발표와 함께 Zoom의 Five9 인수, 업계에서는 비디오와 컨택 센터 애플리케이션. 업계 전문가들은 고객에게 제공되는 이점을 강조했습니다. 이점 중에는 비즈니스가 서로 및 고객과 연결하고 상호 작용하는 더 나은 방법은 물론 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 애플리케이션 모두에 통합 클라우드 플랫폼을 사용하는 전문가가 있습니다.
이 인수의 또 다른 결과는 컨택 센터에서 비디오의 주류화입니다. 팬데믹으로 인해 비즈니스 및 소비자 환경에서 모두가 비디오에 익숙해졌습니다. 비디오 채택이 급증하면서 비디오는 비즈니스 커뮤니케이션의 표준 구성 요소가 되었습니다. Zoom이 Five9과 함께 제공되면 의심할 여지 없이 비디오를 컨택 센터에 통합할 수 있습니다.
여기 Lifesize에서는 채팅, SMS, 이메일과 같은 음성 및 디지털 채널과 함께 솔루션의 핵심 부분으로 비디오를 제공해 왔습니다. 우리는 컨택 센터에서 비디오의 수요와 유기적인 채택을 직접 목격했습니다. Metrigy에서 수행한 연구에 기반함, 비디오는 2021년 가장 빠르게 성장하는 고객 상호 작용 채널이며 비디오를 사용하여 고객과 소통하는 회사는 효율성 및 고객 관계에서 이점을 확인합니다.
CxEngage를 사용하면 Lifesize 클라우드 컨택 센터 솔루션, 기업은 고객과 상담원을 더 잘 지원하기 위해 비디오를 배포합니다. 비디오 배포가 매력적인 사용 사례 및 산업은 다음과 같습니다.
- 현장 지원
- 트럭 롤을 피하려는 통신 회사 및 서비스 제공업체
- 은행 및 보험
- 의료
- 기술 헬프데스크
- 교육
- 소매
최고의 5가지 이점 비디오 지원 콜 센터 과 같습니다 :
향상된 실시간 지원
시각적 접촉의 부족은 항상 콜 센터 상호 작용의 주요 과제였습니다. 인터넷 서비스 또는 유틸리티 제공업체와 같이 하드웨어 설치 또는 유지 관리와 관련된 산업은 우수한 고객 지원을 제공하는 것이 특히 어려울 수 있습니다. 문제 진단은 장비 상태와 정보를 정확하게 전달하는 고객의 능력에 크게 좌우되며 음성 통화나 채팅만으로는 많은 제약이 따릅니다. 화상 통화를 지원 옵션으로 활성화하면 콜센터 상담원이 실시간으로 장비 동작 및 문제를 직접 관찰할 수 있을 뿐만 아니라 고객 지원의 효율성이 크게 향상되어 상담원 활용도와 전체 컨택센터 수익성이 향상됩니다.
하이터치 및 개인화된 고객 경험
화상 채팅 지원은 본질적으로 하이터치 및 개인화된 경험을 제공합니다. 고객은 라이브 비디오에서 콜센터 상담원을 직접 볼 수 있기 때문에 새로운 감정 및 비언어적 수준에서 브랜드와 연결할 수 있습니다. 컨택 센터 책임자와 관리자는 고객의 개인적인 커뮤니케이션 기본 설정과 상담원의 개인 스킬셋을 기반으로 고객을 특정 상담원에게 라우팅하기 위한 기준으로 화상 통화를 사용할 수도 있습니다.
비용 절감
옴니채널 지원 흐름에 화상 통화를 도입하면 운영 효율성과 컨택 센터 비용 절감이 실현되는 경우가 많습니다. 화상 통화는 대면 회의나 출장을 효과적으로 대체할 수 있기 때문에 상담원과 기술자가 현장을 방문할 필요가 없어 직원 및 출장 비용을 절약할 수 있습니다. 이 추가된 채널은 또한 콜 센터 감독자 및 관리자에게 에스컬레이션 경로를 조정하고 지원 계층 전체에서 볼륨을 관리하기 위한 새로운 변수를 제공합니다.
향상된 첫 통화 해결(FCR)
고객은 자신이 직면한 문제를 설명하려다 좌절하는 경우가 많고 상담원은 문제를 이해하는 데 귀중한 시간을 허비합니다. 비디오를 통해 고객은 카메라, 화면 공유 또는 공동 브라우징을 사용하여 상담원에게 문제를 보여줄 수 있습니다. 첫 번째 통화 해결 (FCR) 및 절단 평균 처리 시간 (AHT) 더 높은 고객 만족도로 이어집니다. 결과적으로 상담원이 다른 고객에게 집중할 수 있는 시간을 크게 확보하고 발신자 대기열을 줄이며 고객 포기 또는 이탈을 방지하는 데 도움이 됩니다.
증가 된 수익
컨택 센터에 비디오를 구현하면 콜 센터 상담원이 새로운 상향 판매 및 교차 판매 기회를 식별할 수 있으므로 판매에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 일반적인 인바운드 전화 상담 중에는 고객의 초기 문제를 넘어 이동하기가 쉽지 않습니다. 그러나 비디오는 상담원이 확고한 차원의 친밀감을 형성하고 맥락 단서를 관찰하며 대화의 자연스러운 일부로 신제품을 시연할 수 있도록 지원합니다.
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