지난 달 세상은 하루아침에 변했고 전 세계 조직도 그에 따라 변하고 있습니다. 컨택 센터의 경우 이는 비즈니스 연속성을 유지하고 볼륨 급증을 효과적으로 처리하면서 에이전트를 안전하게 유지하는 방법을 찾는 것을 의미합니다.
균형을 유지하는 것은 고객 경험입니다.
궁극적으로 컨택 센터의 장기적인 성공은 긍정적인 고객 경험을 제공하는 의욕적이고 적극적이며 행복한 상담원에 달려 있습니다. 그러나 COVID-19 혼란과 불확실성은 에이전트에게 매우 직접적인 피해를 줄 수 있습니다. 개인적인 스트레스로 인해 손실이 증가할 수 있으며, 더 적은 수의 상담원이 더 많은 통화를 처리할 컨택 센터가 남게 됩니다.
다행스럽게도 행복하고 적극적이며 의욕적인 에이전트의 불변의 법칙은 위기 동안과 이후에도 변함없이 유지됩니다.
- 에이전트는 동기 부여를 느끼기 전에 안전하고 자신감이 있어야 합니다.
COVID-19 발발의 위협이 증가함에 따라 컨택 센터의 개인 안전과 건강이 가장 중요해졌습니다. 이와 같은 시간에 상담원이 컨택 센터에 물리적으로 보고하도록 요구하는 것은 매우 실질적인 위험에 처하게 합니다.
집에서 안전하게 일할 수 없으면 주의가 산만해지고 불안해하며 두렵습니다. 고객의 요구보다 자신의 복지에 더 관심이 있습니다. 상담원이 집에서 안전하게 일할 수 있는 방법을 찾는 것은 상담원의 신체적, 정서적 건강과 컨택 센터의 장기적인 건전성을 위해 반드시 필요합니다.
세레노바의 CxEngage 신속 대응 프로그램 원격 인력을 지원하는 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼으로 컨택 센터가 전환을 가속화하도록 돕기 위해 만들어졌습니다. 에이전트는 48시간 이내에 집에서 안전하게 작업할 수 있습니다.
이 불확실한 시대에 빠른 전환은 물리적 안전의 필요성에 대한 해답일 뿐만 아니라 상담원에게 자신을 돌보는 조직에서 일하고 있다는 신호를 보냅니다. 그것은 충성도를 구축합니다. 그리고 충실한 에이전트는 잘할 동기가 부여됩니다.
그러나 재택근무(WFH) 팀을 안전하고 성공적으로 만들기 위해서는 고객을 원격 상담원에게 라우팅하는 것 이상의 기능을 수행하는 기술이 필요합니다. 원격 상담원과 감독자 간의 개인적 연결 격차를 해소하는 솔루션이 필요합니다.
커뮤니케이션은 매우 중요합니다. 글로벌 상황이 진화하고 정부, 기업 및 사람들이 적응함에 따라 변화는 지속적입니다. 상담원은 루프에서 벗어났다고 생각하면 걱정하고 혼란스럽고 단절된 느낌을 받을 것입니다.
CxEngage Scoreboard를 통해 감독자는 원격 팀과 효과적으로 커뮤니케이션하는 데 도움이 되는 메시징 기능에 액세스할 수 있습니다. 한때 컨택 센터의 친숙한 벽판에 있었던 구체적인 벤치마크를 제공하도록 대시보드를 쉽게 설계할 수 있습니다. 이러한 기능은 과거와 새로운(원격) 정상의 연속성을 유지함으로써 자신감을 만듭니다.
- 참여 상담원은 업무를 잘 수행하기 위해 효과적인 도구가 필요합니다.
이 위기 상황에서 통화량은 기하급수적으로 증가하고 있으며 상담원들은 부담을 느끼고 있습니다. 업무량이 많고 시간 압박을 느끼며 불안하고 실망하며 화난 고객과 정기적으로 교류합니다. 이런 종류의 수요가 많고 통제력이 낮은 상황은 매우 의욕을 꺾고 이탈, 건강 문제 및 이직률 증가로 이어집니다.
불행히도 분리는 새로운 것이 아닙니다. 현재의 글로벌 위기 이전에도 Gallup은 전 세계 직원의 87%가 업무에 몰입하지 못했다고 보고했습니다. 직원이 현장에 있을 때 직원에게 동기를 부여하는 데 어려움을 겪었던 조직은 재택 인력으로 인해 훨씬 더 큰 어려움을 겪게 됩니다.
에이전트가 성공하려면 효과적인 도구가 필요합니다.
근무 위치에 상관없이 사용하기 쉽고 직관적인 인터페이스는 상담원의 성공에 중요합니다. 특히 통화량 급증을 처리하는 동안 복잡한 소프트웨어를 사용하는 데 어려움을 겪으면 상담원과 고객 모두에게 불만이 커질 것입니다. 상담원이 가정에서 익숙한 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 액세스할 수 있도록 인터넷 브라우저를 사용하는 인터페이스가 유용합니다.
에이전트는 또한 다음을 쉽게 수행할 수 있는 방법이 필요합니다. 상사의 지원을 받다. CxEngage는 이러한 지원을 제공하는 상담원 및 감독자 도구를 제공합니다. CxEngage Scoreboard의 메시징 기능은 상담원이 수퍼바이저 및 다른 상담원과 실시간으로 연결할 수 있도록 도와줍니다. 피드백이 제공되고 질문에 대한 답변이 제공되며 상담원과 고객이 필요한 도움을 받고 만족도가 높아집니다.
- 에이전트는 중요한 일에 집중할 수 있을 때 더 행복해집니다.
재택 근무는 많은 사람들에게 어려운 일입니다. 근무일의 명확한 시작과 끝이 흐려질 수 있으며, 여가를 위해 사용되는 공간에서 일해야 한다는 요구는 상담원의 의욕을 꺾는 영향을 미칠 수 있습니다.
컨택 센터는 상담원이 조직의 성공에 가장 중요한 행동에 집중할 수 있도록 도와 상담원을 참여시킬 수 있습니다. CxEngage 품질 관리 및 통화 녹음 소프트웨어 감독자에게 고객 상호 작용에 대한 피드백을 공유할 수 있는 방법을 제공함으로써 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 에이전트는 실시간으로 진로를 수정할 수 있는 실행 가능하고 즉각적인 코칭을 받습니다. 이러한 수준의 지침은 전 세계에서 일어나는 일에 관계없이 고객 만족도와 수익 모두에 직접적이고 긍정적인 영향을 미칩니다.
좋은 도구와 습관은 지속적인 영향을 미칩니다
지금 이 순간 우리의 예전으로 돌아가는 것은 상상하기 어려울지도 모릅니다. 표준, 하지만 이 위기는 결국 끝날 것입니다. 효과가 입증된 것을 지속적으로 따르는 동시에 변화에 적응하면 오늘날의 불확실성을 탐색하고 장기적인 성공을 준비하는 데 도움이 될 것입니다.
