쓰지 않을 것입니다. 그리고 재택 상담원을 활용하면 비용을 더욱 절감하고 생산성을 향상시킬 수 있으므로 다중 채널을 훨씬 더 비용 효율적으로 만들 수 있습니다.
피할 수 있는 접촉
이것은 이상하게 보일 수 있지만 상담원과 고객 간의 이메일 "핑퐁"으로 인해 연락처가 크게 증가하면 상담원이 한 번에 여러 상호 작용을 완료하여 얻은 절감 효과를 잃을 수 있습니다. 하나의 질문에 답하거나 단일 문제를 해결하기 위해 여러 이메일 상호 작용이 필요한 경우 모든 절감 효과가 사라지고 고객 만족도가 급락합니다. 다중 채널의 이점 중 하나는 고객이 작업을 더 쉽게 수행할 수 있기 때문입니다.
피할 수 있는 접촉을 평가하려면 초기 응답에서 쿼리가 해결되지 않아 다시 참여해야 했던 고객의 비율을 살펴보십시오. 피할 수 있는 접촉의 수준을 측정하면 브랜드가 기술 격차, 교육 요구, 빈약한 제품 정보 및 기타 잠재적 걸림돌을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이는 브랜드가 고객 경험을 개선하기 위해 변화를 구현할 수 있는 가장 좋은 기회입니다.
고객상담
고객 경험은 일반적으로 컨택 센터 성공의 궁극적인 척도로 간주됩니다. 많은 브랜드가 고객-상담원 상호 작용보다 더 많은 셀프 서비스를 제공하는 방향으로 나아가고 있기 때문에 브랜드가 이를 파악하기가 더 까다로울 수 있습니다. 종종 고객에게 적합한 시간에 브랜드와 소통할 수 있는 것이 더 중요합니다.
이메일 및 웹 양식과 같은 셀프 서비스 고객 서비스를 이용하는 고객은 여전히 다음에 무엇이 올지 알아야 합니다. 그들은 문의가 접수되었는지, 특정 사람이 문의를 처리하고 있는지, 답변을 언제 받을 수 있는지 알고 싶어합니다. 자동화할 수 있는 간단한 메시지입니다. 이메일 또는 웹 제출에 대해 자동 응답하고 응답 시간 프레임과 Mary가 연락할 것임을 알려줍니다. 그런 다음 고객은 "해야 할 일" 목록에서 한 가지를 더 확인할 수 있고 문제나 질문이 처리되고 있다는 확신을 가질 수 있다고 생각합니다.
그런 다음 브랜드는 고객 경험을 측정하여 셀프 서비스 시스템이 고객의 요구를 충족하는지 확인해야 합니다. 측정은 다양한 형태를 취할 수 있습니다: 채팅 후 설문조사, 웹사이트의 팝업 상자, Net Promoter Scores, Feefo(많은 글로벌 브랜드의 피드백 엔진에 동력을 공급하고 필요한 경우 응답을 위해 피드백을 그대로 게시함), SMS/이메일 설문조사 , 별 등급 또는 여러 측정 도구.
다중 채널 고객 서비스 및 지원을 제공하면 브랜드와 고객 모두에게 큰 이점을 가져올 수 있습니다. 브랜드를 평가하는 데 도움이 될 수 있는 것보다 분명히 다른 메트릭이 있지만 이 세 가지가 시작하기에 가장 생산적이고 조명적인 장소입니다. 내 방문 ICMI 기사 다중 채널 고객 서비스 및 지원에 대한 몇 가지 추가 세부 정보 및 정보를 확인하십시오. 행복한 멀티 채널링!
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