"돕다! 누가 911에 문자를 보내!” 이것은 당신이 이전에 들어본 적이 있는 문구가 아닐 가능성이 높으며 그만한 이유가 있습니다. 에 따르면 전국 긴급 번호 협회, 미국의 6,000개 이상의 긴급 콜센터 중 문자 메시지를 모니터링하는 데 필요한 기술을 구현한 비율은 30% 미만입니다. 그러나 많은 사람들은 도움을 요청하기 위해 긴급 콜센터에 문자를 보내는 것이 옵션이라고 생각합니다. 예를 들어, 작년 달라스-포트워스 지역의 한 조사에 따르면 19세에서 49세 사이의 성인 중 911%가 XNUMX에 문자를 보낼 수 있다고 믿고 있습니다. 누가 그들을 비난할 수 있습니까? 문자 메시지는 거의 XNUMX년 동안 널리 사용된 통신 수단이었습니다.
SMS와 같은 간단한 채널이 수년 전에 널리 구현되었어야 했지만 문자 메시지를 모니터링하는 응답 센터 중 앞서 언급한 911%의 응답 센터만이 응답되지 않은 외침에 응답할 준비가 되어 있습니다. 911에 문자를 보낼 수 있는 것의 중요성은 편리함을 넘어 안전의 문제가 됩니다. 도움이 필요한 사람들은 전화를 걸 수 없는 위치에 있을 수 있으며 문자 메시지는 긴급 구조원에게 자신의 고통을 전달할 수 있는 유일한 옵션일 수 있습니다. 그렇다면 왜 대부분의 긴급 콜센터가 가장 널리 사용되는 통신 형식 중 하나를 처리하도록 기술을 업데이트하지 않았을까요? XNUMX 콜센터에 이 기능을 추가하는 과정과 비용은 말했다 상당히 간단한 업그레이드입니다. 진정한 과제는 콜 센터에서 컨택 센터로의 대규모 업그레이드와 새로운 채널과 함께 제공되는 새로운 프로토콜 및 절차를 처리하도록 상담원을 교육하는 것입니다. 911 콜센터의 경우 업그레이드 기한이 상당히 지체되었습니다.
다행히도 최근 이니셔티브 지난 911월 발표된 연방 통신 위원회(Federal Communications Commission)의 성명서에 따르면 미국의 상위 15개 무선 통신 사업자가 2014년 XNUMX월 XNUMX일까지 문자-XNUMX 기능을 허용할 것이라고 합니다. 이제 수신되는 긴급 문자 메시지를 처리하기 위한 적절한 장비, 소프트웨어 및 교육을 갖추도록 하는 것은 응답 센터의 몫입니다.
우리는 비상 콜 센터가 음성, 텍스트, 심지어 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 전반에 걸쳐 진정한 다중 채널 컨택 센터로 쉽고 빠르게 전환할 수 있는 기술 유형을 제공하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 이렇게 하면 응급 구조원이 어떻게 도움을 청하든 관계없이 도움이 필요한 사람들을 지원할 수 있도록 여러 통신 채널에 대한 액세스 권한이 제공됩니다.
– Ann Ruckstuhl, SVP 겸 CMO
